如何做有效的提問

在與當事人溝通過程中，除了傾聽外，如何提問也很重要。
不同的對象有不同的思維方式，因此溝通時不能千篇一律，應使用不同的發問形式和技巧。
最常見的提問方式有封閉式提問和開放式提問兩種方式。
封閉式提問是讓對方可以用 "是" 或 "不是" 來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。
開放式提問是讓對方不能直接用 "是" 或 "不是" 來回答的問題。
封閉式提問和開放式提問各自的優缺點如下：

開放式提問
優點：有利於發現問題，瞭解客戶的想法
缺點：難於控制談話，客戶容易隨意發揮

封閉式提問
優點：掌握談話主動權，引出更深人的問題
缺點：限制客戶表達自己的思想，提間咄咄逼人，不容易發現客戶真正的想法

教練通常會配合使用封閉式提問與開放式提問兩種方式。
在使用封閉式提問時，如果得到一個否定的答案，就需要使用開放式提問，來發現問題。
藉由封閉式或開放式提問可以認定對方的需求，澄清事實，打破沉默，建立友好的聯繫。
同時，提問，還可以瞭解對方的滿意度及對服務的建議。

然而，封閉性問題不能連續多次使用，一般連續使用不超過3次。
提問時要目的明確，適時引導，不能漫無目的發問。更不要在對方激動時，間不恰當的問題，避免激化矛盾。

以對方同樣的語氣說話

在溝通時，重要的不是對當事人說什麼，而是怎樣對他說。講話時給對方產生的影響是一種感覺而不是事實。教練可能很重視事實、語言所表達的內容，而對方更在意教練在表達這種事實時的方式。根據研究顯示，在溝通時，語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語速、語調、表情和手勢。運用什麼樣的表情，什麼樣的語調，配合什麼樣的手勢去說，這是一個技巧，並且將最終影響溝通的效果。

語氣包括語速、音量和音調三個方面。正確的語氣應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接而自然的。

1.語速
語速即說話的速度。
語速會在對方的大腦中形成不同的印象。
語速過快，對方會覺得你不耐煩，不在意。
語速過慢，對方則會覺得你漫不經心。

(1)正確的方法
針對不同對象調整語速，並儘量與對方保持一致。教練應該去滿足不同對象的需求，要讓每一個人都感覺到和你打溝通很舒適。因此，語速的快慢是以對方語速的快慢來衡量的。
(2)兩種例外情況
有時在特殊情況下，教練應當使用比對方慢一點的語速。例如，對方很著急時的種情況下，情緒比較激動，說話的速度很快，而此時教練應注意放慢速度，而不要使用同對方一樣的語速，以便穩定對方的情緒。


2·音量
音量與說話內容有密切相關，大聲喊叫是憤怒、不滿的表現，會令對方產生誤會。音量的適度升高，有時可以顯示教練的熱情。在通常情況下，音量要適中，要與對方保持一致，以對方聽清為准。
3·音調
在溝通時，希望關注哪一點，就在那裏把音調提起來。總體上而言，音調要以平穩為基礎，不要歇斯底里，不能刻意地單純為加強而加強。