善用肢體語言

在與客戶面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達資訊。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助於發現客戶的真正意圖。下表所列的是常見的肢體語言和具體表現。
肢體語言 具體表現
鼓勵性姿勢 當對方講話時與之保持目光接觸或點頭，可以表示有同感
贊同地傾聽 微微側著的頭和友好的目光接觸表明在贊同地聆聽,手放在下巴處表明在評判
加以注意 目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，並樂於幫助說話者揚起眉毛表明對談話內容感興趣
強調要點 有力的手勢是強調講話要點的一種方式
表明不確定性 嘴咬筆頭有點像需要保護，這表示心理恐懼並缺乏自信,斜瞄的眼神增強了不確定感
需要安慰
一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰,手臂環繞身體是自我安慰的表現
處於矛盾中
緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內心充滿混亂和矛盾,緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑

以同客戶一樣的語氣說話

在與客戶溝通時，重要的不是對客戶說什麼，而是怎樣對他說。客服人員講話的時候給客戶產生的影響是一種感覺而不是事實。客服人員很重視事實、語言所表達的內容，而客戶更在意客服人員在表達這種事實時的方式。根據研究顯示，在跟客戶溝通時，客服人員語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語速、語調、表情和手勢。運用什麼樣的表情，什麼樣的語調，配合什麼樣的手勢去說，這是一個技巧，並且將最終影響溝通的效果。
語氣包括語速、音量和音調三個方面。正確的服務語氣應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接而自然的。

1.語速
語速即說話的速度。
語速會在客戶的大腦中形成對客服人員的不同印象。
語速過快，顧客會覺得客服人員不耐煩，不在意。
語速過慢，顧客則會覺得客服人員漫不經心。
(1)正確的方法
針對不同客戶調整語速，並儘量與客戶保持一致。不同的人說話語速是不一樣的，有些人天生語速就慢，有些人則天生語速就快。作為一名客服人員應該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶都感覺到和你打交道很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。
(2)兩種例外情況
有時在特殊情況下，客服人員應當使用比顧客慢一點的語速。例如，客戶很著急，這可能有兩種情況，一種是想辦一件事情，希望幫助他儘快解決。另一種是客戶由於自己的利益受到損害而進行投訴。在這兩種情況下，客戶情緒比較激動，說話的速度很快，而此時客服人員應注意放慢速度，而不要使用同客戶一樣的語速，以便穩定客戶的情緒。
有時候客服人員就要使用比客戶更快的語速，例如一個客戶很著急，讓客服人員幫忙做一件事情，這時候較快的語速會讓客戶感到你是真正站在他的立場上思考問題。

2•音量
音量與說話內容有密切相關，大聲喊叫是憤怒、不滿的表現，會令客戶產生誤會。音量的適度升高，有時可以顯示對客戶談話的熱情。在通常情況下，客服人員的音量要適中，要與客戶保持一致，以對方聽清為准。

3•音調
客服人員在講話時，要藉由音調的起伏來吸引客戶，來表現關注的態度。例如，"真的對不起，真的很抱歉"，說到 "真的" 兩個字時語氣要加重，這種語氣加重會表現出一種關注。客服人員在和客戶進行溝通時，希望關注哪一點，就在那裏把音調提起來。不過總體上而言，音調要以平穩為基礎，不要歇斯底里，不能刻意地單純為加強而加強。

有效地提問

在與顧客溝通的過程中，除了傾聽外，如何提問也很重要。不同客戶的思維方式也千差萬別，因此在與顧客溝通時不能千篇一律，應使用不同的發問形式和技巧。

客服人員最常用的是封閉式提問和開放式提問兩種方式。封閉式提問是讓客戶可以用 "是" 或 "不是" 來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。開放式提問是對方不能直接用 "是" 或 "不是" 來回答的問題。

下表列出封閉式提問和開放式提問兩種方式各自的優缺點：

提問方式 開放式提問 封閉式提問

優點 有利於發現問題，瞭解客戶的想法 掌握談話主動權，引出更深人的問題

缺點 難於控制談話，客戶容易隨意發揮 限制客戶表達自己的思想，提間咄咄逼人，不容易發現客戶真正的想法



行銷人員通常會配合使用封閉式提問與開放式提問兩種方式。在使用封閉式提問時，如果得到一個否定的答案，就需要使用開放式提問，來發現問題。

藉由封閉式或開放式提問可以認定客戶的需求，澄清事實，打破沉默，建立友好的聯繫。同時，提問，還可以瞭解客戶的滿意度及對服務的建議，還能提升客戶滿意度。

然而，封閉性問題不能連續多次使用，一般連續使用不超過3次。詢問問題時要目的明確，適時引導客戶，不能漫無目的發問。還要注意不要在客戶激動時，間不恰當的問題，避免激化矛盾。

為什麼要正確地傾聽

與客戶溝通首要的一點就是正確地傾聽。任何時候，都要關注客戶所表達的意思，站在客戶的角度去考慮問題，理解客戶的感受與處境，並做出適當的回應。行銷人員有時會沒有體會客戶當時的心境，因此常常認為自己很關注客戶的講話，但在很多時候，和客戶對話時，往往會犯以下錯誤：

 忽視式傾聽：沉迷在自己的世界裏。

 假裝式傾聽：用附和偽裝在傾聽。

 選擇式傾聽：只聽自己感興趣的部分。

 留意式傾聽：專注聽但始終從自己M角度出發。



正確傾聽的方法

要做到正確地傾聽，客服人員可以使用同理心傾聽法，它能夠：

 讓客戶服務人員更能發現客戶的需求與期望

 提升客戶服務滿意度，真正實現以客戶為中心的服務理念。使用同理心傾聽法要遵循4個步驟：

 準備階段：先要消除雙方之間的對立緊張氣氛，並讓自己的情緒保持穩定，以使客戶產生好感。

 啟動感應：使用積極的沉默，用眼睛注視客戶，適當重複對方的話，表示完全瞭解及尊重。

 善用同理心：站在客戶的立場考慮事情，用客戶的說話方式進行回應(速度、音調)。

 解讀客戶資訊：在客戶表達了自己的觀點後，復述客戶的話以核對自己所接收到的資訊，例如：

 這麼說，您的意思是……

 您看看我是不是準確理解了您的意思

 您能不能解釋一下……