以同客戶一樣的語氣說話

在與客戶溝通時，重要的不是對客戶說什麼，而是怎樣對他說。客服人員講話的時候給客戶產生的影響是一種感覺而不是事實。客服人員很重視事實、語言所表達的內容，而客戶更在意客服人員在表達這種事實時的方式。根據研究顯示，在跟客戶溝通時，客服人員語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語速、語調、表情和手勢。運用什麼樣的表情，什麼樣的語調，配合什麼樣的手勢去說，這是一個技巧，並且將最終影響溝通的效果。
語氣包括語速、音量和音調三個方面。正確的服務語氣應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接而自然的。

1.語速
語速即說話的速度。
語速會在客戶的大腦中形成對客服人員的不同印象。
語速過快，顧客會覺得客服人員不耐煩，不在意。
語速過慢，顧客則會覺得客服人員漫不經心。
(1)正確的方法
針對不同客戶調整語速，並儘量與客戶保持一致。不同的人說話語速是不一樣的，有些人天生語速就慢，有些人則天生語速就快。作為一名客服人員應該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶都感覺到和你打交道很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。
(2)兩種例外情況
有時在特殊情況下，客服人員應當使用比顧客慢一點的語速。例如，客戶很著急，這可能有兩種情況，一種是想辦一件事情，希望幫助他儘快解決。另一種是客戶由於自己的利益受到損害而進行投訴。在這兩種情況下，客戶情緒比較激動，說話的速度很快，而此時客服人員應注意放慢速度，而不要使用同客戶一樣的語速，以便穩定客戶的情緒。
有時候客服人員就要使用比客戶更快的語速，例如一個客戶很著急，讓客服人員幫忙做一件事情，這時候較快的語速會讓客戶感到你是真正站在他的立場上思考問題。

2•音量
音量與說話內容有密切相關，大聲喊叫是憤怒、不滿的表現，會令客戶產生誤會。音量的適度升高，有時可以顯示對客戶談話的熱情。在通常情況下，客服人員的音量要適中，要與客戶保持一致，以對方聽清為准。

3•音調
客服人員在講話時，要藉由音調的起伏來吸引客戶，來表現關注的態度。例如，"真的對不起，真的很抱歉"，說到 "真的" 兩個字時語氣要加重，這種語氣加重會表現出一種關注。客服人員在和客戶進行溝通時，希望關注哪一點，就在那裏把音調提起來。不過總體上而言，音調要以平穩為基礎，不要歇斯底里，不能刻意地單純為加強而加強。