為什麼要正確地傾聽

與客戶溝通首要的一點就是正確地傾聽。任何時候，都要關注客戶所表達的意思，站在客戶的角度去考慮問題，理解客戶的感受與處境，並做出適當的回應。行銷人員有時會沒有體會客戶當時的心境，因此常常認為自己很關注客戶的講話，但在很多時候，和客戶對話時，往往會犯以下錯誤：

 忽視式傾聽：沉迷在自己的世界裏。

 假裝式傾聽：用附和偽裝在傾聽。

 選擇式傾聽：只聽自己感興趣的部分。

 留意式傾聽：專注聽但始終從自己M角度出發。



正確傾聽的方法

要做到正確地傾聽，客服人員可以使用同理心傾聽法，它能夠：

 讓客戶服務人員更能發現客戶的需求與期望

 提升客戶服務滿意度，真正實現以客戶為中心的服務理念。使用同理心傾聽法要遵循4個步驟：

 準備階段：先要消除雙方之間的對立緊張氣氛，並讓自己的情緒保持穩定，以使客戶產生好感。

 啟動感應：使用積極的沉默，用眼睛注視客戶，適當重複對方的話，表示完全瞭解及尊重。

 善用同理心：站在客戶的立場考慮事情，用客戶的說話方式進行回應(速度、音調)。

 解讀客戶資訊：在客戶表達了自己的觀點後，復述客戶的話以核對自己所接收到的資訊，例如：

 這麼說，您的意思是……

 您看看我是不是準確理解了您的意思

 您能不能解釋一下……