什麼是企業教練
為企業提供服務的教練就是企業教練。
一、企業教練的來源
企業教練這個行業源於 80 年代後期的美國，正是美國從工業社會轉型到知識型社會的年代，企業經理們發覺到以傳統的工作模式無法解決企業的新問題，同時，也發覺到企業的商業環境每天都在快速地變化，而知識的更新速度和資訊的爆炸使得企業在管理知識型員工方面遇到了諸多障礙，傳統的顧問式管理無法提升企業的競爭力，如何適應日新月異的變化，如何令各類型的知識型的員工更有創造力，美國 AT&T, GE 等一些著名企業的經理們，他們借用了體育教練的概念，發展了企業教練的事業。
二、企業教練技術的特點：
企業教練技術是包含著人類管理的智慧結晶，是一種開放和相容的體系，是心理學、行為學、經濟學、管理學等各門科學的綜合應用，表現為有效對話技術和各類管理架構。
企業教練技術是一種開放的體系，可以融合任何社會科學、自然科學的成果，以適應管理的新需求。
三、企業教練的形式是什麼？
可以分為專業企業教練機構和企業內部的教練兩種形式 。 專業的教練服務機構，由註冊企業教練組成，為企業管理者提供教練服務。企業內部教練是由專業教練機構協助企業培養的經理人員採用教練式的管理方法進行工作，有些大企業也有以教練為專職工作的經理人。目前，在歐美發達國家已經有很多的提供教練服務公司，很多優秀企業也採用了教練式管理。
四、企業教練與顧問服務的區別
1、顧問（顧問）是某個範疇的專家，當事人聘用顧問服務時其實就是購買他的專業知識，顧問會為當事人的問題尋找答案，提供解決方案。而教練相信大部分時候，最好的答案早已潛藏在當事人的心中，只是當局者迷，暫時發現不到而已。教練是沒有既定答案的，所做的是引導當事人瞭解自己的真實情況，從中發現屬於自己的答案。
美國著名企業教練添.高維（ Gallwey ）曾提到過，如果要當事人學得最多，教練就必須要教得最少。
2、企業教練不是心理治療
心理治療 ( 精神療法 ) 是醫治人的心理疾病。心理疾病很多時候是因為過去的經歷和創傷所致，主要反映在情緒和偏差的行為上。心理治療目的在於協助患者解決心理問題，治療的手法很多時候是清理過去不愉快的經歷，建立健康的未來。
教練不是心理治療師，教練面對的是心理健康的人，當事人並沒有任何偏差行為和心理毛病，不太重視當事人的過去經歷，不太專注於研究他們的過去動機，只會帶出他們的強項，關心他們。
3、企業教練不是輔導
輔導往往包含著當事人的行為脫離了 " 正軌 " 的意思，所以，輔導的目的是幫助當事人返回 " 正軌 " 。但教練相信，每一個人都有自己的“正軌”，沒有所謂偏不偏差，當事人本身都是不具“問題”的正常人，企業教練的目的在於協助他人做得更好，將優點發揮到高峰，而不是將焦點投放在修改缺點上，所以不會強制別人改變。一個好的教練是不會要求當事人做一些他們不願意、未有心理準備或者不認同的事情。
4、企業教練不是師傅
師傅是徒弟或後輩學習模仿的對象。師傅是專家，對某行業或某個工序有非常熟練的掌握，帶領著後輩增加經驗和技巧，師傅是有一套熟練的技巧傳授給徒弟的。
事實上，教練不需要對某些工作的技巧有非常獨到的掌握，專業的教練是知道如何發揮人的優點，協助當事人訂立目標和達成目標。教練最多在場邊呐喊，在中場休息時給予鼓勵，從來不會入場參賽。教練以第三只眼睛協助當事人看得更遠更清楚。當然，企業教練也要掌握企業運營的規則。
5、企業教練不是培訓
培訓 ( 訓練 ) 培訓是尋找當事人現在表現和理想表現差距，而這些差距是因為缺少某項技能或是缺乏某些專業知識，然後提供訓練或教育以縮窄差距。培訓是傳授概念和技術，意味著是將一套已有的知識和技能傳授在當事人身上。
教練不是培訓，教練並不傳授概念及技術。很多時，人之所以表現未如理想，不一定因為缺少了某些知識技能，而可能是沒有看清事實的真相，沒有足夠的動機和態度。教練運用教練技術令當事人理清事實真相，找到問題產生的真正原因，增強當事人的動機，問題自然解決。
針對目前中國企業現狀，培訓服務同諮詢顧問一樣都是必須的，因為目前正處在普遍缺少技能的階段，教練服務可以幫助員工找到要實現目標所真正缺少的技能，而使學習更加有效。教練服務與培訓服務的結合將創造更大的價值。
五、企業教練是做什麼？
企業教練協助企業：解決問題；達成目標；計畫行動；改善決定；跟進企業執行行動計畫，共同尋找突破障礙的方法和途徑。
六、企業教練會協助企業達成什麼目標？
1、增加業績及利潤
2、提高執行力
3、增加效益
4、引進改變
5、從混亂中理出秩序
6、從麻煩中找出生機
7、增強領導能力
8、提升事業表現
9、達成有效溝通
10、減少錯誤改善決定
11、促進團隊整合
12、創造非凡業績
據國際權威機構歐洲【公眾人事管理】調查顯示：企業教練對企業業績的提升在 30%以上，培訓和教練技術相結合可以使績效提高88%。
據美國調查顯示，在所有實行 “教練”制度的公司，其中77%認為，採取有系統的教練能夠降低員工的流失率及改善整體表現。
成功案例： 已在歐美企業界廣泛運用，美孚石油公司、ＩＢＭ公司、寶潔公司、愛立信、英國航空公司、柯達公司等多家國際著名企業都在內部推行教練文化。
七、為什麼企業教練能實現這些目標？
因為企業教練是帶出你的強項，而非改變你的弱項。
教練式管理是帶出員工的強項，增加員工的醒覺性和盡責感，精准目標、清晰行動計畫、執行並回應，達到更高的目標。
2008年12月31日
成功行銷系列---行銷從小處著手
作者：行銷顧問師 許崧庭 ting@i850.com.tw
隨著市場經濟發展，行銷策略與技巧已成為企業生存的重要關鍵因素。全世界有80%的富豪都曾扮演過行銷人員的角色。而他們的輝煌業績與成就大都來自於偉大的夢想與積極追求成功的精神。然而，面對日益激烈競爭的市場，行銷工作也因而變得更為艱鉅。身為行銷人員想要如何更快、更好的做好行銷工作，進而成為行銷高手? 筆者認為除了要不斷充實自己的專業知識與經驗外，更需要完善的行銷手法。然而，任何一種行銷手法都是由無數個「細節」所構成，消費者往往重視的就是企業和行銷人員的「細節」問題，因此行銷過程中細節的完美與否，關係著能否贏得顧客的青睞。但是由於「行銷細節」往往容易被忽視，造成許多行銷人員因而付出沉重的代價。要想利用好細節，就要善於觀察生活，並把細節和行銷聯結在一起思考，這樣細節就會變成商機。以下我們將陸續針對行銷致勝策略中的「行銷細節」來共同探討。
對於多數敬業者而言，凡事無小事，簡單不等於容易。能將小事做好，大事才能更有把握。細節往往是行銷成敗的命脈，身為市場行銷人員，「細節問題」更是不容忽視。曾經就有一家航空公司就因為一件小事而導致破產的案例。事件內容是這樣的：在飛機上送餐時間將來到時，一位疲憊的空姐推著餐車對另一位空姐說："唉! 又要喂豬了!" 。不料此話正巧被飛機上的一位記者聽見，記者就把這件事情公諸於世。事後雖然該航空公司耗盡所有努力，但是此 "視客為豬" 的惡劣影響終難挽回，此後沒幾年，該公司就被併購了。
還有另一個筆者親身在高鐵站某漢堡店經歷的故事，當櫃台服務員遞給我一杯紅茶並結完帳後，我在櫃台前迫不及待的撕下吸管的外包裝後，沒想到那位服務員竟然立刻伸出手並微笑的說："先生! 請將紙屑交給我! "，我頓時愣了一下，心想! 我教服務行銷這麼多年來，還很少碰到能有這麼落實服務工作的員工。我當時真的給這家公司一百分，但是幾天後我在另一家分店，他們卻讓我又扣回了五十分。原因是他們交付餐飲給客戶的SOP(標準作業程序)沒有完全落實，服務員雖有依照公司的SOP說：" 對不起! 讓您久等了! 跟您合對一下餐點，您點的是XX漢堡+沙拉一份…. " (所有動作都合標準)，結果問題出在於只在意主餐卻忘了沒有給我吃沙拉的叉子，當我在戶外打開餐袋迫不及待要大快朵頤時，卻發現沒有叉子不能吃沙拉….當時真是很不爽….。
當各種行銷模式無法出奇制勝時，細節將更為重要
由以上兩個案例，您有什麼感想呢? 你是否會在行銷過程中重視細節問題呢?時代在變化，消費者的消費傾向也在改變，以往的行銷策略己經很難滿足現代消費者的需求。改變舊有的行銷觀念己經成為今日行銷工作的首要任務了。當我們逐漸發覺許多廠商的行銷手段、促銷環節與形式都越來越相似時，那就意味著企業過度追求行銷手段的創新後促使行銷走向「同質化」的迷思。同樣的問題越來越多出現在各個企業的行銷過程中。很多企業在行銷出現問題時，一遍遍思考行銷戰略、推廣策略在哪裡出了問題? 但卻忽視了對行銷細節的認真檢核。
善於推銷的日本人有一句極經典的話：「買賣是細緻入微的愛」。細節就是 "殺手鐧" 因此近來被大為推廣的 "體驗行銷" 技巧就是一種在創新行銷手段的同時更要關注細節行銷。體驗行銷並不局限於對商品功能的體驗，而是對這種功能消費的一種超越。體驗行銷強調的是在瀏覽、選擇、購買商品的過程中客戶所得到的感受，這種感受正在逐步取代商品的功能並逐漸躍居消費動機的首位。細節行銷正是藉由顧客體驗的關注而成為眾多廠商的"殺手鐧"。
以下的兩個案例將可證明這一點：
一、某天筆者全家三人前往某餐廳吃晚餐，當時因為小孩吃不多，因此只點了兩份火腿炒飯，但是後來卻送來三盤炒飯，我急忙告知服務員我們只點了兩份，服務員的回答卻讓我相當的感動! 她說："沒錯! 我知道您確實點了兩份，但我知道你們有三位，因此我特別幫你們多加了一點飯並且把它分成三份，請慢用! 請問餐後附贈的「三份」飲料要來點甚麼……."。
二、筆者也常到某些餐廳後，聽到櫃台人員很冰冷的回答："對不起! 我們已經客滿了! " 接下來就把眼睛轉到別處去了! 好像他們很自傲「客滿」，而沒位子是我們的不對(太慢來或沒先訂位)。相反的同樣客滿的情形下，有些餐廳就會很親切的告訴客人說："不好意思! 現在碰巧沒位子了，預計在20分鐘後可能會有位子，如果您方便的話請留下您的行動電話，我們會立刻通知您。我門附近有屈臣氏、生活工場、九乘九文具，您可以先去逛一下! "。甚至有些餐廳會給顧客配備一個私人呼叫器，隨時通知顧客已有空位。
綜上所述，未來行銷的競爭主要在於細節的競爭，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。只有改變傳統觀念，關注細節，對每一個銷售細節進行細緻入微的把握，最終才能戰勝對手。
留心細節處處皆商機
西方有句諺語："上帝存在於細節中"。人人都想得到上帝的偏愛，功成名就，但卻很少人能關注到許多細節中的成功機會。商機無處不在，無時不有，遍佈於每個細節之中。上帝只青睞於那些對心中有細節的人。
當我們抱怨生意難做的同時，卻有無數的商機在我們身邊溜走或等待我們去發掘。誰能發掘新商機，誰就是市場中的獨佔者。只要有需求存在，行銷創新才能構成新的商機。一位美國商人，在一次旅遊中，聽到小瀑布水聲激發了他的靈感。於是他專門到一些人煙稀少的地方，錄下小溪、小瀑布、小河流水、鳥鳴等聲音，然後複製出錄音帶高價出售。想不到生意十分興隆，尤其買"水聲"的顧客川流不息。原因是他發覺城市居民飽受各種噪音干擾之苦、卻又無法擺脫，而這種奇妙的商品，能把人帶到大自然的美妙境界，使那些久居鬧區的人暫時忘卻塵世的煩惱，還可以使失眠者在水聲的陪伴下安然進人夢鄉。可見，觀念出活路，細節是關鍵，關鍵在 "換腦"。
讓顧客得到實惠服務的往往是"細節"，讓商家留住舊顧客從而取得競爭優勢的也正是這些"細節"，與那些過眼雲煙的"承諾"相比，這些以情傳意、討好顧客的細節更顯得更加珍貴。細節是永無止境的，行銷人員若想永遠抓住顧客的心，就必須在細節上下功夫。只有在細節上不斷超越，你的行銷事業才能不斷走向輝煌的成果。
讓細節行銷系統化
行銷的目的就在於藉由對每一個銷售環節細緻入微的把握、透過各種方式的溝通，最終戰勝對手。任何整體都由無數個細節所構成，細節的完美是整體出眾的前提。細節行銷更是贏得客戶青睞的訣竅。在實際商戰中，每一個細節本身就是一個目標，一系列的精緻與深入的細節將構成一個天衣無縫的銷售過程。
行銷有如把水倒入木桶般，而細節就像箍著木桶的鐵箍。如果行銷中缺少了細節，那就像箍桶的鐵箍鬆了，水一邊注入，一邊從桶縫中漏出來而永遠無法注滿。現代行銷已經進入微利競爭時代，如果不加強細節控制，創造的利潤將不如洩漏的流量大，行銷本身非但無法達到原有的目的，還會適得其反的造成損失。
在執行環節上，不僅要細緻而且更要注重執行過程中的創新與突破。這種執行環節的創新雖然與整體行銷方案的創新相比較為細微，但細微之處更能顯現效果。
例如最近三氯氫胺事件，有些藥局或大賣場就會加派服裝整齊並配戴識別證的專業營養師或藥師們，藉由豐富的產品專業知識來為消費者提供分辨毒奶的知識，從而贏得顧客的讚賞，更創造出佳績。
行銷是注重突破的過程，行銷是有感性、有創造力的。然而行銷僅是企業行為的一部分，企業只有將企業的整個運行過程，都作為行銷的環節來進行周密的安排，有效地執行，讓行銷系統化，細節行銷才能達到真正的目的。
2008年12月24日
焦點解決諮詢的好處
陳秉華（國立師範大學心輔系教授）
焦點解決短期諮詢在臺灣會成為一個流行的諮詢方式是有一些原因的。一方面，來自於臺灣的諮詢輔導界對於獲得輔導新知的渴望。七年前，由筆者籌畫，集合了幾位元當時在臺灣師大心輔所一起修此課的博士班學生，著手合寫出了一本輕薄短小，但是具體實用的「焦點解決短期心理諮詢」一書，由張老師文化出版之後，銷路一直很好。這些年間，博士班的學生們都先後取得了他們的博士學位，在各大專院校的諮詢領域從事教學與實務工作，長期以來，每個人也一直對於學校教師、輔導老師、社區諮詢相關工作者，教導焦點解決的諮詢取向。兩年前，焦點解決學派創始人更是在「張老師」諮詢中心的聯繫與力邀下，來到臺灣做短期的訓練。對於許多學習者而言，能夠見得大師的廬山真面目，親身聆聽講學，更是覺得如沐春風，獲得了許多保貴的學習經驗以及美好的回憶。
焦點解決諮詢學派的概念和方法，與一些歷史悠久、理論結構複雜的諮詢學派相較顯得易懂易學，令人十分容易親近，即使對於沒有豐富輔導背景的學習者，也會覺得容易上手。因此，臺灣在經過多年的推廣之後，一些焦點解決諮詢的技術，例如目標建構、正向引導、例外問句、奇跡問句、讚美處置等，就都成為許多人能夠靈活使用的會談方法了。絕大多數的輔導學習者的應用經驗是，他們在進行諮詢會談時，就算不一定會完全忠於焦點解決學派，但也會將技巧融入在自己的會談中，成為一種便捷的會談工具。
焦點解決諮詢除了在技術上很清楚，易學、易於使用外，在諮詢的理念上也有著極大的優勢。許多的諮詢理論，都把人看成是有問題、有缺陷的，需要被修改與矯正。人的問題都有長遠複雜的成因，要看清楚問題出在哪里，就必須透過層層抽絲剝繭，才能夠探索出過去的問題源頭與問題發展過程，不但耗費時間，而且還會使問題困擾者常常陷溺於過去，而不直接面對現在和未來。焦點解決諮詢的理念是，問題出現固然有其來由，但是做出合宜的處理並不需要依賴處理過去。這樣的看法很挑戰傳統的心理治療工作者，但是實務經驗上不斷告訴我們這樣的新想法是可以行得通的，輔導者不必過於拘泥、受限於傳統教導如何諮詢的眼光。
焦點解決諮詢傳遞出對於人的信念則更容易令人感動。諮詢是對於人的工作，對於尊重案主、接納案主有自知之明，會知道自己要什麼，會懂得為自己尋找目標。諮詢者的任務就是成為一個好的輔助者，使案主能夠發現自己的內在資源，瞭解自己擁有改變的力量，使案主能夠有力量走自己想走的路。這樣的道理，原本十分簡單，諮詢者不需要逾越案主，為案主強加目標，把案主當成自己掌中之物。尊重案主的道理看似簡單，但是在學了一大堆各樣複雜的諮詢理論之後，諮詢者常常就遺忘了這個簡單但是重要的道理，不自覺地想要操縱、改變案主，諮詢者才會感到有效能。焦點解決諮詢的精神，使諮詢者回歸本位，把決定如何改變的權力還給案主。
使用焦點解決的諮詢者，還常常會驚訝地發現，正向引導、例外的問句、讚美的處理、小的改變的肯定與探究，竟然會產生許多意想不到的效果，其實這些問話技巧的背後，都是存在一個對案主的正向肯定——你是有能力做得到的。當在實務工作中看多了這些不甚起眼的問話技巧居然就能把案主的改變一步一步的帶出來，我不禁思考「 為什么？」我感歎我們周圍充斥著許許多多求好心切的父母師長，不斷地用各種有形無形的方式告訴在成長中的孩子「你不夠好」，許多成長中的孩子很少學到可以信任自己，可以不必依賴外在環境給的評價來評斷自己的能力與價值，可以知道自己要什么...。在諮詢中，我們看到了案主帶著各式各樣的問題前來，但是很深的內在其實都很相似，都是渴望被肯定、被看見、被稱讚的心情。諮詢中傳遞給案主一種可以信任自己的眼光，去逐漸發現自己的資源與能力，就能夠帶出很大的治癒力量，這是60年代人本取向的諮詢學派早就呼籲的理念，到了90年代，焦點解決諮詢把這精神發揚光大，並且添加了更多樣化的技巧，以及結構化的諮詢流程，使諮詢的進展變得更容易掌握，改變的效果也能更快顯現。這就是焦點解決短期心理諮詢。
焦點解決短期諮詢在臺灣會成為一個流行的諮詢方式是有一些原因的。一方面，來自於臺灣的諮詢輔導界對於獲得輔導新知的渴望。七年前，由筆者籌畫，集合了幾位元當時在臺灣師大心輔所一起修此課的博士班學生，著手合寫出了一本輕薄短小，但是具體實用的「焦點解決短期心理諮詢」一書，由張老師文化出版之後，銷路一直很好。這些年間，博士班的學生們都先後取得了他們的博士學位，在各大專院校的諮詢領域從事教學與實務工作，長期以來，每個人也一直對於學校教師、輔導老師、社區諮詢相關工作者，教導焦點解決的諮詢取向。兩年前，焦點解決學派創始人更是在「張老師」諮詢中心的聯繫與力邀下，來到臺灣做短期的訓練。對於許多學習者而言，能夠見得大師的廬山真面目，親身聆聽講學，更是覺得如沐春風，獲得了許多保貴的學習經驗以及美好的回憶。
焦點解決諮詢學派的概念和方法，與一些歷史悠久、理論結構複雜的諮詢學派相較顯得易懂易學，令人十分容易親近，即使對於沒有豐富輔導背景的學習者，也會覺得容易上手。因此，臺灣在經過多年的推廣之後，一些焦點解決諮詢的技術，例如目標建構、正向引導、例外問句、奇跡問句、讚美處置等，就都成為許多人能夠靈活使用的會談方法了。絕大多數的輔導學習者的應用經驗是，他們在進行諮詢會談時，就算不一定會完全忠於焦點解決學派，但也會將技巧融入在自己的會談中，成為一種便捷的會談工具。
焦點解決諮詢除了在技術上很清楚，易學、易於使用外，在諮詢的理念上也有著極大的優勢。許多的諮詢理論，都把人看成是有問題、有缺陷的，需要被修改與矯正。人的問題都有長遠複雜的成因，要看清楚問題出在哪里，就必須透過層層抽絲剝繭，才能夠探索出過去的問題源頭與問題發展過程，不但耗費時間，而且還會使問題困擾者常常陷溺於過去，而不直接面對現在和未來。焦點解決諮詢的理念是，問題出現固然有其來由，但是做出合宜的處理並不需要依賴處理過去。這樣的看法很挑戰傳統的心理治療工作者，但是實務經驗上不斷告訴我們這樣的新想法是可以行得通的，輔導者不必過於拘泥、受限於傳統教導如何諮詢的眼光。
焦點解決諮詢傳遞出對於人的信念則更容易令人感動。諮詢是對於人的工作，對於尊重案主、接納案主有自知之明，會知道自己要什麼，會懂得為自己尋找目標。諮詢者的任務就是成為一個好的輔助者，使案主能夠發現自己的內在資源，瞭解自己擁有改變的力量，使案主能夠有力量走自己想走的路。這樣的道理，原本十分簡單，諮詢者不需要逾越案主，為案主強加目標，把案主當成自己掌中之物。尊重案主的道理看似簡單，但是在學了一大堆各樣複雜的諮詢理論之後，諮詢者常常就遺忘了這個簡單但是重要的道理，不自覺地想要操縱、改變案主，諮詢者才會感到有效能。焦點解決諮詢的精神，使諮詢者回歸本位，把決定如何改變的權力還給案主。
使用焦點解決的諮詢者，還常常會驚訝地發現，正向引導、例外的問句、讚美的處理、小的改變的肯定與探究，竟然會產生許多意想不到的效果，其實這些問話技巧的背後，都是存在一個對案主的正向肯定——你是有能力做得到的。當在實務工作中看多了這些不甚起眼的問話技巧居然就能把案主的改變一步一步的帶出來，我不禁思考「 為什么？」我感歎我們周圍充斥著許許多多求好心切的父母師長，不斷地用各種有形無形的方式告訴在成長中的孩子「你不夠好」，許多成長中的孩子很少學到可以信任自己，可以不必依賴外在環境給的評價來評斷自己的能力與價值，可以知道自己要什么...。在諮詢中，我們看到了案主帶著各式各樣的問題前來，但是很深的內在其實都很相似，都是渴望被肯定、被看見、被稱讚的心情。諮詢中傳遞給案主一種可以信任自己的眼光，去逐漸發現自己的資源與能力，就能夠帶出很大的治癒力量，這是60年代人本取向的諮詢學派早就呼籲的理念，到了90年代，焦點解決諮詢把這精神發揚光大，並且添加了更多樣化的技巧，以及結構化的諮詢流程，使諮詢的進展變得更容易掌握，改變的效果也能更快顯現。這就是焦點解決短期心理諮詢。
焦點解決短期心理諮商(5)
四、焦點解決短期心理諮商的重要技巧
除了上述的基本精神與流程架構外，焦點解決短期心理諮商常用的技巧還包括以下幾項，乃變化運用于晤談的過程中：
一般化：企圖用嚴重程度較低的辭句，重述個案的語言，以減降個案的負面情緒。其如當個案說：「我得了憂鬱症，我沒有一天快樂的日子」，諮商員可改為：「近來心情比較低落，讓你對生活感到較為不滿」。
1. 振奮性引導：企圖鼓勵個案，並使個案對成功經驗的要素更為有意識。其如：「你說你偶爾願意和你太太主動和好？當時你是怎麼做到的？」
2. 正向再架構：企圖對個案負面的經驗賦予正向的意義。其如：「我看到你雖然不喜歡你的猶豫，但是在你的擔心猶豫裏，我也看到你的謹慎、體貼別人以及顧全大局」。
3. 評量性問句：企圖將個案的思考細步具體化，其如：「如果用一到十的分數來看，十是你理想的狀況，一是很不理想的狀況，你目前是幾分？若要上升一格，你可以做些什麼？」
4. 外在化：企圖將個案跟他的問題分離。其如個案說「我覺得我沒有工作，我真是個失敗的男人」，諮商員可改為「在工作這件事上，你目前對自己的表現有些失望」。
5. 正向的譬喻：企圖用一個正向的圖像來涵括個案的世界，並給予正向力量，其如「你像一朵被壓在石頭下的玫瑰花，雖然受了很多的煎熬，但仍然不願放棄自己的理想，希望能掙脫出來」。
6. 關係導向問句：企圖幫助個案瞭解他人的立場，其如：「如果你的先生現在就坐在你旁邊，他聽到你說這些話後，他會對你說什麼?」
7. 因應性問句：企圖幫助個案看到自己任何微小的正向力量。其如：「你覺得自己有些沮喪，但你早上是怎麼讓自己起床的？是怎麼讓自己走到諮商室的？」
8. 追蹤性問句：企圖幫助個案堅持下去？其如：「你會如何幫忙自己繼續做下去？」、「當你有改變時，誰會第一個發現？他會看到什麼？」
9. 再次諮商的重點：
開場：這周和上周有什麼不同？改變了什麼？
個案有所改變：你是怎麼做到的？未來可能會有什麼挑戰？
個案的改變是差強人意：運用評分問句，如果更好一些是什麼樣子？
個案的問題持平或下滑：你做了什麼使情況沒有更糟？
這些技巧雖然巧妙不同，但是其目的皆是希望引導個案往正向的思考走，並且開發自己的正向資源，減低面對改變的恐懼，舒緩負面情緒的擴大影響，而使得個案帶著希望與信心，依據自己的目標，運用適合自己的方法，一步一腳印地解決問題。
除了上述的基本精神與流程架構外，焦點解決短期心理諮商常用的技巧還包括以下幾項，乃變化運用于晤談的過程中：
一般化：企圖用嚴重程度較低的辭句，重述個案的語言，以減降個案的負面情緒。其如當個案說：「我得了憂鬱症，我沒有一天快樂的日子」，諮商員可改為：「近來心情比較低落，讓你對生活感到較為不滿」。
1. 振奮性引導：企圖鼓勵個案，並使個案對成功經驗的要素更為有意識。其如：「你說你偶爾願意和你太太主動和好？當時你是怎麼做到的？」
2. 正向再架構：企圖對個案負面的經驗賦予正向的意義。其如：「我看到你雖然不喜歡你的猶豫，但是在你的擔心猶豫裏，我也看到你的謹慎、體貼別人以及顧全大局」。
3. 評量性問句：企圖將個案的思考細步具體化，其如：「如果用一到十的分數來看，十是你理想的狀況，一是很不理想的狀況，你目前是幾分？若要上升一格，你可以做些什麼？」
4. 外在化：企圖將個案跟他的問題分離。其如個案說「我覺得我沒有工作，我真是個失敗的男人」，諮商員可改為「在工作這件事上，你目前對自己的表現有些失望」。
5. 正向的譬喻：企圖用一個正向的圖像來涵括個案的世界，並給予正向力量，其如「你像一朵被壓在石頭下的玫瑰花，雖然受了很多的煎熬，但仍然不願放棄自己的理想，希望能掙脫出來」。
6. 關係導向問句：企圖幫助個案瞭解他人的立場，其如：「如果你的先生現在就坐在你旁邊，他聽到你說這些話後，他會對你說什麼?」
7. 因應性問句：企圖幫助個案看到自己任何微小的正向力量。其如：「你覺得自己有些沮喪，但你早上是怎麼讓自己起床的？是怎麼讓自己走到諮商室的？」
8. 追蹤性問句：企圖幫助個案堅持下去？其如：「你會如何幫忙自己繼續做下去？」、「當你有改變時，誰會第一個發現？他會看到什麼？」
9. 再次諮商的重點：
開場：這周和上周有什麼不同？改變了什麼？
個案有所改變：你是怎麼做到的？未來可能會有什麼挑戰？
個案的改變是差強人意：運用評分問句，如果更好一些是什麼樣子？
個案的問題持平或下滑：你做了什麼使情況沒有更糟？
這些技巧雖然巧妙不同，但是其目的皆是希望引導個案往正向的思考走，並且開發自己的正向資源，減低面對改變的恐懼，舒緩負面情緒的擴大影響，而使得個案帶著希望與信心，依據自己的目標，運用適合自己的方法，一步一腳印地解決問題。
焦點解決短期心理諮商(4)
三、焦點解決短期心理諮商的流程與基本架構
一次焦點解決短期心理諮商的晤談時間，和一般的諮商一樣，都約為 60 分鐘。然而，比較特別的是，焦點解決短期心理諮商的談話過程可以分為三個階段：
(1) 建構解決的對話階段
(2) 休息階段
(3) 正向回饋階段
在第一個階段，約為四十分鐘的時間，而其他兩個階段則各為十分鐘左右。在第一個階段，是以諮商員與個案的對話為主，期待透過建構解決途徑的對話架構，包括目標架構、例外架構、假設解決架構等，完成資料收集、確立目標。在第二個階段，則是休息十分鐘，在此階段，諮商員會離開晤談的場所，以回顧與整理在第一階段中個案對其問題的解決所提及有效的解決途徑，並思考如何對個案進行有效的回饋 ( 若諮商員有協同諮商的小組，則與之進行討論 ) 。于第三階段中，諮商員再回到晤談的地點，並提出正向的回饋、有意義的訊息，及家庭作業，提供在休息階段時所設計的介入策略，來使促進個案行動與改變的發生。
在第一階段的對話架構中，晤談便以正向的開始進入「目標架構」。「目標架構」的主要目的是邀請個案進入諮商對話，厘清他想要的目標與建立諮商的工作目標，而不希望個案的目標只是遙不可及的希望，或是毫無建設性的抱怨，典型的目標架構問句是：「你到這裏來的目的是？」、「你希望你的問題可以有什麼改變？」。諮商員亦可能在運用例外架構、假設解決架構後，澄清與確立出個案所要的一些具體可行的目標。在建立目標的同時，諮商員需要觀察個案的類型，是準備好解決問題的消費者，是尚未準備好進入晤談的來訪者，還是希望能訴苦的抱怨者？諮商員需要和不同類型的個案同步，漸引導個案往問題解決的目標走，而目標即為個案能馬上做到的、行動很具體的方向。
當確立目標後，就可進入「例外架構」之中。「例外架構」是邀請個案去思考他認為的問題何時不會發生，或者是引導個案覺知想要的目標或解決方式早已存在的事實與內容為何，如果是曾經做過的解決方式，就多做一點，如果有偶發的成功經驗，就去尋找如何才能再發生。常見的典型問句是：「這個問題什麼時候不發生？」、「你想要的這個目標有沒有什麼時候曾發生過？」、「當時是怎麼做到的？」。例外架構可以幫助個案離開陷於問題難處的痛苦，進入成功經驗的思索，而帶來改變的意願、動力與方法。
倘若由「例外架構」中找不到具體可行的行動，則可運用「假設解決架構」來發展可能的行動。「假設解決架構」乃是邀請個案發揮想像力，進行腦力激蕩，假想如果問題已經解決或是目標達成之時，他會是什麼樣子，跟現在會有什麼不同，而鼓勵個案去做目前可以做得到的一小部份。典型的問句是：「當這個問題已經解決了（或是這個目標達到了），你的行為會有什麼不一樣？」「在這些行為中有哪一些是你曾經做過的？」。假設解決架構幫助個案構思美好的遠景，帶來前進的動力，並透過想像，不受限於目前的困境，而找出成功的線索。
焦點解決短期心理諮商最大的特色是：諮商員所使用的「建設性預設問句」；諮商員透過「建設性預設問句」所選擇的方向、所使用的語言帶來的正向暗示與教育作用，企圖影響個案知覺的改變，導引出正向解決的思考與行動。這樣的對話流程，是一個著重「改變」的對話，而不是「談論問題的對話」，也不像是其他諮商派別一般，將諮商過程分為收集資料、設計提供解決方案的階段。焦點解決短期心理諮商不把諮商員列於較高的位置上，而視諮商員為個案建構解決方案過程的一個共同參與者。所以，焦點解決短期心理諮商是一個一連串的對話歷程，于諮商員和個案共同建構的對話過程中，強調正向的、建設性、小改變的取向，而解決方案自會被有所引發形成(陳秉華、許維素等，民87)。
一次焦點解決短期心理諮商的晤談時間，和一般的諮商一樣，都約為 60 分鐘。然而，比較特別的是，焦點解決短期心理諮商的談話過程可以分為三個階段：
(1) 建構解決的對話階段
(2) 休息階段
(3) 正向回饋階段
在第一個階段，約為四十分鐘的時間，而其他兩個階段則各為十分鐘左右。在第一個階段，是以諮商員與個案的對話為主，期待透過建構解決途徑的對話架構，包括目標架構、例外架構、假設解決架構等，完成資料收集、確立目標。在第二個階段，則是休息十分鐘，在此階段，諮商員會離開晤談的場所，以回顧與整理在第一階段中個案對其問題的解決所提及有效的解決途徑，並思考如何對個案進行有效的回饋 ( 若諮商員有協同諮商的小組，則與之進行討論 ) 。于第三階段中，諮商員再回到晤談的地點，並提出正向的回饋、有意義的訊息，及家庭作業，提供在休息階段時所設計的介入策略，來使促進個案行動與改變的發生。
在第一階段的對話架構中，晤談便以正向的開始進入「目標架構」。「目標架構」的主要目的是邀請個案進入諮商對話，厘清他想要的目標與建立諮商的工作目標，而不希望個案的目標只是遙不可及的希望，或是毫無建設性的抱怨，典型的目標架構問句是：「你到這裏來的目的是？」、「你希望你的問題可以有什麼改變？」。諮商員亦可能在運用例外架構、假設解決架構後，澄清與確立出個案所要的一些具體可行的目標。在建立目標的同時，諮商員需要觀察個案的類型，是準備好解決問題的消費者，是尚未準備好進入晤談的來訪者，還是希望能訴苦的抱怨者？諮商員需要和不同類型的個案同步，漸引導個案往問題解決的目標走，而目標即為個案能馬上做到的、行動很具體的方向。
當確立目標後，就可進入「例外架構」之中。「例外架構」是邀請個案去思考他認為的問題何時不會發生，或者是引導個案覺知想要的目標或解決方式早已存在的事實與內容為何，如果是曾經做過的解決方式，就多做一點，如果有偶發的成功經驗，就去尋找如何才能再發生。常見的典型問句是：「這個問題什麼時候不發生？」、「你想要的這個目標有沒有什麼時候曾發生過？」、「當時是怎麼做到的？」。例外架構可以幫助個案離開陷於問題難處的痛苦，進入成功經驗的思索，而帶來改變的意願、動力與方法。
倘若由「例外架構」中找不到具體可行的行動，則可運用「假設解決架構」來發展可能的行動。「假設解決架構」乃是邀請個案發揮想像力，進行腦力激蕩，假想如果問題已經解決或是目標達成之時，他會是什麼樣子，跟現在會有什麼不同，而鼓勵個案去做目前可以做得到的一小部份。典型的問句是：「當這個問題已經解決了（或是這個目標達到了），你的行為會有什麼不一樣？」「在這些行為中有哪一些是你曾經做過的？」。假設解決架構幫助個案構思美好的遠景，帶來前進的動力，並透過想像，不受限於目前的困境，而找出成功的線索。
焦點解決短期心理諮商最大的特色是：諮商員所使用的「建設性預設問句」；諮商員透過「建設性預設問句」所選擇的方向、所使用的語言帶來的正向暗示與教育作用，企圖影響個案知覺的改變，導引出正向解決的思考與行動。這樣的對話流程，是一個著重「改變」的對話，而不是「談論問題的對話」，也不像是其他諮商派別一般，將諮商過程分為收集資料、設計提供解決方案的階段。焦點解決短期心理諮商不把諮商員列於較高的位置上，而視諮商員為個案建構解決方案過程的一個共同參與者。所以，焦點解決短期心理諮商是一個一連串的對話歷程，于諮商員和個案共同建構的對話過程中，強調正向的、建設性、小改變的取向，而解決方案自會被有所引發形成(陳秉華、許維素等，民87)。
焦點解決短期心理諮商(3)
二、焦點解決短期心理諮商的基本精神
焦點解決短期心理諮商重視正向思考及未來導向，也強調個體之所以產生問題，往往是其問題的解決方式不當，所以重視的是問題的解決而非問題的成因。其基本信念至少有以下幾則 ( 陳秉華、許維素) ：
（一）以正向為焦點的思考
一個人的思考方向會影響其思考內容與結果，進而影響他對問題解決的決策及效能。當一個人把思考焦點放在正向的、積極的、目標導向的方向時，就可以催化他朝向所期待的方向改變；若他將思考焦點放在問題的描述上，那麼就很容易陷入抱怨與無助的情緒裏，對解決問題沒有太大的幫助。因此，焦點解決短期心理諮商運用正向的、朝向未來的、問題解決的積極觀點，把焦點放在問題解決導向的談話，避免局限于問題取向的討論，以協助個案產生改變。
（二）「例外」帶來解決之道
不論是多麼麻煩的問題，總有「問題不發生」的時候，這就是所謂的「例外」 exception)。個案往往只注意問題發生的時候，陷於問題發生時的憤怒或無助裏，很少去思索問題何時會不發生，也常常忽略自己已經做到的、曾經做過的或開始在做的行動。因著覺察、瞭解「例外」何以發生，而提供個案解決問題的方法。所以，焦點解決短期心理諮商導引個案針對每一個問題去發現、尋找、甚至創造個案問題的「例外」。而且，當協助個案找出「例外」時，將可打破個案深陷困境、「不見天日」的挫折感，也讓個案看到自己的能力和資源，減低個案對問題的焦慮，而增加個案的自我控制感、自我效能感。
（三）改變永遠在發生
世界之輪不停的轉動著，在這個世界上，任何一個時刻，改變都在發生。人是活的，因此人和人的關係不可能一成不變。當我們用「 ** 是 ** 」這樣的句子來描述現象時，都只能反應某些特定時空的狀況，而不能代表永恆的真相，因為「改變」是不斷在發生的。沒有一件事會一直相同，事件、環境、人的經驗和知覺皆然。當有新的刺激、新的思考、新的經驗、新的知覺、新的行為產生時，人就已經改變了。
（四）「小改變」會帶出「滾雪球」效應
不要看輕了小的改變，因為「小」的改變會累積出「大」的改變，就如「滴水穿石」一般。儘管人們求助的目的是希望情況有所改變，但對於「改變」本身個案仍會有不安和抗拒。若能由小的改變著手，比較能化解個案的害怕。從小的改變著手，事情比較容易成功，成功的經驗對個案非常重要，因這會使得個案產生信心及力量去處理更困難的問題，進而帶動整個情況的改善。焦點解決短期心理諮商要協助個案找到著力點，並能覺察微小的改變，如此才能在僵局中「動」起來，期使如滾雪球一般，由一個小石頭的滾動，最後帶出山崩的氣勢。所以諮商員要很能發現與欣賞個案小小的改變，並且反應給個案知道。
（五）個案是解決自己問題的專家
常言道：解鈴還須系鈴人，焦點解決短期心理諮商相信人們是自己的資源，也擁有解決其問題所需的能力，對於解決問題的方向，個案自己最清楚。在這個前提之下，焦點解決短期心理諮商並不一再的教導個案該怎麼做，而是協助個案增加彈性，開發過去的成功經驗，發現內外在資源，發揮個人潛能，澄清自己所想要的目標、想要的改變方式，並開始採取行動，達成改變。
（六）描述、意義、經驗與行動乃交互建構與相互迴圈
意義是我們對生活世界的觀點與解釋，並非來自我們身外的事物，而是透過個體的經驗而形成。換句話說，個體透過本身的經驗，形成對外在世界的解釋。同一情境或行為，不同個體會賦予不同的意義，而這些意義同時也成為我們真實的經驗。所以，意義影響個人的經驗，經驗也會影響一個人對問題的描述與界定，接而影響了個人所採取的行動，而個人對行動及此行動結果的經驗與描述，又會影響他下一次的行動，周而復始迴圈下去。所以，焦點解決短期心理諮商將引導個案往正向思考、看到例外的存在，影響個案對問題的經驗與詮釋，進而影響個案採取有用的行動來解決問題。或者，也可以先鼓勵個案多做一些有用的事，實際產生成功經驗，進而催化個案正向經驗與感受的產生。焦點解決短期心理諮商並非不重視情緒的探索，而是強調正向資源的開發，可以讓個案的情緒由極負面而漸漸平靜或喜樂。
（七）合作是必然發生的
個案是願意合作的，他們會說出他們想如何發生改變，只要諮商員能瞭解個案的想法與作為，並鼓勵他去實行。所以，當能瞭解個案的想法與作法時，就能產生合作的治療關係，所以不認為個案會有「抗拒」的行為。焦點解決短期心理諮商並不特別強調負向情緒的同理，而強調與個案同步（pacing）的能力。尤其當個案並未跟著諮商員期待中的步調走時，表示個案在表達著他有自己的想法，諮商員需要用點不同的、更為彈性的方式來引導個案更加澄清自己所想要的目標。
焦點解決短期心理諮商重視正向思考及未來導向，也強調個體之所以產生問題，往往是其問題的解決方式不當，所以重視的是問題的解決而非問題的成因。其基本信念至少有以下幾則 ( 陳秉華、許維素) ：
（一）以正向為焦點的思考
一個人的思考方向會影響其思考內容與結果，進而影響他對問題解決的決策及效能。當一個人把思考焦點放在正向的、積極的、目標導向的方向時，就可以催化他朝向所期待的方向改變；若他將思考焦點放在問題的描述上，那麼就很容易陷入抱怨與無助的情緒裏，對解決問題沒有太大的幫助。因此，焦點解決短期心理諮商運用正向的、朝向未來的、問題解決的積極觀點，把焦點放在問題解決導向的談話，避免局限于問題取向的討論，以協助個案產生改變。
（二）「例外」帶來解決之道
不論是多麼麻煩的問題，總有「問題不發生」的時候，這就是所謂的「例外」 exception)。個案往往只注意問題發生的時候，陷於問題發生時的憤怒或無助裏，很少去思索問題何時會不發生，也常常忽略自己已經做到的、曾經做過的或開始在做的行動。因著覺察、瞭解「例外」何以發生，而提供個案解決問題的方法。所以，焦點解決短期心理諮商導引個案針對每一個問題去發現、尋找、甚至創造個案問題的「例外」。而且，當協助個案找出「例外」時，將可打破個案深陷困境、「不見天日」的挫折感，也讓個案看到自己的能力和資源，減低個案對問題的焦慮，而增加個案的自我控制感、自我效能感。
（三）改變永遠在發生
世界之輪不停的轉動著，在這個世界上，任何一個時刻，改變都在發生。人是活的，因此人和人的關係不可能一成不變。當我們用「 ** 是 ** 」這樣的句子來描述現象時，都只能反應某些特定時空的狀況，而不能代表永恆的真相，因為「改變」是不斷在發生的。沒有一件事會一直相同，事件、環境、人的經驗和知覺皆然。當有新的刺激、新的思考、新的經驗、新的知覺、新的行為產生時，人就已經改變了。
（四）「小改變」會帶出「滾雪球」效應
不要看輕了小的改變，因為「小」的改變會累積出「大」的改變，就如「滴水穿石」一般。儘管人們求助的目的是希望情況有所改變，但對於「改變」本身個案仍會有不安和抗拒。若能由小的改變著手，比較能化解個案的害怕。從小的改變著手，事情比較容易成功，成功的經驗對個案非常重要，因這會使得個案產生信心及力量去處理更困難的問題，進而帶動整個情況的改善。焦點解決短期心理諮商要協助個案找到著力點，並能覺察微小的改變，如此才能在僵局中「動」起來，期使如滾雪球一般，由一個小石頭的滾動，最後帶出山崩的氣勢。所以諮商員要很能發現與欣賞個案小小的改變，並且反應給個案知道。
（五）個案是解決自己問題的專家
常言道：解鈴還須系鈴人，焦點解決短期心理諮商相信人們是自己的資源，也擁有解決其問題所需的能力，對於解決問題的方向，個案自己最清楚。在這個前提之下，焦點解決短期心理諮商並不一再的教導個案該怎麼做，而是協助個案增加彈性，開發過去的成功經驗，發現內外在資源，發揮個人潛能，澄清自己所想要的目標、想要的改變方式，並開始採取行動，達成改變。
（六）描述、意義、經驗與行動乃交互建構與相互迴圈
意義是我們對生活世界的觀點與解釋，並非來自我們身外的事物，而是透過個體的經驗而形成。換句話說，個體透過本身的經驗，形成對外在世界的解釋。同一情境或行為，不同個體會賦予不同的意義，而這些意義同時也成為我們真實的經驗。所以，意義影響個人的經驗，經驗也會影響一個人對問題的描述與界定，接而影響了個人所採取的行動，而個人對行動及此行動結果的經驗與描述，又會影響他下一次的行動，周而復始迴圈下去。所以，焦點解決短期心理諮商將引導個案往正向思考、看到例外的存在，影響個案對問題的經驗與詮釋，進而影響個案採取有用的行動來解決問題。或者，也可以先鼓勵個案多做一些有用的事，實際產生成功經驗，進而催化個案正向經驗與感受的產生。焦點解決短期心理諮商並非不重視情緒的探索，而是強調正向資源的開發，可以讓個案的情緒由極負面而漸漸平靜或喜樂。
（七）合作是必然發生的
個案是願意合作的，他們會說出他們想如何發生改變，只要諮商員能瞭解個案的想法與作為，並鼓勵他去實行。所以，當能瞭解個案的想法與作法時，就能產生合作的治療關係，所以不認為個案會有「抗拒」的行為。焦點解決短期心理諮商並不特別強調負向情緒的同理，而強調與個案同步（pacing）的能力。尤其當個案並未跟著諮商員期待中的步調走時，表示個案在表達著他有自己的想法，諮商員需要用點不同的、更為彈性的方式來引導個案更加澄清自己所想要的目標。
焦點解決短期心理諮商(3)
二、焦點解決短期心理諮商的基本精神
焦點解決短期心理諮商重視正向思考及未來導向，也強調個體之所以產生問題，往往是其問題的解決方式不當，所以重視的是問題的解決而非問題的成因。其基本信念至少有以下幾則 ( 陳秉華、許維素) ：
（一）以正向為焦點的思考
一個人的思考方向會影響其思考內容與結果，進而影響他對問題解決的決策及效能。當一個人把思考焦點放在正向的、積極的、目標導向的方向時，就可以催化他朝向所期待的方向改變；若他將思考焦點放在問題的描述上，那麼就很容易陷入抱怨與無助的情緒裏，對解決問題沒有太大的幫助。因此，焦點解決短期心理諮商運用正向的、朝向未來的、問題解決的積極觀點，把焦點放在問題解決導向的談話，避免局限于問題取向的討論，以協助個案產生改變。
（二）「例外」帶來解決之道
不論是多麼麻煩的問題，總有「問題不發生」的時候，這就是所謂的「例外」 exception)。個案往往只注意問題發生的時候，陷於問題發生時的憤怒或無助裏，很少去思索問題何時會不發生，也常常忽略自己已經做到的、曾經做過的或開始在做的行動。因著覺察、瞭解「例外」何以發生，而提供個案解決問題的方法。所以，焦點解決短期心理諮商導引個案針對每一個問題去發現、尋找、甚至創造個案問題的「例外」。而且，當協助個案找出「例外」時，將可打破個案深陷困境、「不見天日」的挫折感，也讓個案看到自己的能力和資源，減低個案對問題的焦慮，而增加個案的自我控制感、自我效能感。
（三）改變永遠在發生
世界之輪不停的轉動著，在這個世界上，任何一個時刻，改變都在發生。人是活的，因此人和人的關係不可能一成不變。當我們用「 ** 是 ** 」這樣的句子來描述現象時，都只能反應某些特定時空的狀況，而不能代表永恆的真相，因為「改變」是不斷在發生的。沒有一件事會一直相同，事件、環境、人的經驗和知覺皆然。當有新的刺激、新的思考、新的經驗、新的知覺、新的行為產生時，人就已經改變了。
（四）「小改變」會帶出「滾雪球」效應
不要看輕了小的改變，因為「小」的改變會累積出「大」的改變，就如「滴水穿石」一般。儘管人們求助的目的是希望情況有所改變，但對於「改變」本身個案仍會有不安和抗拒。若能由小的改變著手，比較能化解個案的害怕。從小的改變著手，事情比較容易成功，成功的經驗對個案非常重要，因這會使得個案產生信心及力量去處理更困難的問題，進而帶動整個情況的改善。焦點解決短期心理諮商要協助個案找到著力點，並能覺察微小的改變，如此才能在僵局中「動」起來，期使如滾雪球一般，由一個小石頭的滾動，最後帶出山崩的氣勢。所以諮商員要很能發現與欣賞個案小小的改變，並且反應給個案知道。
（五）個案是解決自己問題的專家
常言道：解鈴還須系鈴人，焦點解決短期心理諮商相信人們是自己的資源，也擁有解決其問題所需的能力，對於解決問題的方向，個案自己最清楚。在這個前提之下，焦點解決短期心理諮商並不一再的教導個案該怎麼做，而是協助個案增加彈性，開發過去的成功經驗，發現內外在資源，發揮個人潛能，澄清自己所想要的目標、想要的改變方式，並開始採取行動，達成改變。
（六）描述、意義、經驗與行動乃交互建構與相互迴圈
意義是我們對生活世界的觀點與解釋，並非來自我們身外的事物，而是透過個體的經驗而形成。換句話說，個體透過本身的經驗，形成對外在世界的解釋。同一情境或行為，不同個體會賦予不同的意義，而這些意義同時也成為我們真實的經驗。所以，意義影響個人的經驗，經驗也會影響一個人對問題的描述與界定，接而影響了個人所採取的行動，而個人對行動及此行動結果的經驗與描述，又會影響他下一次的行動，周而復始迴圈下去。所以，焦點解決短期心理諮商將引導個案往正向思考、看到例外的存在，影響個案對問題的經驗與詮釋，進而影響個案採取有用的行動來解決問題。或者，也可以先鼓勵個案多做一些有用的事，實際產生成功經驗，進而催化個案正向經驗與感受的產生。焦點解決短期心理諮商並非不重視情緒的探索，而是強調正向資源的開發，可以讓個案的情緒由極負面而漸漸平靜或喜樂。
（七）合作是必然發生的
個案是願意合作的，他們會說出他們想如何發生改變，只要諮商員能瞭解個案的想法與作為，並鼓勵他去實行。所以，當能瞭解個案的想法與作法時，就能產生合作的治療關係，所以不認為個案會有「抗拒」的行為。焦點解決短期心理諮商並不特別強調負向情緒的同理，而強調與個案同步（pacing）的能力。尤其當個案並未跟著諮商員期待中的步調走時，表示個案在表達著他有自己的想法，諮商員需要用點不同的、更為彈性的方式來引導個案更加澄清自己所想要的目標。
焦點解決短期心理諮商重視正向思考及未來導向，也強調個體之所以產生問題，往往是其問題的解決方式不當，所以重視的是問題的解決而非問題的成因。其基本信念至少有以下幾則 ( 陳秉華、許維素) ：
（一）以正向為焦點的思考
一個人的思考方向會影響其思考內容與結果，進而影響他對問題解決的決策及效能。當一個人把思考焦點放在正向的、積極的、目標導向的方向時，就可以催化他朝向所期待的方向改變；若他將思考焦點放在問題的描述上，那麼就很容易陷入抱怨與無助的情緒裏，對解決問題沒有太大的幫助。因此，焦點解決短期心理諮商運用正向的、朝向未來的、問題解決的積極觀點，把焦點放在問題解決導向的談話，避免局限于問題取向的討論，以協助個案產生改變。
（二）「例外」帶來解決之道
不論是多麼麻煩的問題，總有「問題不發生」的時候，這就是所謂的「例外」 exception)。個案往往只注意問題發生的時候，陷於問題發生時的憤怒或無助裏，很少去思索問題何時會不發生，也常常忽略自己已經做到的、曾經做過的或開始在做的行動。因著覺察、瞭解「例外」何以發生，而提供個案解決問題的方法。所以，焦點解決短期心理諮商導引個案針對每一個問題去發現、尋找、甚至創造個案問題的「例外」。而且，當協助個案找出「例外」時，將可打破個案深陷困境、「不見天日」的挫折感，也讓個案看到自己的能力和資源，減低個案對問題的焦慮，而增加個案的自我控制感、自我效能感。
（三）改變永遠在發生
世界之輪不停的轉動著，在這個世界上，任何一個時刻，改變都在發生。人是活的，因此人和人的關係不可能一成不變。當我們用「 ** 是 ** 」這樣的句子來描述現象時，都只能反應某些特定時空的狀況，而不能代表永恆的真相，因為「改變」是不斷在發生的。沒有一件事會一直相同，事件、環境、人的經驗和知覺皆然。當有新的刺激、新的思考、新的經驗、新的知覺、新的行為產生時，人就已經改變了。
（四）「小改變」會帶出「滾雪球」效應
不要看輕了小的改變，因為「小」的改變會累積出「大」的改變，就如「滴水穿石」一般。儘管人們求助的目的是希望情況有所改變，但對於「改變」本身個案仍會有不安和抗拒。若能由小的改變著手，比較能化解個案的害怕。從小的改變著手，事情比較容易成功，成功的經驗對個案非常重要，因這會使得個案產生信心及力量去處理更困難的問題，進而帶動整個情況的改善。焦點解決短期心理諮商要協助個案找到著力點，並能覺察微小的改變，如此才能在僵局中「動」起來，期使如滾雪球一般，由一個小石頭的滾動，最後帶出山崩的氣勢。所以諮商員要很能發現與欣賞個案小小的改變，並且反應給個案知道。
（五）個案是解決自己問題的專家
常言道：解鈴還須系鈴人，焦點解決短期心理諮商相信人們是自己的資源，也擁有解決其問題所需的能力，對於解決問題的方向，個案自己最清楚。在這個前提之下，焦點解決短期心理諮商並不一再的教導個案該怎麼做，而是協助個案增加彈性，開發過去的成功經驗，發現內外在資源，發揮個人潛能，澄清自己所想要的目標、想要的改變方式，並開始採取行動，達成改變。
（六）描述、意義、經驗與行動乃交互建構與相互迴圈
意義是我們對生活世界的觀點與解釋，並非來自我們身外的事物，而是透過個體的經驗而形成。換句話說，個體透過本身的經驗，形成對外在世界的解釋。同一情境或行為，不同個體會賦予不同的意義，而這些意義同時也成為我們真實的經驗。所以，意義影響個人的經驗，經驗也會影響一個人對問題的描述與界定，接而影響了個人所採取的行動，而個人對行動及此行動結果的經驗與描述，又會影響他下一次的行動，周而復始迴圈下去。所以，焦點解決短期心理諮商將引導個案往正向思考、看到例外的存在，影響個案對問題的經驗與詮釋，進而影響個案採取有用的行動來解決問題。或者，也可以先鼓勵個案多做一些有用的事，實際產生成功經驗，進而催化個案正向經驗與感受的產生。焦點解決短期心理諮商並非不重視情緒的探索，而是強調正向資源的開發，可以讓個案的情緒由極負面而漸漸平靜或喜樂。
（七）合作是必然發生的
個案是願意合作的，他們會說出他們想如何發生改變，只要諮商員能瞭解個案的想法與作為，並鼓勵他去實行。所以，當能瞭解個案的想法與作法時，就能產生合作的治療關係，所以不認為個案會有「抗拒」的行為。焦點解決短期心理諮商並不特別強調負向情緒的同理，而強調與個案同步（pacing）的能力。尤其當個案並未跟著諮商員期待中的步調走時，表示個案在表達著他有自己的想法，諮商員需要用點不同的、更為彈性的方式來引導個案更加澄清自己所想要的目標。
焦點解決短期心理諮商(2)
一、「人」改變的要素
（一）改變要素一：被瞭解
不孤單的共鳴感，使人接納自己、願意面對現況
表達方式：1.先不建議或指正
2.摘述個案的情緒與談話重點
3.開放式問句，以瞭解個案的內在世界
4.減低嚴重程度的同理﹙一般化﹚
（二）改變要素二：被肯定
提升自我價值，使人有力量去行動
表達方式：1.告知個案平日表現中的優異
2.從個案的挫折、犯錯中找到可貴的動機﹙reframing﹚
（三）改變要素三：找尋成功經驗
打破陷於絕境的過度擔憂，由過去的成功經驗，找尋可供解決目前問題的策略(例外問句)
表達方式：1.引導個案思考在過去類似的情況中如何解決
2.引導個案思考過去中任何的成功經驗
3.鼓舞個案思考：你是怎麼做到的
（四）改變要素四：建立成功經驗
找回行動的主控權與自主性，真正去解決問題
表達方式：1.引導個案將行動切成很細步的行動
2.當個案做到時，肯定與鼓勵個案
3.當個案沒做到時，可引導個案思考情況可以沒有更糟
4.當情況更糟時，可以引導個案思考是如何熬過來的
（五）改變要素五：形成未來的遠景
未來美好的遠景形成行動的動機，並由遠景中找尋目前可行之法 (假設問句)
表達方式：1.鼓勵個案描繪未來美好的圖像
2.由美好圖像中引導至目前曾經做到的或可以開始做的
（一）改變要素一：被瞭解
不孤單的共鳴感，使人接納自己、願意面對現況
表達方式：1.先不建議或指正
2.摘述個案的情緒與談話重點
3.開放式問句，以瞭解個案的內在世界
4.減低嚴重程度的同理﹙一般化﹚
（二）改變要素二：被肯定
提升自我價值，使人有力量去行動
表達方式：1.告知個案平日表現中的優異
2.從個案的挫折、犯錯中找到可貴的動機﹙reframing﹚
（三）改變要素三：找尋成功經驗
打破陷於絕境的過度擔憂，由過去的成功經驗，找尋可供解決目前問題的策略(例外問句)
表達方式：1.引導個案思考在過去類似的情況中如何解決
2.引導個案思考過去中任何的成功經驗
3.鼓舞個案思考：你是怎麼做到的
（四）改變要素四：建立成功經驗
找回行動的主控權與自主性，真正去解決問題
表達方式：1.引導個案將行動切成很細步的行動
2.當個案做到時，肯定與鼓勵個案
3.當個案沒做到時，可引導個案思考情況可以沒有更糟
4.當情況更糟時，可以引導個案思考是如何熬過來的
（五）改變要素五：形成未來的遠景
未來美好的遠景形成行動的動機，並由遠景中找尋目前可行之法 (假設問句)
表達方式：1.鼓勵個案描繪未來美好的圖像
2.由美好圖像中引導至目前曾經做到的或可以開始做的
焦點解決短期心理諮商簡介(1)
焦點解決短期心理諮商是目前因應時代所需而生的短期心理諮商的一種。焦點解決短期心理諮商不探討事件發生的原因，亦不積極催化當事人情緒的宣洩，以免當事人深陷困境或擴大悲傷的膠著痛苦感。焦點解決短期心理諮商乃重視生命的正向積極面，強調積極肯定鼓勵當事人，著重探索當事人內外在資源，企圖協助當事人提取過去的成功經驗中的要素與信心，學習以建設性的新眼光來重新詮釋生活的困境、失落或創傷，並且建立具體可行的正向目標，配合立即可為的行動，以催化當事人開啟心理的動力，重新創造生命新的成功經驗，走出生命的幽谷。
2008年12月23日
諮商技巧
諮商技巧 ：
（一） 事先的安排 ：
1. 心理準備 ： 專心及安排。
(1) 準時
(2) 用心
(3) 同理
2. 情境安排 ：
(1) 場地
(2) Soler： Squarely ： 90 度角。
Open ： 開放的。
Lean ： 微向前傾。
Eyes ： 眼神。
Relax ： 放鬆。
（二） 建立關係 ：
1. 親睦溫暖 ： ex： 面部表情；倒茶。
2. 同理心的運用 ： 同理心 不等於 同情心
(1) 同理心意義 ： 諮商員能站在當事員的立場著想
(2) (a) 同理心二等級 (卡克夫) ：
初層次同理心 ： 外在的、情感的、部份的
高層次同理心 ： 內在的、認知的、全部的
(b) 同理心四等級 (張老師機構) ：
同理心層次Ｉ： 代表輔導員的回答與當事人之敍述之間不相關或傷害的回答。
同理心層次Ⅱ： 代表輔導員的回答， 僅包括了當事人敍述部份情感。
同理心層次Ⅲ： 代表輔導員的回答， 僅包括了當事人敍述外在情感的全部。
同理心層次Ⅳ： 代表輔導員的回答， 不僅包含當事人外在情感的全部， 還涵括內
在的深入感受。
3. 引導技術 ：
(1) 引導方向 ：
(a) 問題澄清
(b) 資料與主題的充實及深入
(c) 關係的增進
(2) 引導的方法 ：
(a) 接納
(b) 反應 (把意見反應出來)
(c) 發問 (多用開放句， 少用封閉句﹔
多用間接問句，少用直接問句)
4. 澄清技術 ：
(1) 情緒的澄清 ： 反應(Reflection)是輔導員針對
當事人的情緒如同照鏡子般反映，
與當事人情緒不符合由當事人接
著的敍述或表情瞭解。
反映的重點 ： 在當事人的情緒層面， 內容正確即可。
(2) 內容(事實)的澄清 ： 摘要及簡述語意， 並具體化。
摘要的意義 ：
簡述地的意義 ：
具體化 ：
5. 支持鼓勵 ：
(1) 分析事理， 但非代替案主做決定。
(2) 喚起責任與能力 G corey P253 第二段and 第三段。
(3) 共同參與、探究。
（三） 沉默處理 ： 卡瓦納 (Caranagh)分為三類 ：
1. 創造性沉默
2. 自發性沉默
3. 衝突性(抗拒性)沉默
（四） 終結技巧 ：
1. 暗示法
2. 明示法
3. 家庭作業和約下次時間
好的晤談時間： 40~80 分鐘
（一） 事先的安排 ：
1. 心理準備 ： 專心及安排。
(1) 準時
(2) 用心
(3) 同理
2. 情境安排 ：
(1) 場地
(2) Soler： Squarely ： 90 度角。
Open ： 開放的。
Lean ： 微向前傾。
Eyes ： 眼神。
Relax ： 放鬆。
（二） 建立關係 ：
1. 親睦溫暖 ： ex： 面部表情；倒茶。
2. 同理心的運用 ： 同理心 不等於 同情心
(1) 同理心意義 ： 諮商員能站在當事員的立場著想
(2) (a) 同理心二等級 (卡克夫) ：
初層次同理心 ： 外在的、情感的、部份的
高層次同理心 ： 內在的、認知的、全部的
(b) 同理心四等級 (張老師機構) ：
同理心層次Ｉ： 代表輔導員的回答與當事人之敍述之間不相關或傷害的回答。
同理心層次Ⅱ： 代表輔導員的回答， 僅包括了當事人敍述部份情感。
同理心層次Ⅲ： 代表輔導員的回答， 僅包括了當事人敍述外在情感的全部。
同理心層次Ⅳ： 代表輔導員的回答， 不僅包含當事人外在情感的全部， 還涵括內
在的深入感受。
3. 引導技術 ：
(1) 引導方向 ：
(a) 問題澄清
(b) 資料與主題的充實及深入
(c) 關係的增進
(2) 引導的方法 ：
(a) 接納
(b) 反應 (把意見反應出來)
(c) 發問 (多用開放句， 少用封閉句﹔
多用間接問句，少用直接問句)
4. 澄清技術 ：
(1) 情緒的澄清 ： 反應(Reflection)是輔導員針對
當事人的情緒如同照鏡子般反映，
與當事人情緒不符合由當事人接
著的敍述或表情瞭解。
反映的重點 ： 在當事人的情緒層面， 內容正確即可。
(2) 內容(事實)的澄清 ： 摘要及簡述語意， 並具體化。
摘要的意義 ：
簡述地的意義 ：
具體化 ：
5. 支持鼓勵 ：
(1) 分析事理， 但非代替案主做決定。
(2) 喚起責任與能力 G corey P253 第二段and 第三段。
(3) 共同參與、探究。
（三） 沉默處理 ： 卡瓦納 (Caranagh)分為三類 ：
1. 創造性沉默
2. 自發性沉默
3. 衝突性(抗拒性)沉默
（四） 終結技巧 ：
1. 暗示法
2. 明示法
3. 家庭作業和約下次時間
好的晤談時間： 40~80 分鐘
九種人格特質分析
第一型性格 : The Perfectionist 完美型
--內心渴望 : 事事力求完美。
--內心恐懼 : 受自己良心責備或遭他人譴責。
--行為動機 : 做事力求正確完美，有原則，有標準，常有自我批評並要求他人按自己標準去做事情的傾向，理性正直，時常壓抑自己人性中不理性的一面，內心經常出現憤怒但不宣洩。
---主要特徵
1.堅守規矩原則是必須跟隨的.,不可有妥協。
2.『應該』及『不應該』是他們的「口頭禪」。
3.如未能做到自己的要求或標準，會自責,內疚、憤怒。
4.凡事理性思想主導，自己亦不自覺較少接觸內心的情感世界。
5.準則：對自己亦對身邊的人。
6.對錯、黑白、忠奸界線分明，不容有灰色地帶。
7.為求達到自己的標準，必須堅持，不斷改進。
--外表與氣質 : 整齊端正，腰板直，不苟且，目光如炬，嚴肅拘緊，有時麻木而無表情。外表多數較瘦削而有威嚴
第二型性格 : The Helper 助人型宣
--內心渴望 : 被人關懷，愛護。
--內心恐懼 : 害怕孤獨和不被喜愛。
--行為動機 : 渴望被愛，受人感激和認同，他們善解人意，有同理心，熱情地去滿足他人需要而又希望不被察覺。
---主要特徵
1. 善於愛護、關懷別人的需要及感受。
2. 為了得到別人的愛護,，不惜改變自己，遷就他人，因此他的行為表現亦多變。
3. 以『人』為主導，有些只限於最關鍵的人物(significant others) 。
4. 為他人付出，要別人覺得『需要』自己。
5. 能量來自他人，為『人』而活,，往往會忽略自己的內心需要。
--外表與氣質 : 笑容滿面，熱情可愛，天真爛漫，永遠有一張長不大的孩子臉，亦有部份會似「肥媽」的母親樣子，但他們會變換成你喜愛又或你需要的模樣出現。
第三型性格 : The Achiever成就型
--內心渴望 : 自己受他人賞識和認同
--內心恐懼 : 被人否定，排擠，未為他人賞識。
--行為動機 : 渴望有成就，以目標為主導，重視自我形象，希望才華被人肯定，受人注意和羨慕。他們能在每一刻中都適當地表現出該有的反應，善於掌握每個機會，務求達到成功。
---主要特徵
1.著重成就，成效/目標為本
2.具有競爭心、上進心(野心)
3.對自己的價值，會以成就來作為量度準則，例如：職銜、收入
4.情感薄弱，害怕與自己的內心前世界接觸，亦不善表達內心的情感
5.別人對自己的印象，故會為自己設計形象，以賺取他人的欣賞
6.喜歡與『叻』、『能幹』的人為伍，並期望做到比別人『好』, 『叻』,『威』
--外表與氣質 : 非常精靈、醒目，是名副其實的叻人一族，懂得用眼部交流，常成為眾人目光焦點，衣著上較多講究品牌，儀表出眾，別人容易被他們外在的氣派吸引和擾亂對他們內在的衡量，這就是他們最精采之保護色和掩眼法，亦是他們成功之處，因為有時他們的形象連自己亦騙倒了。
第四型性格 : The Individualist 自我型
--內心渴望 : 能更深入的自我瞭解，並感覺與別不同。
--內心恐懼 : 生命中仍有不足之處，情感世界仍有缺陷。
--行為動機 : 渴望自我瞭解和他們的內心感受被人認同，喜歡我行我素，不媚俗，感情豐富，思想浪漫有創意，擁有敏銳的觸角和審美眼光。
---主要特徵
1. 一生追求『感覺』，但他/她(並不一定擅長表達自己)
2. 內心情感地域廣闊：包括開心及悲傷(甚至享受傷感)
3. 不喜歡別人否定自己的感覺，又常覺得別人不明白，不了解自己
4. 人生沒有完美，生命總有缺憾，(something is missing, nothing is perfect)
5. 與人分享不單是喜，悲亦同樣重要
6. 我行我素，但有強烈的佔有慾
--外表與氣質 : 從衣著品味和外形上他們都富有個人風格，有眼光而不落俗套，講究配搭和款色，有藝術家的氣質。部份有時會十分突出而令人震驚。另一部份極端地會較抑鬱，但他們通常擁有一雙獨特的眼神。
第五型性格 : The Thinker理智型
--內心渴望 : 理性地洞悉天下事。
--內心恐懼 : 對身邊事物感到無知或腦部超過負苛(overweighted)
--行為動機 : 渴望比人知得多，懂得快，喜歡運用自己的智慧和理論去駕馭他人，他們冷靜，機智，分析力強，好學不倦，善於理性，有邏輯地去處理問題並將情感抽離，不喜歡自己的空間受到騷擾。
---主要特徵
1. 冷眼看世界，情感抽離
2. 以思想、理性為主導，活在思考，甚少接觸感受
3. 與朋友保持距離，有安全感，需私人空間，喜個人活動，不著重人際關係
4. 對感覺，情緒，能以『第三者』身份冷靜分析
5. 對生活質素要求不足，可以給自足(self-sufficiency) ，但要知很多，行動與否則作別論
6. 要做有意義(meaningful)的事
--外表與氣質 : 外形通常是冷靜，木訥，不拘言笑，不強於反應，喜怒不形於色，外表多數是瘦削、文靜、深沉而有書卷氣。
第六型性格 : The Loyalist 忠誠型
--內心渴望 : 感到安定和有保障。
--內心恐懼 : 被遺棄，對人和事缺乏安全感。
--行為動機 : 渴望得到安定、保障，而作出很多猜疑及自我保護的方法，他們認為世界充滿危險，對身邊的人、事、環境產生莫名的恐懼。
---主要特徵
1. 做人處事小心謹慎, , 不輕易相信別人
2. 不喜受人注視 , 喜歡活在保護傘下
3. 事情未發生時 , 已有很多疑慮及擔心 , 反覆思量 , 會作出最好打算
4. 能為所屬組織盡心盡力 , 不喜轉變太多新環境 , 喜歡安於現狀
5. 為團隊及別人做事 , 甚少有私心 , 但對只關乎自己利益的事可能不太重視
--外表與氣質 : 擁有警覺性高的眼神，去監視和探察周圍環境的變化，喜歡提出質疑。神情裏常有焦慮和不安。面對情緒驚訝和緊張時，會不自覺的做出一些「驚青」「擔心」的表情。
第七型性格 : The Adventurer 活躍型
--內心渴望 : 能開開心心，無拘無束地去尋樂趣。
--內心恐懼 : 時間和空間被人剝削。
--行為動機 : 外向好動，活潑開朗，精力充沛，興趣廣泛，時常想到辦法去滿足自己想要的。其實主要目的是而透過尋樂而逃避煩惱，痛苦和焦慮。
---主要特徵
1. 不接觸負面情緒 , 尋找歡樂 / 剌激的活動逃避痛苦困或不安的感覺
2. 樂觀 , 但不易發覺身邊的危機
3. 凡事要有選擇 , (options / choice) , 怕重複 、沉悶
4. 不輕易下承諾(commitment)。例如：工作 , 婚姻
5. 沒有階級觀念，認為上司與下屬無異, 忽視權威(authority)
6. 不斷要有不同的刺激和經驗(excitement , stimulation experience)
--外表與氣質 : 活力充沛，神采飛揚，笑容親切，容易為大眾所接受，他們精明，醒目善變而沒有壓迫感的做人態度十分討好，突出，加上活潑的外形和爽朗的個性，容易成為群體中的目標人物。他們主意多，但卻又能保持沒有壓迫感的個性，令人際關係保持和諧。
第八型性格 : The Leader 領袖型
--內心渴望 : 控制及掌握一切。
--內心恐懼 : 屈服於人，被人支配和指揮。
--行為動機 : 渴望在社會上與人群中有所作為，並擔當他們的領導者，他們個性衝動，權威自信，有正義感，自強不息，喜歡替他人作主和發施號令，目的是怕被人發現自己弱小的一面，而屈服於人，不喜歡在人前「認低威」。
---主要特徵
1. 果斷自信 , 倚賴自己的力量和實力 , 不倚靠他人
2. 保護『自己人』, 不願與弱者為伍
3. 覺得主持公義是自己的責任
4. 不介意對抗 , 衝突 , 憤怒
5. 接納鬥爭哲學
6. 做人處事直接了當
--外表與氣質 : 氣宇不凡，有大將之風，具有霸氣，有時粗豪鹵莽，大情大義，令別人有壓迫感，目光堅定而有威嚴，聲線嘹亮，不拘小節，昂首闊步，自視甚高，有時會目中無人，出現「一言堂」的情況。
第九型性格 : The Peacemaker 平和型
--內心渴望 : 與人和諧共存。
--內心恐懼 : 與人紛爭及產生矛盾群疏離。
--行為動機 : 渴望人人能和平共處，怕引起衝突，怕得失別人，怕左右為難，故此他們會不爭名逐利，性格溫順，與世無爭，愛好大自然，不好出位，寫意隨和，但往往給人一種懶洋洋，沒有個性，慢條斯理和蠻不在乎的錯覺。
---主要特徵
1.著重『存在being』的狀態 , 多於『做』
2.自我意識弱 , 常將專注力放在別人的反應身上
3.猶豫不決 , 難於作出決定 , 總覺得每事都有其優點 , 亦認為問題自有其出路
4.難於拒絕他人,, 不堅持己見 , 難say no , 因不想與人有衝突 , 是『好好先生』
『好好小姐』
5.不懂渲洩憤怒 , 怕紛爭 , 有損關係
7. 元神出開竅
8. 容易分散注意力 , 優先次序排列不清晰
--外表與氣質 : 平和，樂觀豁達，優悠自在，樸實無華，不拘小節，節拍較慢，常常有一雙惺鬆的睡眼，說話慢而含糊，會拖著尾音。
為了避免初學者的誤解，有幾點基本觀念說明如下 :
1. 我們可以將「人」分九型，而您必然屬於其中一型。
2. 沒有哪一型比另一型好，而是每一型都會有轉往更健康及更惡化的兩個方面。
3. 所謂的「人格完全提升了的人」，可以說就是具足這九型性格健康時之所有的特點。
4. 要整合得更健康，不是胡亂走，是有固定的方向
--內心渴望 : 事事力求完美。
--內心恐懼 : 受自己良心責備或遭他人譴責。
--行為動機 : 做事力求正確完美，有原則，有標準，常有自我批評並要求他人按自己標準去做事情的傾向，理性正直，時常壓抑自己人性中不理性的一面，內心經常出現憤怒但不宣洩。
---主要特徵
1.堅守規矩原則是必須跟隨的.,不可有妥協。
2.『應該』及『不應該』是他們的「口頭禪」。
3.如未能做到自己的要求或標準，會自責,內疚、憤怒。
4.凡事理性思想主導，自己亦不自覺較少接觸內心的情感世界。
5.準則：對自己亦對身邊的人。
6.對錯、黑白、忠奸界線分明，不容有灰色地帶。
7.為求達到自己的標準，必須堅持，不斷改進。
--外表與氣質 : 整齊端正，腰板直，不苟且，目光如炬，嚴肅拘緊，有時麻木而無表情。外表多數較瘦削而有威嚴
第二型性格 : The Helper 助人型宣
--內心渴望 : 被人關懷，愛護。
--內心恐懼 : 害怕孤獨和不被喜愛。
--行為動機 : 渴望被愛，受人感激和認同，他們善解人意，有同理心，熱情地去滿足他人需要而又希望不被察覺。
---主要特徵
1. 善於愛護、關懷別人的需要及感受。
2. 為了得到別人的愛護,，不惜改變自己，遷就他人，因此他的行為表現亦多變。
3. 以『人』為主導，有些只限於最關鍵的人物(significant others) 。
4. 為他人付出，要別人覺得『需要』自己。
5. 能量來自他人，為『人』而活,，往往會忽略自己的內心需要。
--外表與氣質 : 笑容滿面，熱情可愛，天真爛漫，永遠有一張長不大的孩子臉，亦有部份會似「肥媽」的母親樣子，但他們會變換成你喜愛又或你需要的模樣出現。
第三型性格 : The Achiever成就型
--內心渴望 : 自己受他人賞識和認同
--內心恐懼 : 被人否定，排擠，未為他人賞識。
--行為動機 : 渴望有成就，以目標為主導，重視自我形象，希望才華被人肯定，受人注意和羨慕。他們能在每一刻中都適當地表現出該有的反應，善於掌握每個機會，務求達到成功。
---主要特徵
1.著重成就，成效/目標為本
2.具有競爭心、上進心(野心)
3.對自己的價值，會以成就來作為量度準則，例如：職銜、收入
4.情感薄弱，害怕與自己的內心前世界接觸，亦不善表達內心的情感
5.別人對自己的印象，故會為自己設計形象，以賺取他人的欣賞
6.喜歡與『叻』、『能幹』的人為伍，並期望做到比別人『好』, 『叻』,『威』
--外表與氣質 : 非常精靈、醒目，是名副其實的叻人一族，懂得用眼部交流，常成為眾人目光焦點，衣著上較多講究品牌，儀表出眾，別人容易被他們外在的氣派吸引和擾亂對他們內在的衡量，這就是他們最精采之保護色和掩眼法，亦是他們成功之處，因為有時他們的形象連自己亦騙倒了。
第四型性格 : The Individualist 自我型
--內心渴望 : 能更深入的自我瞭解，並感覺與別不同。
--內心恐懼 : 生命中仍有不足之處，情感世界仍有缺陷。
--行為動機 : 渴望自我瞭解和他們的內心感受被人認同，喜歡我行我素，不媚俗，感情豐富，思想浪漫有創意，擁有敏銳的觸角和審美眼光。
---主要特徵
1. 一生追求『感覺』，但他/她(並不一定擅長表達自己)
2. 內心情感地域廣闊：包括開心及悲傷(甚至享受傷感)
3. 不喜歡別人否定自己的感覺，又常覺得別人不明白，不了解自己
4. 人生沒有完美，生命總有缺憾，(something is missing, nothing is perfect)
5. 與人分享不單是喜，悲亦同樣重要
6. 我行我素，但有強烈的佔有慾
--外表與氣質 : 從衣著品味和外形上他們都富有個人風格，有眼光而不落俗套，講究配搭和款色，有藝術家的氣質。部份有時會十分突出而令人震驚。另一部份極端地會較抑鬱，但他們通常擁有一雙獨特的眼神。
第五型性格 : The Thinker理智型
--內心渴望 : 理性地洞悉天下事。
--內心恐懼 : 對身邊事物感到無知或腦部超過負苛(overweighted)
--行為動機 : 渴望比人知得多，懂得快，喜歡運用自己的智慧和理論去駕馭他人，他們冷靜，機智，分析力強，好學不倦，善於理性，有邏輯地去處理問題並將情感抽離，不喜歡自己的空間受到騷擾。
---主要特徵
1. 冷眼看世界，情感抽離
2. 以思想、理性為主導，活在思考，甚少接觸感受
3. 與朋友保持距離，有安全感，需私人空間，喜個人活動，不著重人際關係
4. 對感覺，情緒，能以『第三者』身份冷靜分析
5. 對生活質素要求不足，可以給自足(self-sufficiency) ，但要知很多，行動與否則作別論
6. 要做有意義(meaningful)的事
--外表與氣質 : 外形通常是冷靜，木訥，不拘言笑，不強於反應，喜怒不形於色，外表多數是瘦削、文靜、深沉而有書卷氣。
第六型性格 : The Loyalist 忠誠型
--內心渴望 : 感到安定和有保障。
--內心恐懼 : 被遺棄，對人和事缺乏安全感。
--行為動機 : 渴望得到安定、保障，而作出很多猜疑及自我保護的方法，他們認為世界充滿危險，對身邊的人、事、環境產生莫名的恐懼。
---主要特徵
1. 做人處事小心謹慎, , 不輕易相信別人
2. 不喜受人注視 , 喜歡活在保護傘下
3. 事情未發生時 , 已有很多疑慮及擔心 , 反覆思量 , 會作出最好打算
4. 能為所屬組織盡心盡力 , 不喜轉變太多新環境 , 喜歡安於現狀
5. 為團隊及別人做事 , 甚少有私心 , 但對只關乎自己利益的事可能不太重視
--外表與氣質 : 擁有警覺性高的眼神，去監視和探察周圍環境的變化，喜歡提出質疑。神情裏常有焦慮和不安。面對情緒驚訝和緊張時，會不自覺的做出一些「驚青」「擔心」的表情。
第七型性格 : The Adventurer 活躍型
--內心渴望 : 能開開心心，無拘無束地去尋樂趣。
--內心恐懼 : 時間和空間被人剝削。
--行為動機 : 外向好動，活潑開朗，精力充沛，興趣廣泛，時常想到辦法去滿足自己想要的。其實主要目的是而透過尋樂而逃避煩惱，痛苦和焦慮。
---主要特徵
1. 不接觸負面情緒 , 尋找歡樂 / 剌激的活動逃避痛苦困或不安的感覺
2. 樂觀 , 但不易發覺身邊的危機
3. 凡事要有選擇 , (options / choice) , 怕重複 、沉悶
4. 不輕易下承諾(commitment)。例如：工作 , 婚姻
5. 沒有階級觀念，認為上司與下屬無異, 忽視權威(authority)
6. 不斷要有不同的刺激和經驗(excitement , stimulation experience)
--外表與氣質 : 活力充沛，神采飛揚，笑容親切，容易為大眾所接受，他們精明，醒目善變而沒有壓迫感的做人態度十分討好，突出，加上活潑的外形和爽朗的個性，容易成為群體中的目標人物。他們主意多，但卻又能保持沒有壓迫感的個性，令人際關係保持和諧。
第八型性格 : The Leader 領袖型
--內心渴望 : 控制及掌握一切。
--內心恐懼 : 屈服於人，被人支配和指揮。
--行為動機 : 渴望在社會上與人群中有所作為，並擔當他們的領導者，他們個性衝動，權威自信，有正義感，自強不息，喜歡替他人作主和發施號令，目的是怕被人發現自己弱小的一面，而屈服於人，不喜歡在人前「認低威」。
---主要特徵
1. 果斷自信 , 倚賴自己的力量和實力 , 不倚靠他人
2. 保護『自己人』, 不願與弱者為伍
3. 覺得主持公義是自己的責任
4. 不介意對抗 , 衝突 , 憤怒
5. 接納鬥爭哲學
6. 做人處事直接了當
--外表與氣質 : 氣宇不凡，有大將之風，具有霸氣，有時粗豪鹵莽，大情大義，令別人有壓迫感，目光堅定而有威嚴，聲線嘹亮，不拘小節，昂首闊步，自視甚高，有時會目中無人，出現「一言堂」的情況。
第九型性格 : The Peacemaker 平和型
--內心渴望 : 與人和諧共存。
--內心恐懼 : 與人紛爭及產生矛盾群疏離。
--行為動機 : 渴望人人能和平共處，怕引起衝突，怕得失別人，怕左右為難，故此他們會不爭名逐利，性格溫順，與世無爭，愛好大自然，不好出位，寫意隨和，但往往給人一種懶洋洋，沒有個性，慢條斯理和蠻不在乎的錯覺。
---主要特徵
1.著重『存在being』的狀態 , 多於『做』
2.自我意識弱 , 常將專注力放在別人的反應身上
3.猶豫不決 , 難於作出決定 , 總覺得每事都有其優點 , 亦認為問題自有其出路
4.難於拒絕他人,, 不堅持己見 , 難say no , 因不想與人有衝突 , 是『好好先生』
『好好小姐』
5.不懂渲洩憤怒 , 怕紛爭 , 有損關係
7. 元神出開竅
8. 容易分散注意力 , 優先次序排列不清晰
--外表與氣質 : 平和，樂觀豁達，優悠自在，樸實無華，不拘小節，節拍較慢，常常有一雙惺鬆的睡眼，說話慢而含糊，會拖著尾音。
為了避免初學者的誤解，有幾點基本觀念說明如下 :
1. 我們可以將「人」分九型，而您必然屬於其中一型。
2. 沒有哪一型比另一型好，而是每一型都會有轉往更健康及更惡化的兩個方面。
3. 所謂的「人格完全提升了的人」，可以說就是具足這九型性格健康時之所有的特點。
4. 要整合得更健康，不是胡亂走，是有固定的方向
心靈教練系統有甚麼好處
在人生的道路上我們不斷的向前走，您是否完全清楚自己的目標和方向或每一個決定？行動是否有效？您是否滿意目前的狀況？您是否想把自己的生命品質更進一步的提升？您是否希望生活的更開心、家庭更美滿、事業更順利、企業更茁壯？成就非凡的您是否願意再更上一層樓呢？
心靈教練系統是一個多功能的工具！它是一個目標探測儀，讓您測定準確的目標；它猶如一面鏡子，令您發現自己的盲點；它也像指南針般，令您清楚自己的方向；它更是催化劑，促使您開發一切可能性並採取有效行動。
心靈教練的課程是探索生命的領導力量，引導我們從新的角度去探索生命的各個層面，包括：愛心、優勢和盲點、創造力、方法的選擇、負責任的態度、如何去贏得我們要的一切等等。
這是一個關乎您本人“向內學習”的課程，關於怎樣充分利用心靈主導的信念，達成夢想的課程！這是21世紀關於人力資本提升、改變命運的偉大課程！
企業講師未何要參加心靈教練系統特訓：
◆ 他是21世紀最先進、最有效的企業管理技術！
◆ 他是一場人本素養提煉、改善人們心智模式的深刻革命！
◆ 這是一場心靈的創富體驗，它將取之不盡用之不竭！
◆ 微軟、IBM、寶潔、摩托羅拉等世界500強企業引進“心靈教練”使企業獲得了巨大提升！
學習心靈教練系統您將可獲得：
ㄧ、協助企業面：
★ 以結果為導向，提升生產效率和企業利潤
★ 達成有效溝通，減少錯誤消耗
★ 凝聚團隊力量，提高執行力和團隊精神
二、幫助領導人面：
★ 提升領袖力、創富力、感召力
★ 成為教練型領導，提升英明領導的區分能力、選擇能力
★ 提升給員工照鏡子的回應能力
三、幫助員工面：
★ 轉變心態由被動待命到積極工作
★ 提升素質，學會愛與奉獻，增強自我改正能力
★ 提升忠誠度、責任心、親和力、行銷力
四、幫助家庭
★ 化解家庭矛盾，改善家庭成員間的關係
★ 增進親情，增強愛心，提升孝心
★ 促進夫妻、父子、母子間的溝通理解，建立幸福家庭
★ 成為教練型家長，幫助孩子理清目標，早日成功
「心靈教練」系列課程- - -起源於美國西點軍校，集東方文明的智慧、西方行為學家、蛻變學家、管理學家和心理學家的整合應用，讓您在最短的學習體驗中快速地提升您的生命品質和領袖能力，並令您有機會在生活中創造卓越的成果！
心靈教練系統是一個多功能的工具！它是一個目標探測儀，讓您測定準確的目標；它猶如一面鏡子，令您發現自己的盲點；它也像指南針般，令您清楚自己的方向；它更是催化劑，促使您開發一切可能性並採取有效行動。
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這是一個關乎您本人“向內學習”的課程，關於怎樣充分利用心靈主導的信念，達成夢想的課程！這是21世紀關於人力資本提升、改變命運的偉大課程！
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二、幫助領導人面：
★ 提升領袖力、創富力、感召力
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三、幫助員工面：
★ 轉變心態由被動待命到積極工作
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★ 提升忠誠度、責任心、親和力、行銷力
四、幫助家庭
★ 化解家庭矛盾，改善家庭成員間的關係
★ 增進親情，增強愛心，提升孝心
★ 促進夫妻、父子、母子間的溝通理解，建立幸福家庭
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肌肉放鬆法
此肌肉放鬆訓練過程約需18-20分鐘，
這個練習的特點，是先做肌肉拉緊的動作，再做放鬆的動作，然後去感受由緊到鬆的過程，再持續保持這種放鬆的感覺。
整個練習分成八個步驟，由手部→額頭→臉部→口腔→上身而至腳部。
拉緊的動作持續約10~15秒，放鬆的動作持續約60秒;
拉緊的動作只是一個輔助的步驟，最重要的是去體會肌肉鬆弛的感受，並持續放鬆的時間。
最後熟練時，可以在"放鬆"的命令傳達到腦部時，不用做任何拉緊的動作，整個身體自然就放鬆下來。
練習的方式
首先找一個安靜的房間，找一張有靠背的椅子；坐的時候採取最自然輕鬆的姿勢，讓上半身的重量都置於臀部，兩腳的重量平均置於腳掌上，兩手自然擺於大腿內側，然後輕閉雙眼。
練習的步驟
將兩手檯到水平位置，用力向前伸直，用力握緊拳頭，逐次用力後再放鬆，把兩手慢慢放回大腿內側。然後感受肌肉放鬆的情形。
把額頭往上揚，拉緊額頭的肌肉，也是逐次用力再放鬆。
將眉頭往中間拉緊，鼻子和嘴也往中間拉緊，形成鼻子和嘴都噘起來的情形，逐次用力後放鬆。
咬牙的動作，用力咬緊牙齒，亦是逐漸用力後放鬆。
用力張開嘴巴，再把舌頭用力抵住下面的門牙約10秒，逐步用力後放鬆。
要把身體坐正，低頭把下巴抵住前胸，兩手向後用力，使胸膛挺出來，也是用力後鬆。
向後彎腰的動作，也一樣要將身子坐正，第六、七兩個步驟放鬆時要恢復原來坐姿。做兩個深深的深呼吸。
最後一個動作是將兩腳檯到水平位置，腳尖向下壓，拉緊腿部的肌肉，再逐漸放鬆。
持續整個身體放鬆的狀態約5~10分鐘。
注意事項
n 練習肌肉放鬆有幾件事要提醒的
n 肌肉放鬆練習像運動一樣是一種學來的技巧，要練習才會純熟。最好每天練習1~2次，每次10~20分鐘。
n 最好選擇沒有事情等著你做的時間練習，以便減少干擾。
n 環境要清靜，週遭最好不要太亮，不要全黑，如陰雨天一般的光線最適合。
n 最好穿寬鬆的衣服練習，例如運動服，睡衣等。
n 練習時小心不要吹到風受涼。
n 練習時閉眼可去除視覺的干擾。
這個練習的特點，是先做肌肉拉緊的動作，再做放鬆的動作，然後去感受由緊到鬆的過程，再持續保持這種放鬆的感覺。
整個練習分成八個步驟，由手部→額頭→臉部→口腔→上身而至腳部。
拉緊的動作持續約10~15秒，放鬆的動作持續約60秒;
拉緊的動作只是一個輔助的步驟，最重要的是去體會肌肉鬆弛的感受，並持續放鬆的時間。
最後熟練時，可以在"放鬆"的命令傳達到腦部時，不用做任何拉緊的動作，整個身體自然就放鬆下來。
練習的方式
首先找一個安靜的房間，找一張有靠背的椅子；坐的時候採取最自然輕鬆的姿勢，讓上半身的重量都置於臀部，兩腳的重量平均置於腳掌上，兩手自然擺於大腿內側，然後輕閉雙眼。
練習的步驟
將兩手檯到水平位置，用力向前伸直，用力握緊拳頭，逐次用力後再放鬆，把兩手慢慢放回大腿內側。然後感受肌肉放鬆的情形。
把額頭往上揚，拉緊額頭的肌肉，也是逐次用力再放鬆。
將眉頭往中間拉緊，鼻子和嘴也往中間拉緊，形成鼻子和嘴都噘起來的情形，逐次用力後放鬆。
咬牙的動作，用力咬緊牙齒，亦是逐漸用力後放鬆。
用力張開嘴巴，再把舌頭用力抵住下面的門牙約10秒，逐步用力後放鬆。
要把身體坐正，低頭把下巴抵住前胸，兩手向後用力，使胸膛挺出來，也是用力後鬆。
向後彎腰的動作，也一樣要將身子坐正，第六、七兩個步驟放鬆時要恢復原來坐姿。做兩個深深的深呼吸。
最後一個動作是將兩腳檯到水平位置，腳尖向下壓，拉緊腿部的肌肉，再逐漸放鬆。
持續整個身體放鬆的狀態約5~10分鐘。
注意事項
n 練習肌肉放鬆有幾件事要提醒的
n 肌肉放鬆練習像運動一樣是一種學來的技巧，要練習才會純熟。最好每天練習1~2次，每次10~20分鐘。
n 最好選擇沒有事情等著你做的時間練習，以便減少干擾。
n 環境要清靜，週遭最好不要太亮，不要全黑，如陰雨天一般的光線最適合。
n 最好穿寬鬆的衣服練習，例如運動服，睡衣等。
n 練習時小心不要吹到風受涼。
n 練習時閉眼可去除視覺的干擾。
2008年11月16日
如何撰寫行銷企劃案
致勝企劃的關鍵(說中客戶需求、推銷你的公司)
•清楚了解客戶問題及情況的證據
•擁有可以解決客戶問題的策略及計畫
•顯示有能力及資格執行該專案計畫
•選擇你是值得信賴的保證
•提供我是最佳人選的有力理由
•擁有必勝的包裝–格式、圖表、印刷、裝訂都須顯示專業
一分鐘的行銷企劃
請回答以下問題：
1.產品是什麼？是否有替代品？
2.顧客是誰？規模如何？有何特質？
3.經銷管道在哪裡？誰來賣？
4.設計與製作成本？開辦或行銷預算？
5.售價多少？競爭產品價格如何？
6.何時可收支平衡？
行銷企劃書的製作
一、原則
1. 單線邏輯展開，起→承→轉→合
2. 一些必要的項目一定要加上
3. 使用醒目的詞句
4. 巧妙的應用視覺效果
二、基本要素
1. 標題、環境與背景、概念
2. 目的、內容、問題點、效果
3. 預算、日程、基礎資料、參考事例
三、企劃書的構成
1. 標題與封面
2. 目錄
3. 企劃書、小組成員
4. 企劃的委託內容
5. 前言
6. 摘要（全貌把握）
7. 企劃前提
8. 企劃環境背景
9. 概念
10.目的
11.內容
12.問題點
13.效果
14.預算
15.日程
16.基礎資料、參考事例
行銷企劃實例-行銷計劃的內容
執行摘要：
對擬議計劃提出精簡的說明，俾使高階管理當局能迅速掌握整個計劃要點。
目前的行銷情勢：
針對市場、產品、競爭、配銷與總體環境，提供相關的背景資料。
機會與問題分析：
對該產品所面臨的主要機會／威脅、優勢以及問題點等，加以確認。
目標：
對此計劃所欲達成的銷售、市場佔有率及利潤等目標，加以界定。
行銷策略：
提出為達成計劃之目標所須使用的廣泛行銷途徑。
行動方案：
此部分即在回答?做什麼?由誰去做?何時做?以及成本多少?
預估損益表：
對此計劃預測所期望的財務報酬。
控制：
說明如何監視此計劃的執行。
組合促銷模式
(一) 廣告(Advertising)
是指以付費方式藉由某種非個人媒體來傳達訊息的溝通形式。
實例：(以電視廣告來傳達訊息)
(二) 人員銷售(Personal Selling)
付費聘請某些人員藉由口頭溝通的形式來傳達訊息並促成交易。
實例：(在電影院或其他人潮多的地方，派人推銷)
(三) 銷售促進(Sales Promotion ;SP)
泛指各類必須付費，但不屬於廣告和人員銷售，而其目標以增進銷售為主的溝通形式。
(四) 公共報導(Publicity)
免付費並藉由大眾傳播媒體來傳達訊息的溝通形式。
(五) 贈品
以免費或極低代價的方式提供某種商品，以引誘購買某產品。
實例：(消費達某一限額就送贈品)
(六) 廣告特贈品
印有廣告主名稱的有用商品，並贈送給顧客的贈品。
(七) 愛用者回饋
提供現金或其他回饋給經常使用公司產品或服務的顧客。
實例：(紅利積點可以換東西)
(八) 銷售點促銷
包含在銷售點的展示與示範。
(九) 競賽、抽獎和遊戲
給予消費者經由運氣或某種努力而贏得現金、旅遊或商品的機會的促銷方式。
實例：(發票對獎的活動可獲得高額獎金)
是指以付費方式藉由某種非個人媒體來傳達訊息的溝通形式。
實例：(以電視廣告來傳達訊息)
(二) 人員銷售(Personal Selling)
付費聘請某些人員藉由口頭溝通的形式來傳達訊息並促成交易。
實例：(在電影院或其他人潮多的地方，派人推銷)
(三) 銷售促進(Sales Promotion ;SP)
泛指各類必須付費，但不屬於廣告和人員銷售，而其目標以增進銷售為主的溝通形式。
(四) 公共報導(Publicity)
免付費並藉由大眾傳播媒體來傳達訊息的溝通形式。
(五) 贈品
以免費或極低代價的方式提供某種商品，以引誘購買某產品。
實例：(消費達某一限額就送贈品)
(六) 廣告特贈品
印有廣告主名稱的有用商品，並贈送給顧客的贈品。
(七) 愛用者回饋
提供現金或其他回饋給經常使用公司產品或服務的顧客。
實例：(紅利積點可以換東西)
(八) 銷售點促銷
包含在銷售點的展示與示範。
(九) 競賽、抽獎和遊戲
給予消費者經由運氣或某種努力而贏得現金、旅遊或商品的機會的促銷方式。
實例：(發票對獎的活動可獲得高額獎金)
商品訂價策略
(一) 市場榨取訂價(market-skimming pricing )
運用較高的價格以達成提升產品形象及利潤等目標。
(二) 市場滲透訂價(market-penetration pricing)
選擇較低的價格來奪取市場。
(三) 心理訂價( Psychological pricing)
考量價格的心理層面，而非僅考慮經濟層面的訂價方法；價格往往傳達產品的一些特質。
(四) 關係訂價(Relationship Marketing)
在「新顧客成本是老顧客五倍」的共識之下，對「老顧客」提供額外的價格優惠及附加服務。
在消費市場上最常見的「老顧客價格優惠」可能是貴賓卡(VIP Card)和會員(Club Membership)制度，以及近年因信用卡普及而出現結合信用卡與貴賓卡的認同卡(Indentity Card)。不論所持有的是貴賓卡、會員證或認同卡，通常都可以在既定的價格優惠之外，另行享受額外的折扣，而發行這些卡片或證件廠商也可能對這些老顧客提供「專屬服務」。
運用較高的價格以達成提升產品形象及利潤等目標。
(二) 市場滲透訂價(market-penetration pricing)
選擇較低的價格來奪取市場。
(三) 心理訂價( Psychological pricing)
考量價格的心理層面，而非僅考慮經濟層面的訂價方法；價格往往傳達產品的一些特質。
(四) 關係訂價(Relationship Marketing)
在「新顧客成本是老顧客五倍」的共識之下，對「老顧客」提供額外的價格優惠及附加服務。
在消費市場上最常見的「老顧客價格優惠」可能是貴賓卡(VIP Card)和會員(Club Membership)制度，以及近年因信用卡普及而出現結合信用卡與貴賓卡的認同卡(Indentity Card)。不論所持有的是貴賓卡、會員證或認同卡，通常都可以在既定的價格優惠之外，另行享受額外的折扣，而發行這些卡片或證件廠商也可能對這些老顧客提供「專屬服務」。
決定成敗的49個細節
1、堅持在背後說別人的好話；
2、每天向你周圍的人問聲“早上好”；
3、連續加班後，更要精神飽滿；
4、過去的事不要全讓人知道；
5、說話時儘量常用“我們”；
6、該問的與不該問的；
7、有人在你面前說別人壞話時，你不要插嘴；
8、人多的場合少說話；
9、與人握手時，可多握一會兒；
10、不是你的功勞，千萬不要佔有它；
11、儘量不要借朋友的錢；
12、不要輕易承諾；
13、老闆錯了的時候，要懂得應對；
14、隨便打斷別人說話是一種陋習；
15、不要比你的老闆穿得更好；
16、主動彙報自己的工作情況；
17、要懂得感恩；
18、不要把談論別人的缺點當做樂趣；
19、遇事多考慮3分鐘；
20、不想因應酬傷害自己，就要注意分寸；
21、上班時與下班時；
22、要想辦法讓老闆知道你做了什麼；
23、別忘隨時為自己鼓掌；
24、搜集資訊還要消化資訊；
25、多自我批評，少自我表揚；
26、不要為自己的錯誤做任何辯解；
27、自以為最瞭解自己，其實不然；
28、不要負面回應批評；
29、對自己不知道的事情，坦率地說不知道；
30、對事無情，對人要有情；
31、和上司談話時，關掉你的手機；
32、和客戶通電話時，不要先掛掉電話；
33、找藉口拒絕時，要盡可能模糊一點；
34、遇到老闆，主動迎上去談幾句；給老闆的報告裏預備一份概要；
35、給老闆的報告裏預備一份概要
36、不要佔用公司的一張紙或一支筆；
37、在工作中使用“日常備忘錄”；
38、不要在朋友面前炫耀自己；
39、保持辦公桌的整潔、有序；
40、只要還能堅持上班就不要請假；
41、做事前，先想像一個好的結果；
42、競爭中要學會欣賞對手；
43、接到額外工作時，不要抱怨；
44、昨晚多幾分鐘的準備，今天少幾個小時的麻煩；
45、出現在公共場合時要保持整潔；
46、向上司請教前，事先想好問題的解決方法；
47、做錯事要馬上道歉；
48、要學會說善意的謊言；
49、約會時要提前幾分鐘到達。
2、每天向你周圍的人問聲“早上好”；
3、連續加班後，更要精神飽滿；
4、過去的事不要全讓人知道；
5、說話時儘量常用“我們”；
6、該問的與不該問的；
7、有人在你面前說別人壞話時，你不要插嘴；
8、人多的場合少說話；
9、與人握手時，可多握一會兒；
10、不是你的功勞，千萬不要佔有它；
11、儘量不要借朋友的錢；
12、不要輕易承諾；
13、老闆錯了的時候，要懂得應對；
14、隨便打斷別人說話是一種陋習；
15、不要比你的老闆穿得更好；
16、主動彙報自己的工作情況；
17、要懂得感恩；
18、不要把談論別人的缺點當做樂趣；
19、遇事多考慮3分鐘；
20、不想因應酬傷害自己，就要注意分寸；
21、上班時與下班時；
22、要想辦法讓老闆知道你做了什麼；
23、別忘隨時為自己鼓掌；
24、搜集資訊還要消化資訊；
25、多自我批評，少自我表揚；
26、不要為自己的錯誤做任何辯解；
27、自以為最瞭解自己，其實不然；
28、不要負面回應批評；
29、對自己不知道的事情，坦率地說不知道；
30、對事無情，對人要有情；
31、和上司談話時，關掉你的手機；
32、和客戶通電話時，不要先掛掉電話；
33、找藉口拒絕時，要盡可能模糊一點；
34、遇到老闆，主動迎上去談幾句；給老闆的報告裏預備一份概要；
35、給老闆的報告裏預備一份概要
36、不要佔用公司的一張紙或一支筆；
37、在工作中使用“日常備忘錄”；
38、不要在朋友面前炫耀自己；
39、保持辦公桌的整潔、有序；
40、只要還能堅持上班就不要請假；
41、做事前，先想像一個好的結果；
42、競爭中要學會欣賞對手；
43、接到額外工作時，不要抱怨；
44、昨晚多幾分鐘的準備，今天少幾個小時的麻煩；
45、出現在公共場合時要保持整潔；
46、向上司請教前，事先想好問題的解決方法；
47、做錯事要馬上道歉；
48、要學會說善意的謊言；
49、約會時要提前幾分鐘到達。
80/20法則的啟示
80/20法則是義大利經濟學家帕雷托提出的，他認為:原因和結果、投入和產出、努力和報酬之間本來存在著無法解釋的不平衡，一般情形下，產出或報酬是由少數的原因、投人和努力產生的，若以數學方式測量這個不平衡，得到的基準線是一個80/20關係結果、產出或報酬的80取決於20%的原因、投人或努力。
舉例說明:
80%的銷售額是源自20%的顧客
80%的電話是來自20%的朋友
80%的總產量來自20%的產品
80%的財富集中在20%的人手中
2%0的人口與20%的疾病，會消耗80%的醫療資源
帕雷托認為:在任何特定群體中，只要能控制具有重要性的少數因數，即能控制全局。這個原理經過多年的演化，己變成當今管理學界所熟知的"80/20"原理。即80%的價值是來自20%的因數，其餘的20%的價值剛來自80%的因數。
"80/20"原理對時間管理的一個重要啟示是:
在我們所做的努力中，通常有80%的收穫，來自於20%的時間付出
另外80%的時間付出，則只帶來20%的結果。
如何讓時間發揮出最大價值
我們每個人每天都有24小時，86400秒，一分不多，-秒不少，不能提前預支，也不能過期補上，惟一能做的就是把眼前的一分一秒高效地利用好，讓它發揮最大的價值。
對一個職業人士來說，工作時間內的每一分鐘都是有價值的。職位越高的人，公司花在他身上的薪資、福利和職務費用越高，他的時間價值也就越大，相應的時間管理責任也就越重大。只有做好時間管理，工作效率才會提高，你的價值才能提升。
台灣藥局產業現況與未來發展
作者：許崧庭/藥師近年來國內各產業在面臨資訊化、全球化趨勢下無不卯足全力來維持企業的永續經營，而傳統藥局在此大環境下，除了面臨醫療環境的重大變革（如全民健康保險、醫藥分業、台灣加入WTO 後的藥品自由化進口）外，更面臨本土財團連鎖藥局與外商連鎖藥局激烈競爭蠶食的局面。因此使得國內傳統藥局被迫紛紛改變經營型態，以因應消費便宜化、購物便利化，以及商品少量多樣化、客製化(customized)與營銷情報資訊化的需求。連鎖藥局面臨的競爭環境與因應策略如圖一所示。
圖一 連鎖藥局面臨的競爭環境與因應策略圖
為克服上述種種的挑戰與衝擊，各種以健康、美麗、生活、便利為訴求的「連鎖藥局」競相成立，更有逐漸取代傳統藥局的趨勢。其中較具代表性者有︰國外連鎖體系（如屈臣氏、博登連鎖藥局） ; 國內連鎖體系（如康是美、華特、躍獅等連鎖藥局） ; 另外尚有以藥局業者間相互策略聯盟而成的體系（如同心會、青年會、貝斯特等） ; 以及由傳統單店藥局轉型為連鎖藥局（如丁丁連鎖藥局、新高橋連鎖藥局、全成及合康連鎖藥局等）的相繼成立，更將藥局零售市場帶入了一個各據山頭、百家爭鳴的戰國時代。
藥局為流通業的一環，亦為零售業態之一。今日的藥局除了販賣醫藥品、接受醫師處方調劑外，同時兼營化妝品、嬰兒用品、食品、健康食品、機能性保健食品及販售生活、清潔用品與健康器材等。也因商品多樣化提供了消費者一次購足(One-Stop Shopping)的需求，更改變了消費者由原來的 “目的性購買” 轉變為 “衝動性消費” 的逛藥局生活型態。
由於國民所得提升暨消費型態改變，促使藥局經營者也深切體認到複合化、專業化、便利化、連鎖化與資訊化的重要性。其中又以專注於追求健康美麗的連鎖藥妝店，為藥局經營模式的未來主流業態；在全民健康保險制度下的健保藥局，在經營上更以藥師(生)親自執業的“專業化”服務形象，來爭取民眾的認同與信賴；以“連鎖化”的統一管理及作業流程來達到規模經濟以降低營運成本，提升經營績效；以開放式陳列及提供少量多樣的商品組合來強調“便利化”以增加來客數；以“客製化”來對消費者提供一對一的行銷服務，以提高客單價與毛利率及顧客忠誠度；以“資訊化”來分析營銷情報以提升經營管理績效並強化同業競爭力。
近兩年來藥局經營者更是面臨各種同、異業間的新競爭壓力，如外商連鎖藥局（屈臣氏）、本土財團連鎖藥局（康是美）等急速的展店與分佔藥妝市場。另外像地區性連鎖藥局（如丁丁藥局、東京藥局、啄木鳥藥局）等同業間的白熱化競爭，以及寶雅、A+1、電視購物、郵購、直銷、網路等異業間的惡性競爭等等，對藥局產業無疑是雪上加霜。而在整個零售業發展的過程中，各業種業態的改變和轉型以及新形態商店的出現，更對藥局造成不同程度的影響和衝擊，同時也促使藥局的經營方式和生存策略也隨之調整和改變。隨著商品“量”的增加與多樣化，以及“質”的提升與創新化外，加上促銷手法的日新月異以及顧客忠誠度的降低，已使得經營藥局的藥師及藥劑生不得不更加重視「經營管理」的技術層面。
連鎖店被喻為20世紀最重要的商業發明，目前在美國有超過50%的零售產值是由連鎖業者所創造，亦即美國人每花一元美金就有五角是在連鎖店中消費的，而在台灣則有近四成之多。因此近年來連鎖店的急速發展與經營模式的創新，在各個產業均造成極大影響。藥局受到不同產業間的競爭與合作模式的影響，及相關行業如屈臣氏、康是美等大型連鎖店的競爭壓力，為了提昇競爭力，單店藥局已體認到不應該侷限於單店的經營，而紛紛進一步的朝向連鎖模式發展。也因此更形成了連鎖藥局與單店藥局間的競爭，進而演變成連鎖藥局與連鎖藥局之間的競爭。因此連鎖的發展更使得藥局組織的複雜化和競爭更加激烈。
由於連鎖藥局的快速發展，同時擠壓了社區藥局的生存空間。雖然目前部份社區藥局還能以調配健保處方來維持生計，但是健保政策的變化無常，對健保藥局而言婉如一顆不定時炸彈般。而值得社區藥局經營者注意的是：持健保處方籤的患者將來是否會走向大型連鎖藥局來調劑(圖二)；目前所銷售的淺貨商品將來是否會被大型連鎖藥局所壟斷；機能保健食品是否會被網路通路商所掠奪呢? 再者社區藥局更應思考如何因應 「同業間的價格與非價格競爭越來越激烈」；「新競爭者的增加」；「屈臣氏、康是美等替代品的威脅越來越大」以及「與廠商的議價能力越來越薄弱」等問題。
圖二 日本松本清藥局 已開始附設處方調劑藥局1995至2005年可以說是台灣複合式連鎖藥局的萌芽期，而2006至2015年將是連鎖藥局的成長期，尤其是在未來高鐵全線通車及各大都市捷運陸續完成後，台灣藥局的發展軌跡將會與日本類似，即連接高鐵、台鐵、捷運、客運的新商圈將會如雨後春筍般的崛起，同時可能改變了舊有商圈的結構，此狀況將會造成社區單店藥局的大幅減少，而複合式連鎖藥局會急速的增加。因此，未來不只單店社區藥局會很難生存，同時未達規模經濟的連鎖藥局亦會面臨更大的挑戰，由此筆者推測未來各藥局體系間的整合，將是決定未來藥局生存的關鍵因素。
因此，由藥局所面臨的競爭環境與因應策略面可推論出藥局未來將可能會朝以下四種模式發展：
1、健保藥局
以社區專業藥局型態呈現，注重於區域性深耕並強調與社區的互動，主要以接受健保處方調劑為主，在為病患調劑藥品中，提供專業的用藥諮詢與親切熱誠的服務，來與
病患建立良好的關係，進而成為病患的家庭藥師(圖四)。健保藥局在取得患病高度信任下建議病患購買保健食品的成功機率相當高。健保藥局的優點是收入較穩定、較不受經濟景氣影響。缺點是健保處方來源較難掌控，要時常與診所醫師維持良好互動以爭取更多處方籤。另外健保法令的改變會直接影響健保藥局的生存。圖四 台灣的健保藥局
2、專門藥局
主要以健康相談為主，並以特定幾項慢性病為專門科目，極度強調醫藥保健專業知識(圖四)。專門藥局的藥師必須依照顧客需求的差異性，提供適當的服務，並透過資訊科技與智慧型資料庫的協助，將特定的健康資訊即時傳遞給患者。目前台灣的專門藥局並不多見，而日本的專門藥局為數不少，未來在台灣應該有很大的發展空間。專門藥局在法令許可範圍內，可應用輔助診斷工具(如：微血管血流檢視器、腦部年齡檢測器等)，來提供更專業的服務以達差異化的行銷策略。
專門藥局的優點是客單價及毛利較高，投資成本較低。缺點是來客數少，且服務流程不易標準化，因此較難以連鎖方式來發展。但是卻很適合大醫院退休的藥師或較年長的藥師來經營。
圖四 日本的專門藥局
3、便利型藥妝藥局
本類型藥局以屈臣氏、康是美為代表(圖五)，主要客層為15-35女性上班族及學生，強調經營體系品牌知名度、強勢的廣告策略。並強調其複合經營滿足客戶一次購足與價格低廉之形象。因為品項較綜合式藥局少，容易將作業流程制度化，因此特別適合可大量複製的連鎖化經營。未來此類藥妝店或許能接收健保處方的調劑，屆時可能會對健保藥局造成很大的威脅。同時當此類藥妝店開放特許加盟後，是否將會如同7-11對其他超商造成的絕對優勢般，也會加諸於單店社區藥局與連鎖藥局身上呢? 這將是一個值得深入探討的問題。
圖五 深圳的康是美藥妝店
4、 複合式藥局
主要強調商品少量多樣化、價格大眾化、趨勢流行化、賣場寬敞溫馨化及藥局企業品牌知名度。賣場以60至120坪的空間為最佳坪效，主力商品以健康、美麗、清潔、生活四大類為主，滿足消費者一次購足的需求與逛店的享受(圖六)。跳脫業種經營形態，以新業態服務方式重現，重視資訊化管理與行銷策略。優點是人力資源充足、競爭力強且具規模經濟優勢。缺點是投資成本較高、開店地點尋覓較難。未來在連接高鐵與捷運的新商圈將是複合式藥局必爭之地。
圖六 台灣的複合式藥局
因此，今日藥局的經營除了需擁有了良好的立地力、經營力、商品力、服務力與資訊力外，未來更應專注於同業或異業間的策略聯盟以發揮整體綜效，同時應該思考如何整合成一個共用的企業品牌，以快速佔有市場並達規模經濟效益，唯有如此才能有機會走向國際舞台，延伸藥局的經營空間。兵家有言，最好的防禦就是攻擊，當您在面臨財團連鎖藥局的強大競爭力下，您是否如往常般只能疲於奔命的採取防禦措施呢? 還是您已開始要展開攻擊了呢? 提醒您! 攻擊前務必做好最佳的戰略與戰術規劃並強化您的裝備與武器。
主要以健康相談為主，並以特定幾項慢性病為專門科目，極度強調醫藥保健專業知識(圖四)。專門藥局的藥師必須依照顧客需求的差異性，提供適當的服務，並透過資訊科技與智慧型資料庫的協助，將特定的健康資訊即時傳遞給患者。目前台灣的專門藥局並不多見，而日本的專門藥局為數不少，未來在台灣應該有很大的發展空間。專門藥局在法令許可範圍內，可應用輔助診斷工具(如：微血管血流檢視器、腦部年齡檢測器等)，來提供更專業的服務以達差異化的行銷策略。專門藥局的優點是客單價及毛利較高，投資成本較低。缺點是來客數少，且服務流程不易標準化，因此較難以連鎖方式來發展。但是卻很適合大醫院退休的藥師或較年長的藥師來經營。
圖四 日本的專門藥局
3、便利型藥妝藥局
本類型藥局以屈臣氏、康是美為代表(圖五)，主要客層為15-35女性上班族及學生，強調經營體系品牌知名度、強勢的廣告策略。並強調其複合經營滿足客戶一次購足與價格低廉之形象。因為品項較綜合式藥局少，容易將作業流程制度化，因此特別適合可大量複製的連鎖化經營。未來此類藥妝店或許能接收健保處方的調劑，屆時可能會對健保藥局造成很大的威脅。同時當此類藥妝店開放特許加盟後，是否將會如同7-11對其他超商造成的絕對優勢般，也會加諸於單店社區藥局與連鎖藥局身上呢? 這將是一個值得深入探討的問題。
圖五 深圳的康是美藥妝店
4、 複合式藥局
主要強調商品少量多樣化、價格大眾化、趨勢流行化、賣場寬敞溫馨化及藥局企業品牌知名度。賣場以60至120坪的空間為最佳坪效，主力商品以健康、美麗、清潔、生活四大類為主，滿足消費者一次購足的需求與逛店的享受(圖六)。跳脫業種經營形態，以新業態服務方式重現，重視資訊化管理與行銷策略。優點是人力資源充足、競爭力強且具規模經濟優勢。缺點是投資成本較高、開店地點尋覓較難。未來在連接高鐵與捷運的新商圈將是複合式藥局必爭之地。圖六 台灣的複合式藥局
因此，今日藥局的經營除了需擁有了良好的立地力、經營力、商品力、服務力與資訊力外，未來更應專注於同業或異業間的策略聯盟以發揮整體綜效，同時應該思考如何整合成一個共用的企業品牌，以快速佔有市場並達規模經濟效益，唯有如此才能有機會走向國際舞台，延伸藥局的經營空間。兵家有言，最好的防禦就是攻擊，當您在面臨財團連鎖藥局的強大競爭力下，您是否如往常般只能疲於奔命的採取防禦措施呢? 還是您已開始要展開攻擊了呢? 提醒您! 攻擊前務必做好最佳的戰略與戰術規劃並強化您的裝備與武器。藥局如何運用顧客關係管理技術提升競爭力
作者：許崧庭 /藥師
拜資訊科技發展之賜識，企業可輕易藉由相關資料庫找出顧客的特徵、消費趨勢與購買行為間的關聯，以提供決策者制定行銷策略。因此，顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)將成為企業在高度競爭環境下的成敗關鍵因素之一。
拜資訊科技發展之賜識，企業可輕易藉由相關資料庫找出顧客的特徵、消費趨勢與購買行為間的關聯，以提供決策者制定行銷策略。因此，顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)將成為企業在高度競爭環境下的成敗關鍵因素之一。
處在「顧客導向」時代的今日，企業的經營策略不能只停留在以往片面、陳舊的「商品導向」上，而必須精確區隔顧客的喜好、找出顧客的潛在需求，進而推出顧客樂於接受的商品。唯有提供顧客真正需求的商品，才能維繫企業的營收與成長。因此，現階段企業的競爭模式將由過去以「產品」為核心，轉為以「顧客需求」為核心的策略；然而如何將商品依據顧客的需求「客製化」，除有賴於成功地整合前、後台作業外，深入了解「顧客關係管理」之內涵與機能運用，已成為當前企業急需面對的課題。
一、何謂顧客關係管理
顧客關係管理就是利用資料分析技術，由龐大的資料庫中分析顧客基本資料、商品資料、顧客交易資料… 等，利用現有資料庫來預測未來可能發生的結果，進而建立與顧客的長久關係，以達到對顧客的提昇銷售(Up Selling)與交叉銷售(Cross Selling)的目的。
簡單的說顧客關係管理乃是一個整合性的流程，是將資訊科技、行銷、顧客服務等加以整合運用，藉以找出顧客的真正需求，以吸引顧客、留住顧客，並致力於顧客滿意度與忠誠度的提升，進而創造顧客價值，以提升企業的競爭力與獲利力。
究竟傳統行銷模式與顧客關係管理行銷設之間到底有哪些的差異性呢? 我們將藉由下表來加以說明：
二、顧客關係管理的成功要素
根據研究指出顧客關係管理推行實施的成功因素如下：
1、建立能獲取所有任何顧客資料的資料庫，包含顧客的購買、顧客的喜好、顧客特性等。
2、建立企業與顧客間良好的互動管道，讓企業能更有效的透過各種管道來與顧客接觸。
3、必須讓顧客及服務人員能即時儲存與獲取資料庫內的資料，以便利用此資料庫來和顧客作互動。
4、企業必須依顧客的利潤貢獻度或其終身價值來加以區隔成為不同的顧客群組。
5、企業必須要編列有關的長期預算支出，並且要有高階管理者的支持與肯定。
6、建立觀測組與控制組，以證實顧客關係管理推行的功效，進而增強企業推行顧客關係管理的原動力。
7、須遵循以下的施行步驟與次序：
三、顧客關係管理的三大階段
獲取新顧客、強化現有顧客和維持現有顧客是顧客三個不同的生命週期，也是顧客關係管理主要的三大階段，如下圖所示： 
資料來源：Kalakota & Robinson, 1999, e-Business：Roadmap for Success
1、獲取新購買顧客：
資料來源：Kalakota & Robinson, 1999, e-Business：Roadmap for Success
1、獲取新購買顧客：
企業經由促銷具有便利性、流行性及創新性的商品與服務，來獲取新顧客，同時可針對新顧客購買行為建立傾向模型以作為行銷策略的依據，同時擴大顧客服務的範圍。本階段最主要的核心為差異化，著重創新性與便利性。
2、強化現有顧客的獲利：
企業在為顧客提供顧客服務的同時，另一方面可透過整合與分析現有顧客的銷售和服務記錄，適時提供顧客最新的資訊，並且給資深或高消費的顧客各種優惠條件，使他們願意和公司繼續交易。對顧客來說，交易便利性的提高及成本的節省，就是增加顧客的價值。本階段最主要的核心為著重產品的組合，目的在降低顧客成本與提供更佳的服務。
3、維持具有價值的顧客：
對顧客來說，價值的創造取自於企業主動提供顧客感興趣的產品。企業透過與顧客關係的建立，有效的察覺顧客的需求，進而去滿足顧客，如此才能長久的與顧客維持良好的關係與企業獲利性。因此、企業應該要以顧客的需求為服務標的，而不是以市場需求為主。本階段最主要的核心為注重適合性的實施，企業要持續地傾聽顧客的需求，不斷地研發創造新產品與服務。
在顧客關係管理的三階段裡，彼此間具有互相影響的關係。當面臨不同顧客與產品特性時，任一階段的策略改變，將會牽動其他部份跟著變動。
四、顧客關係管理的運用
CRM的終極目的為達到客製化的一對一行銷，並以客製化的服務來提高顧客忠誠度。CRM首重適時察覺顧客需求，而顧客需求的察覺又必須仰賴對顧客的傾聽。
因此，藥局賣場的第一線人員就扮演著非常重要的角色，當面對顧客抱怨時，應耐心傾聽顧客的抱怨，並詳加記錄於顧客關係管理系統上。有時第一線人員也需應用技巧，閒話家常來探索收集顧客的相關資料（如家中是否有孕婦、老人、嬰幼兒、慢性病患者等），並應即時加以記錄。同時員工本身對產品知識或服務的經驗，應建立成對外和對內的FAQ及服務教戰秘笈，並應隨時更新，以利顧客管理系統的應用。
顧客關係管理有助於在適當的時機，將適合的商品，提供給真正有需求的顧客。此即為顧客關係管理精神所在。透過顧客關係管理，一方面可藉由顧客滿意度的提昇來增加顧客忠誠度與維持長久良好關係，一方面更可藉由有效掌握顧客需求，來增加創造企業利潤的機會。
以下將列舉藥局在開發新客戶與鞏固老客戶兩構面上，所應用的模式加以探討：
(一) 開發新顧客
1、 舉辦促銷活動
促銷活動為開發新顧客的最佳時機，在活動中務必盡力來收集顧客的相關資料。一般開發新客戶的方法有：賣場外圍的旗幟布條、散發廣告傳單、直接郵件廣告(Direct Mail, DM)、折價券、廣告單夾報、宣傳車、公車廂及大眾傳播媒體等。另外也可運用資訊科技技術，如賣場大螢幕電視播放系統、委託代發簡訊、入口網站廣告及店內多媒體播放廣告等。
2、 參與社區公益活動
社區公益活動之參與，亦為開發新顧客的重要方法之一，社區公益活動與促銷活動差異之處在於，促銷活動是被動式的開發新顧客，而社區公益活動卻是主動式開發新顧客，且更加節省開發成本，並可提升企業形象。至於需要收集哪些新顧客的基本資料與應用方式，經整理如下表：
(二) 鞏固老顧客
根據研究顯示，開發新顧客的成本遠高於維繫舊顧客的五倍，面對顧客變節(consumer defection)的風險，企業若能提高顧客忠誠度5%，就可提高25%~85%的利潤。因此，在鞏固老客戶方面，應該以顧客區隔、了解顧客需求及貼心為顧客設想等三大目標作為主要方針，並配合顧客關係管理系統的應用，以發揮其綜效。
1、 顧客區隔
不同年齡、性別、教育、職業者對於商品的接受度都不會相同。因此必須做好顧客區隔。例如屈臣氏就以15-25歲的年輕女性作為主要目標客戶，而有些藥局卻是以年輕媽媽為目標客戶，原因是年輕媽媽的產品帶較寬，如化妝品、日用品、嬰兒用品與奶品、玩具、甚至是為先生而購買的機能性保健品。同時也會購買銀髮族保健品來孝敬自己的父母。另外某些藥局卻以老人為目標客戶群，因此不管其商品組合，賣場規劃、行銷策略、服務人員以及實體設施都必須以老年人為出發點。
當CRM系統大量收集顧客購買資料後，可依利潤貢獻度將客戶區隔為ABC三個等級，即將佔總營業額前50%的顧客定義為A級顧客，其次是佔總營業額前51-70%的顧客定義為B級顧客，其餘為C級顧客。
一般而言，A級顧客即為公司的忠誠顧客，除平時應給予特別優惠或差別待遇外，每逢週年慶更應該主動寄發回店禮券，以表感謝之意。同時也應於CRM系統記錄A級顧客的個人嗜好，以達個人化的服務品質。而B級顧客則為公司的潛在顧客，對於潛在顧客應分析其購買商品特徵，並以購買商品特徵來擴展系列商品組合，並應不定期寄發相關組合商品DM或相關優惠活動訊息來加強互動，以培養成為忠誠顧客。至於C級顧客方面應將超過一年以上未交易的C級顧客列為不寄發DM對象，以免浪費廣告費用 (但有時C級顧客經過耐心培養與互動很有可能會轉為忠誠客戶)。
2、 了解顧客需求
應用POS系統內的顧客購買資料，來分析出顧客經常性購買商品，再由經常性購買商品中尋找出相關組合商品。例如：一位購買降血壓藥的高血壓患者，可能需要購買保暖的電毯或測量浴缸水溫的溫度計。
Boca Raton(2000)發現當顧客收到廣告DM時32.4%的顧客會與醫師討論，9.4%的顧客會至藥局尋找相同的商品。因此，主動以DM、簡訊或電子郵件等方式將訊息傳達給顧客，將有效提升營銷業績與客戶滿意度。
3、 貼心的為顧客設想
(1)依顧客時常購買商品，主動推薦可節省費用的商品組合，或設計多種適合顧客需求的優惠組合商品。例如：常購買單一品牌洗髮精的顧客，可幫其組合同品牌之潤濕精、護髮霜、浴帽等商品。
(2)參考顧客購買頻率來預測顧客下次可能購買的時機，並於顧客可能來店購買的前一週，以簡訊或電子郵件主動提醒顧客或提供客戶較可能購買的商品情報。
(3)應用POS系統自動記錄顧客購物發票號碼的特性，來自動為顧客作發票對獎的服務，若有中獎情況，便可主動以簡訊或電子郵件通知顧客前來換購本店商品，以提升服務品質。
(4)對於慢性病顧客，可由購買藥品屬性推測顧客可能的疾病，主動通知顧客前來聆聽相關健康講座。例如：購買血糖機的顧客，應該是家中或自己有糖尿病，因此可主動邀約顧客前來聆聽 “糖尿病與飲食健康” 的講座。
結論
通常一個不滿意的顧客，會將這種不滿意的經驗告訴十個人，然而一個滿意的顧客平均卻只會去告訴三個人。因此當您損失一個客戶的同時，您需要另外開發三個新客戶，然而這三個新客戶不見得會對您的服務感到滿意。根據統計顯示開發新客戶的相對成本是維護現有顧客成本的十倍高，因此唯有善用顧客關係管理來留住每一個顧客，留住顧客戶的時間愈久，這個客戶就愈有價值。
連鎖藥局資訊管理系統應用實例探討
近年來國內的連鎖藥局在面臨高度競爭及醫療環境的重大變革下，執業藥師單憑專業技能，已不足與國內外連鎖藥局相互抗衡。執業藥師除了以策略聯盟、聯合採購、企業整合與連鎖加盟等模式，來達到規模經濟效益外，藉由資訊科技的管理技術來提升經營管理績效，將扮演一個非常重要的角色。 經筆者十多年來對藥局產業的研究得到以下結論：
(1)資訊科技已成為連鎖藥局不可或缺的管理工具。
(2)資訊科技工具運用的完整性與創新性為影響連鎖藥局成功關鍵因素之一。
(3)運用POS系統所彙集的資料，經過系統分析整合後，可進一步應用於顧客關係管理，並確實能達到預期效益並提升營運績效。
(4)企業資訊入口網站無論是對企業內部知識管理、員工教育、顧客服務、合作廠商及合作夥伴等，均具有一定的預期效益。
(5)連鎖藥局運用資訊科技工具，確實可提高顧客服務品質及顧客忠誠度以創造顧客終身價值、降低企業服務成本。
我們相信，先進資訊科技的應用是企業在激烈環境中化危機為轉機的有利武器，也唯有善用資訊科技，企業才可蓄積對手無法超越之競爭優勢。因此，筆者將陸續以資訊科技在連鎖藥局經營管理的應用，做深入淺出的探討，以餐饗讀者，並期許能對藥界的未來發展策略能有所助益。
壹、POS系統應用篇
一、商品編碼
在採用資訊化之前，必須將所有商品建檔到電腦資料庫中，在建檔前必須先將每樣商品給于一個唯一的商品代號，如此電腦才能正確的執行進貨、銷貨及庫存的管理。
一般而言商品代號可以直接以國際條碼來代替，而無國際條碼的商品再以自編店內碼來做為商品代號。而根據國際商品條碼協會(IANA)的規範，店內條碼須以20-29為起始碼，其餘10碼可以採流水編號，只要不重覆就可以，最後ㄧ碼則為檢查碼(一般資訊系統會自動計算出來)。中間十碼的另ㄧ種編碼方式也可以取前五碼為廠商代碼，後五碼再以流水號來填入，此編碼方式的優點是有助於以製造廠商別來統計分析，缺點是編碼前須費時事先查詢廠商代碼。
至於是否將商品分類代號融入商品代號中，筆者認為此模式並不適合藥局採用，因為藥品的分類常有模稜兩可的狀況發生，若事後發覺分類需要改變時，連帶商品代號也得跟著變，而商品代號一經改變會影響商品資料的前後ㄧ致性，造成庫存不準或進貨、銷售紀錄混淆的狀況。另外常發生的錯誤案例則是有些藥局會將某些不再繼續銷售的商品代號刪除或將該代號的品名內容改成新進商品，此舉將會造下列的問題：
1.不再繼續銷售的商品在刪除時可能會連帶刪除進出貨紀錄，同時可能會影響應收與應付帳款的準確性。
2. 將不再繼續銷售的商品代號內的品名改為新進商品，將會造成庫存的錯亂以及銷售紀錄、進出貨記錄與期初庫存資料的錯誤。
二、商品條碼(Bar Code)的應用
所謂商品條碼就是將商品代號轉換成條碼解讀器可辨識的黑白相間平行線符號。使用商品條碼的目的如下：
1.商店導入自動化管理必須先從商品條碼化開始。
2.在於快速將商品代號輸入於電腦中，並可有效降低人為輸入錯誤。
3.條碼就好比是商品的身份證一樣。
4.條碼已成為全世界商品流通的共同語言。
5.商品條碼化已成為國際貿易的必備條件。
至於條碼的代號，並不能任意使用，製造商必須加入條碼協會(在我國「中華民國商品條碼策進會」)。以取得廠商專用編號授權後，再配合自己的商品編號而組成一個有效的條碼代號。此後製造商就可在製造生產階段將商品條碼印在包裝上，此類條碼一般稱為 “原印條碼(Source Marking)” 。
當零售商在面臨某些商品無原印條碼時的處理方式就得以條碼印表機來自行印製 “店內條碼(In-Store Marking)”，並貼於商品包裝上。由於現階段藥局所販售的商品中仍有將近20%的商品尚未條碼化(其中以藥品、藥膏類、美材用品居多)。
另外也能用條碼機來印製商品貨架卡，以方便貨架上商品的盤點、補貨及顧客購買時的價格提示。同時，商品貨價卡上並有單位、貨價量、儲位代號、最低安全量等標示，是值得推廣的管理方式。相關條碼如下圖所示。
由研究得知條碼應用的重要性極高，然而店內條碼的使用上仍有部分缺失必須注意，如增加人力成本及人為疏失----黏貼店內條碼時可能張冠李戴或大小包裝不易判別造成誤貼等。另外也可能於賣場內被顧客以低價條碼改貼在高價商品上，因此，唯有推廣商品原印條碼才能防止上述缺失。有關條碼系統與傳統標價機導入效益比較，整理如下表。
三、商品分類管理
連鎖藥局的商品動輒近萬品項，如果每次銷售分析都要看上近萬種商品，並不是很有效率的分析方式，因此，必須將近萬種商品分門別類，以達事半功倍之效。另外往往面臨單一商品單一分類並無法完整提供管理中心對決策的依據，因此，應該考慮單一品項多重分類的統計功能，以因應各種不同的統計分析需求。如：以專櫃分類、廠商分類、賣場區塊分類、營業員服務區分類等。
分類編號一般建議採用五碼制，第一碼表示大分類、第二、三碼表示中分類、第四、五碼表示小分類，編碼規則類似會計科目編碼規則，例如：以A1265分類代號為例 ：
大分類：
（以ㄧ個英文字母來做分類，一般建議控制在20個大分類以內最適當）藥局常用的大分類大都以功能用途來區分，一般大分類區分如下：A藥品、B健康食品、C美粧、D美體、E嬰品、F奶製品、G生活用品、H外用、I清潔、J醫療器材、K一般食品等。
中分類：
（以兩個數字來做中分類，一般建議以廠牌或功能用途來區分）例如A12，表示歸屬A藥品大類中的12感冒藥中分類。或以A23，表示歸屬A藥品大類中的大正製藥中分類。
小分類：
（以兩個數字來做小分類，一般建議以劑型或細部功能用途來區分）例如A1265，表示歸屬A藥品大類中的12感冒藥中分類中的65感冒糖漿。
如下圖所示，只要將每樣商品正確的歸屬於各小分類、中類、大類，就可依照樹狀結構，靈活的應用歸類資料以進行分析進貨、銷貨與庫存等各項資訊 。賣場商品陳列，應該將同分類的商品集中於同一區塊，以利顧客挑選，同時亦可將關聯性商品一起陳列，如旅遊必備商品群(如暈車藥、棉花棒、綠油精、征露丸、急救箱、保暖包、免洗褲、手電筒、電池、外出型美清用品等)陳列於同ㄧ區，以方便顧客挑選，同時也能有效提高營業額。
經由分類銷售記錄統計數據，可作為日後經營策略及營運方針之參考。例如由商品分類統計的品項構成比與銷售構成比，可看出某分類雖佔有很高的品項構成比，然而該分類的銷售構成比卻偏低，此意味著應該就該分類項下單品做商品銷售ABC評估，以刪減該分類中的滯銷品，來降低庫存成本。
另外為達到不同需求角度的分類統計，又要兼顧不影響原分類歸屬代號的需求，因此，應允許多組分類並存的編碼方式，來達到上述的目的。
商品分類銷售統計表
表 4-3 商品分類管理導入效益分析比較表
三、訂貨作業
賣場商品庫存量之過與不及都會造成資源浪費與顧客抱怨，甚至危及低周轉率導致的資金積壓與缺貨，造成銷售機會的流失而影響到營業額。因此，如何維持一定的庫存量，就有賴於訂貨的精確性了。個案公司各分店均採用EOS (Electronic Ordering System)訂貨作業，直接由資訊系統向物流中心下訂單。其導入效益比較，經整理如表 4-4，訂貨程序說明如圖 4-5所示：
1、 各分店於每日打烊後，由系統彙整低於安全量之商品轉為基礎訂貨表單。系統計算安全量時會自動計算在途量（前次已訂貨但尚未送達的商品量），以避免重複訂貨，造成庫存積壓、管理成本增加與資源的浪費。
2、 訂貨人員可依時節變化及實際需求調整訂貨量或新增、刪除訂購品項。
3、 訂貨人員若對基礎訂貨表單上的數量有疑慮時，可隨時就表單上查詢某商品的歷史銷售記錄、進貨記錄與商品迴轉狀況。
4、 訂貨人員若顧慮某訂購品在物流中心是否有缺貨情形，可隨時就表單上直接查詢該商品此刻在物流中心的庫存量及目前在各分店的現有庫存量，以供進貨參考或由其他分店調貨。
5、 傳送EOS電子訂貨單至物流中心（每天可多次傳送電子訂單，物流中心接收後會自動彙整處理，並可防止重複訂貨）。
四、進貨作業
進貨流程如圖 4-7所示
當物流中心配送貨品到達前，該分店的出貨單已事先透過EOS系統傳送到該分店，分店人員於系統上依送貨單數量驗收後，即轉成分店進貨單並自動加入庫存量，同時分店人員可依出貨單據上的分店櫥位迅速的將貨品上架。極少情況下，部份指送商品會由廠商自行配送（指送）至各分店，但其送貨單仍需受物流中心EOS訂單處裡程序管控。
個案進貨作業導入效益比較如表 4-5所示。
圖 4-8 分店進貨操作參考畫面
五、銷貨作業
個案公司90%的商品均為開架式陳列，顧客可依自己喜好選擇後至櫃檯結帳。其餘10%為醫師指示用藥及成藥類，這類藥品均由藥師親自服務，顧客可於藥局服務區獲得有關健康的諮詢與藥品。無論是開架式商品或專櫃藥品最後仍需至櫃檯結帳，因此，結帳櫃檯就扮演一個非常重要的銷售情報角色，例如結帳員可依顧客會員卡、電話或簡碼來查出會員資料，同時可顯示該會員的購買記錄、累積點數、寄庫等情形。個案公司特別重視顧客的購買記錄，所有顧客在任一家分店所購買的商品，皆可在任何一台POS電腦上顯示詳細購買資料（包含總購買品項、金額、毛利及顧客等級、來店頻率等），門市銷貨流程如圖 4-9所示。
據個案公司表示，往往有些顧客在結帳中，臨時想要加買其他商品或接受結帳人員的建議而加購其他商品，而必須暫時中斷結帳程序時，資訊系統可以暫時保留當時交易狀況，先行讓下一位顧客結帳，等到該顧客再次回到結帳台後，再接續前次未完成的結帳動作。這個小功能也讓結帳人員能更貼心的推薦顧客相關商品組合，同時也避免結帳台被佔用，而顧客也因此得到更實質的關懷與服務。
促銷活動已成為經常性的活動之一，而促銷價格的變動與促銷的遊戲規則往往造成很大的人力負擔，因此需借助於資訊系統來做有效的管理。當管理中心擬定促銷日期後，隨即將促銷價格與促銷規則輸入於促銷計畫表單內，輸入完成後，資訊系統會將促銷計畫表單傳送至各分店電腦，當促銷日來臨時，分店電腦將會依據當期促銷計劃表即時變價。促銷活動截止時促銷價格亦會自動回覆到促銷前的價格，以節省人力成本並降低人為錯誤。
其他有關於促銷活動時結帳系統的應用及其他相關效益比較結果，經整理如表 4-6 所示。
圖 4-9 門市銷貨流程圖
資料來源：本研究整理
表 4-6銷售資訊系統導入效益分析比較表
問 題 點 ：結帳時間
導入前 ：
以傳統收銀機作結帳，平均每10種商品需花費90秒。
導入後 ：
直接以商品條碼來結帳，平均每10種商品僅需花費30秒。
有效縮短三分之二顧客等候結帳的時間。
問題點：賣場人力成本
導入前：
結帳速度較慢，因此需增加賣場服務人員，增加經營成本。
導入後：
由於結帳速度加快，不但可節省服務人力成本，亦可節省收銀機數量，節省管銷費用達30%以上。
問題點：促銷商品變價衍生問題
導入前：
結帳員常會習慣性輸入未促銷價，造成顧客抱怨。
憑記憶處理搭贈商品，容易出錯。
促銷活動後，往往造成賣場促銷標價卡未清除乾淨，造成顧客糾紛。
促銷變價前，需各家分店個別通知，各自修改價格。
導入後：
系統直接傳送促銷計畫表單至各分店，只要在促銷計畫表單內的營業日，系統會自動變價，直接以促銷價結帳。
促銷活動截止後，自動變價回復成一般價格。
促銷截止後由系統印出促銷品明細表，以便依照貨架位置前往回收促銷標價卡。
問題點：促銷活動效益衍生問題
導入前：
由於某些犧牲品，確實是虧本賣給會員，常造成某些會員購買一大堆，有些會員卻買不到的情形，反而造成顧客抱怨。
導入後：
POS系統針對會員做限購的管控，維護每位會員的權益。
當顧客購買某樣促銷商品時POS系統會主動提示結帳員適時引導顧客參與優惠活動，以提升營業額。
問題點：營業績效監控
導入前：
僅能於每天關帳後才能看出當日營業額。
每天關帳後，無法看出毛利額與毛利率。
導入後：
l隨時可察看當日的營業額、毛利額、來客數、客單價。並可追蹤某位營業員對主力商品的銷售狀況。以利賣場主管即時調整行銷策略。
問題點：顧客購物累積活動應用
導入前：
能依顧客當次購買金額給予累積點貼紙或於累積卡上蓋章。顧客常未隨身攜帶造成困擾。
導入後：
顧客所購買任何商品均直接累積點數於電腦中。會員不會有忘記帶累積卡的煩惱且可以加快結帳速度。
問提點：商品寄庫服務
導入前：
寄庫服務時，常發生書面記錄簿遺失或忘記登錄，造成糾紛。
導入後：
直接記錄於電腦中，並且當顧客下次光臨時會主動即時提示寄庫品的資訊。
六、發票管理
個案公司各家分店都使用統一發票，因此，必須藉助電腦來處理龐大又瑣碎的發票作業。門市每天的發票資料都透過VPN網路傳送回管理中心，再由會計部門彙整後交由會計事務所，每兩個月向當地稅務機關申報一次。在個案公司導入資訊系統後，處理發票申報的前置作業，約可節省三分之二的時間與人力成本。下列幾項發票處理上常發生的問題都得依賴POS後台系統的協助，如：
1、 電腦記錄的發票序號與實際發票序號不符。
2、 顧客辦理部分退貨或全部退貨時的搜尋原始發票與作廢處理程序。
3、 顧客要求辦理退貨但是原發票已遺失的補救措施。
4、 發票作廢的相關處理程序問題。
5、 發票日結總金額與當日總收入金額不符時的追蹤稽核。
七、存貨管理
(一) 盤點作業：
盤點作業的目的在於了解經營一段時間內的損益狀況、存貨水準與缺貨狀況，並依盤點結果做相關分析與檢討。如表 4-7所示，盤點作業可依其方法區分為：帳面盤點法與實地盤點法兩種。而實地盤點法依區域又可分為全面盤點法與分區盤點法；實地盤點依時間可分為營業中、營業前後與停業盤點三種；實地盤點依週期區分則可分為固定及不定期兩種。
盤點方法 ：
帳面盤點法 ：以書面記錄進出貨的異動狀況，而得到期末存貨餘額或估算存貨成本。
優點：所需時間短、人力較少。
缺點：資料準確性較差與難以掌握壞品狀況。
實地盤點法：實際清點存貨數量。
優點： 資料準確性較高、掌握壞品狀況佳。
缺點： 所需時間長、人力較多。
全面盤點：
有固定的盤點日期，在規定的時間內，將店內所有存貨加以盤點。
優點：
盤點日期明確、易於事前準備、週期固定較容易比較週轉率及存貨水準
缺點：
每次盤點均需勞師動眾
分區盤點 ：
將店內商品以類別區分，每次依序盤點一定區域，如此循環下去，再從第一區重新盤點。
優點：
可以機動掌握庫存、容易調派人力
缺點：
盤點時點不一致會影響損益計算及分區盤點導致員工對盤點作業不重視。
盤點時間區分：
營業中盤點 ：在商店仍在營業時盤點
優點：員工較樂於工作
缺點： 會影響顧客購物
營業前後盤點：在商店開門營業前與打烊後盤點；
優點： 不會影響正常營業
缺點： 可能會造成員工不方便與消極抵制，配合度較低
停業盤點： 在正常營業時間內，停業一段時間來盤點。
優點： 盤點資料較準確
缺點： 會減少業績並造成顧客不便。
盤點週期區分：
固定週期 ：每次盤點間隔期間一致
優點： 易於做趨勢比較
缺點： 未能考慮特殊節慶等狀況
不定期 ：盤點間隔不一致。
優點： 機動彈性大
缺點： 無法做趨勢比較及無法做計畫性的準備工作。
確定適當的盤點方式後，下個步驟就是要規劃盤點的流程，如圖4-12所示，盤點的流程說明如下（經濟部商業司，1993）：
1、盤點制度確立：
含盤點方法、實地盤點週期、帳務處理、重大差異之對策及盤損獎懲規定等。
2、組織編制：
成立任務編組，以統籌盤點作業之推動。
3、盤點配置圖：
針對盤點所涵蓋區域（包括調劑室、後場倉庫、冷藏庫），作出完整的商品分類配置圖，以利分配責任區域。
4、事前準備：
含人員出動計畫、環境整理、盤點工具、顧客告知（若須停業盤點）、廠商告知、事前講習與工作分派、進貨傳票及商品異動資料的整理等。
5、盤點中作業：
含初點、複點、抽點作業規定。
6、事後處理：
含資料整理、計算、盤盈（虧）調整、重大差異處理、獎懲實施。
若在盤點後的數量上有重大差異，應再做重盤或是檢討的工作，甚至追究其相關責任。
傳統盤點與資訊化盤點作業比較表 ：
作業效益
傳統： 商品盤點表上的次序與貨架上物品次序不同，容易出錯、耗時費工。
資訊化：僅需由貨架依序（由上而下、由左而右）由PDA盤點機掃讀條碼。
[盤點頻率：]
傳統：手續繁雜，耗工，最多一年盤一次。 各分店每年實施閉庫大盤點一次
資訊化：
各分店每月不定期以重點式抽盤一次
物流中心每年閉庫盤點一次
物流中心每三個月不定期抽盤一次。
[盤點工具：]
傳統： 人工書面。
資訊化：
以PDA盤點機作業。
使用PDA盤點機可解省人工輸入時間50%以上。
[盤點報表：]
傳統： 以人工整理，需2-3天。
資訊化： 盤點完成後可立即印出。
[盤贏虧調整：]
傳統： 以人工調整，需1-2天。
資訊化： 盤點完成後可立即自動調整並產生調整表單。
在大盤點實施前，需先完成前置作業如下：
1、確定關帳日期與時間（一般於年底實施，盤點時間為凌晨12點至5點）。
2、前一週須確認所有商品貨價卡是否完整，若有缺卡情形應於盤點前補充完成。另外，缺條碼商品也應該即時補齊，以免耽誤盤點時間。
3、確認所有進貨單、退貨單都已登入電腦。
4、遇有借貨情形需於前七天處理歸還事宜，或以辦理退貨方式結案。
5、將商品主檔及帳面庫存量匯入PDA盤點機內。
6、列出顧客寄庫品報表。由於顧客寄庫品，並不能算入公司的庫存量，因此，在重算帳面庫存時須加以扣除。
7、盤點前一天可先行盤點備用倉庫的貨品。由於備用倉庫的貨品較少異動，因此，可於前一天上班時間應用空閒時段先行盤點，以縮短夜間盤點時間。
在盤點進行前將人員分為兩組，其中一組負責計算貨架上的商品數量後，以貼紙寫上數量並貼於貨架上。在計算貨架商品數量時應同時逐項檢視商品效期或外包裝是否破損，並做記錄。若發現效期較短的商品，應該將其排列在最前面，以降低商品過期的損耗率。另一組人員負責以PDA盤點機刷入商品條碼後，直接依據前一組所貼的商品數量，輸入於盤點機上
(二) 壞品、滯銷品處理
一般發生壞品的原因不外乎外包裝污損、破裂或過期，賣場人員若發現有上述狀況的貨品，應即時下架並辯裡退貨事宜。為方便作業，所有分店遇有換貨商品時，一律以退貨程序處理，以降低賣場人員的工作負荷。
退貨方式為：各分店將欲退貨品於退貨申請登錄畫面輸入退貨品號及數量，並藉由VPN網路傳回物流中心，同時將退貨申請單連同退貨品交由物流車帶回物流中心。當物流中心接收到退貨品及退貨申請單並核對無誤後，會將該筆退貨單轉成EOS退貨單並傳傳送至分店。分店收到EOS退貨單後須將原退貨申請單轉換為退貨單，退貨程序即告完成。
八、帳款作業
各分店每天的收入包含現金、信用卡、禮券等，在當日結帳後存入保險箱，隔日由銀行行員前來收取現金後，直接存入公司帳戶。而禮券、信用卡簽單及結帳報表則於隔日由管理中心會計人員收回。
由於個案公司各分店均為直營方式，因此分店本身並不需實際帳款處理程序，僅由總部每週一次的進貨單對帳即可完成帳款的作業。總部依據分店電腦傳回的進貨單據自動比對物流中心的出貨單據，即可輕易完成對帳作業。
九、營銷情報
當門市銷售單位擁有了良好的軟硬體設施（店舖力）、一流地點二流商圈或二流地點一流商圈（立地力）、適合商圈客層的產品（商品力）、訓練有素的專業人員（銷售力）以及公司的整體經營管理能力後，接下來得依賴資訊系統所提供的各項情報分析能力了。一般常見的營銷分析表有月銷售量與成長率、月銷售金額與成長率、新進商品銷售分析、暢銷商品銷售分析、滯銷商品銷售分析、商品ABC分析、客戶ABC分析、銷售金額排行、銷售毛利排行、分類銷售毛利分析等。個案公司分店的營銷情報主要分為銷售面、促銷面及顧客面等三構面來探討，經整理如表 4-9所示，並分別敘述如下：
表 4-9營銷情報主要分析報表
（一） 銷售面情報
1. 銷售統計報表
2. 銷售時段統計表
3. 商品銷售狀況ABC分析表
（二） 顧客面情報
1. 顧客購買排行統計表
2. 客戶成長、流失分析表
（三） 促銷面情報
1. 新進商品銷售分析表
2. 促銷績效分析表
資料來源：本研究整理
(一) 銷售面情報
1、銷售統計報表：
本報表主要目的在於呈現當日的銷售總額、毛利、來客數、客單價及商品銷售數量等資訊，其主要應用數據說明如下：
(1) 來客數：
表示該營業日有多少顧客前來消費，一般假日會比平日多出20%左右，而促銷活動對來客數的影響最大。影響來客數的原因不外乎：由外觀招牌至賣場裝潢與氣氛、展示陳列效果、銷售人員的服務態度與顧客應對技巧等。
(2) 客單價：
表示該營業日每個顧客購買的平均單價，客單價的高低與整體商品系列的價位、賣場人員的商品推薦能力有密切關係。另外與商品組合及商品附加價值也有很大的影響力。
(3) 營業額：
表示該營業日的銷售總額（即客單價乘以來客數）。但須注意的是，高營業額並不代表高毛利額。但一般而言高營業額總是企業追求的目標。
(4) 毛利率：
毛利率的高低與營業額有絕對的關係，若營業額無法提升，此時毛利率就顯的非常重要了。毛利率與訂價策略有關，不能一昧的為提升毛利率而將定價提高，否則可能會造成客戶的流失。一般在促銷期間雖然營業額會偏高但毛利率會降低。但某些新商品的推出卻會提升毛利率。
(5) 績效點：
績效點為個案公司提供給賣場人員銷售特定商品時的一種獎勵基準。分為個人績效及團體績效兩種計算方式，亦可以不同比率混合計算。不論是團體或個人的績效點數，都可隨時顯現出來，以作為目標管理的營運指標。
(6) 購買件數：
顧客平均購買件數的多少，與賣場商品系列的完整性與商品豐富度有密切關係。另外，商品組成的相關性與銷售人員能否適切為顧客做說明與建議，以促進顧客對商品的信心與需求，亦為重要關鍵因素之一。
(7) 回轉率︰
回轉率為銷售額÷平均存貨額，而平均存貨額=（期初存貨額+期末存貨額）÷2。由商品回轉率高低，可判斷該商品銷售的快慢。一般而言回轉率以每月或每季計算，若商品回轉率是在1次以下者，即可列為優先淘汰的商品。
(8) 交叉比率︰
交叉比率為回轉率×毛利率，通常以每月或每季為計算期間。以交叉率衡量商品好壞，只基於商品對商店整體貢獻的多寡，故應同時考慮銷售快慢及毛利高低等因素，才較具客觀性。一般國外標準的交叉比率為100以上，若交叉比率在30以下者，則可列為優先淘汰之商品，反之，則可加強高交叉比率商品之銷售，以擴大商店整體利益。
2、銷售時段統計表：
本報表主要目的在於呈現當日各時段的銷售額、毛利、來客數、客單價、客層分佈情形等資訊，主要應用說明如下：
(1) 來客數：
在來客數較高的時段，表示應該考慮是否需要在該時段增加賣場的服務人力，反之則應考慮在是否在該時段減少賣場人力或將剩餘人力分派其他工作（如整理貨架排面，貼條碼、貨價卡，製作商品情報卡，顧客電話拜訪或員工內訓等）。而個案公司對於賣場人效比有一套由經驗累積的精確算法，也就是以80個來客數為一個服務人力的設置指標。因此，個案公司不論是在人力成本或是顧客服務上都能彼此兼顧。
(2) 客層：
了解不同時段的客層結構，能有效掌握最佳商品推展時段。
3、商品銷售狀況ABC分析表
本報表主要統計某段期間，某分店對某類商品（分類、統類、組合、專櫃、儲位）的銷售狀況，並依80/20法則計算並歸類出商品的ABC等級。本報表在營銷情報面可提供以下分析情報：
(1) 藉由分類中前六個月的銷售狀況，可進一步了解某商品所處的生命週期，以作為某商品的營銷策略依據（包含促銷、下架、尋求同類替代商品）。
(2) 由商品的ABC等級可判斷，A級商品為公司主力商品，雖僅佔商品總數量的20%，但是卻涵蓋了80%的營業額，因此，此類商品必需預防缺貨，並應尋求更低的進價以提昇毛利。其次B級商品雖僅涵蓋15%的營業額，然而有可能是服務性、方便性的商品，因此須考量如何塑造並提升其附加價值，以提高獲利。至於最後僅佔5%的C級商品，若非策略性商品則應該考慮下架。而個案公司對於ABC的等級比率分別為：A級65%、B級25%、C級10%。
(二) 顧客面情報
1、 顧客購買排行統計表
如圖 4-18所示，本報表主要目的在於提供顧客購買總金額、購買總毛利的排行資訊，以期達到以下目的：
(1) 將顧客區分為ABC三個等級，即將佔總營業額前50%的顧客定義為A級顧客，其次是佔總營業額前51-70%的顧客定義為B級顧客，其餘為C級顧客。
(2) A級顧客即為公司的忠誠顧客，除平時應給予特別優惠或差別待遇外，每逢週年慶更應該主動寄發回店禮，以表感謝之意。同時也應於資訊系統記錄A級顧客的個人嗜好，以達個人化的服務品質。而B級顧客則為公司的潛在顧客，對於潛在顧客應分析其購買商品的特徵後，以其購買商品特徵來擴展系列商品組合，並應不定期寄發相關組合商品DM或相關優惠活動訊息來加強互動，以培養成為忠誠顧客。至於C級顧客方面應將超過一年以上未交易的C級顧客列為不寄發DM對象，以免浪費廣告費用 (但有時C級顧客經過耐心培養與互動很有可能會轉為忠誠客戶)。
(3) 除了顧客分級外，本報表亦可依相關條件直接印出顧客郵寄名條貼紙，亦可產生顧客電子郵件地址直接發送，另外也可以直接將活動訊息發送簡訊至顧客的行動電話。
2、 客戶成長、流失分析表
本報表主要目的在於統計各分店客戶數的成長或流失率，以了解當年度與去年度有效購買客戶數量及成長情形。一般新店的客戶成長率會較高，老店尚需參考回購客戶數，回購客戶率越高表示忠誠客戶越多。若客戶成長率高且回購客戶率低，則表示該店可能只專注開發新客戶，而忽略鞏固老客戶。
(三) 促銷面情報
1、 新進商品銷售分析表
本分析表主要針對新上市商品在各分店的銷售狀況及目標達成率做分析，目的在於了解新進商品在不同分店及特定時點的銷售量與目標達成狀況。本報表包括商品名稱、上架日期、本週(月)銷售金額、本週(月)銷售數量、各店日(月)平均銷售量、各店目標量及達成率等。透過本報表可得到以下資訊：
(1) 由銷售量與銷售成長率，可獲知商品對顧客的吸引力。
(2) 可比較出各不同分店所處商圈間的顧客接受程度。
(3) 可了解各分店銷售達成率的差異及總體達成率，以了解市場接受狀況。
2、 促銷績效分析表
本報表主要在於分析促銷活動中，顧客購買促銷品的同時，顧客又購買了哪些商品，以及所購買非促銷品的排行與毛利狀況。透過本報表可得到以下資訊：
(1) 顧客僅購買促銷商品：
當分析出顧客於促銷期間僅購買促銷商品時，應該參考該顧客的來店頻率高低，若頻率低者，應考慮促銷活動的密度並適度調整，或以組合商品，或以會員限購方式來做促銷。
(2) 顧客除購買促銷商品外，還購買其他商品。
當分析出顧客於促銷期間除購買促銷商品外，同時還購買其他商品，此時應該參考該顧客於本次購買其他商品的總毛利高低，若總毛利低者，應考慮是否商品組合太弱，或是商品吸引力不足、或賣場商品情報不足以及面銷人員介紹力不足等。再者，更可分析出所有購買促銷品購物籃中的其他商品排行表，以了解較熱門的非促銷品有哪些，作為日後進貨與商品結構調整的參考依據。
(1)資訊科技已成為連鎖藥局不可或缺的管理工具。
(2)資訊科技工具運用的完整性與創新性為影響連鎖藥局成功關鍵因素之一。
(3)運用POS系統所彙集的資料，經過系統分析整合後，可進一步應用於顧客關係管理，並確實能達到預期效益並提升營運績效。
(4)企業資訊入口網站無論是對企業內部知識管理、員工教育、顧客服務、合作廠商及合作夥伴等，均具有一定的預期效益。
(5)連鎖藥局運用資訊科技工具，確實可提高顧客服務品質及顧客忠誠度以創造顧客終身價值、降低企業服務成本。
我們相信，先進資訊科技的應用是企業在激烈環境中化危機為轉機的有利武器，也唯有善用資訊科技，企業才可蓄積對手無法超越之競爭優勢。因此，筆者將陸續以資訊科技在連鎖藥局經營管理的應用，做深入淺出的探討，以餐饗讀者，並期許能對藥界的未來發展策略能有所助益。
壹、POS系統應用篇
一、商品編碼
在採用資訊化之前，必須將所有商品建檔到電腦資料庫中，在建檔前必須先將每樣商品給于一個唯一的商品代號，如此電腦才能正確的執行進貨、銷貨及庫存的管理。
一般而言商品代號可以直接以國際條碼來代替，而無國際條碼的商品再以自編店內碼來做為商品代號。而根據國際商品條碼協會(IANA)的規範，店內條碼須以20-29為起始碼，其餘10碼可以採流水編號，只要不重覆就可以，最後ㄧ碼則為檢查碼(一般資訊系統會自動計算出來)。中間十碼的另ㄧ種編碼方式也可以取前五碼為廠商代碼，後五碼再以流水號來填入，此編碼方式的優點是有助於以製造廠商別來統計分析，缺點是編碼前須費時事先查詢廠商代碼。
至於是否將商品分類代號融入商品代號中，筆者認為此模式並不適合藥局採用，因為藥品的分類常有模稜兩可的狀況發生，若事後發覺分類需要改變時，連帶商品代號也得跟著變，而商品代號一經改變會影響商品資料的前後ㄧ致性，造成庫存不準或進貨、銷售紀錄混淆的狀況。另外常發生的錯誤案例則是有些藥局會將某些不再繼續銷售的商品代號刪除或將該代號的品名內容改成新進商品，此舉將會造下列的問題：
1.不再繼續銷售的商品在刪除時可能會連帶刪除進出貨紀錄，同時可能會影響應收與應付帳款的準確性。
2. 將不再繼續銷售的商品代號內的品名改為新進商品，將會造成庫存的錯亂以及銷售紀錄、進出貨記錄與期初庫存資料的錯誤。
二、商品條碼(Bar Code)的應用
所謂商品條碼就是將商品代號轉換成條碼解讀器可辨識的黑白相間平行線符號。使用商品條碼的目的如下：
1.商店導入自動化管理必須先從商品條碼化開始。
2.在於快速將商品代號輸入於電腦中，並可有效降低人為輸入錯誤。
3.條碼就好比是商品的身份證一樣。
4.條碼已成為全世界商品流通的共同語言。
5.商品條碼化已成為國際貿易的必備條件。
至於條碼的代號，並不能任意使用，製造商必須加入條碼協會(在我國「中華民國商品條碼策進會」)。以取得廠商專用編號授權後，再配合自己的商品編號而組成一個有效的條碼代號。此後製造商就可在製造生產階段將商品條碼印在包裝上，此類條碼一般稱為 “原印條碼(Source Marking)” 。
當零售商在面臨某些商品無原印條碼時的處理方式就得以條碼印表機來自行印製 “店內條碼(In-Store Marking)”，並貼於商品包裝上。由於現階段藥局所販售的商品中仍有將近20%的商品尚未條碼化(其中以藥品、藥膏類、美材用品居多)。
另外也能用條碼機來印製商品貨架卡，以方便貨架上商品的盤點、補貨及顧客購買時的價格提示。同時，商品貨價卡上並有單位、貨價量、儲位代號、最低安全量等標示，是值得推廣的管理方式。相關條碼如下圖所示。
由研究得知條碼應用的重要性極高，然而店內條碼的使用上仍有部分缺失必須注意，如增加人力成本及人為疏失----黏貼店內條碼時可能張冠李戴或大小包裝不易判別造成誤貼等。另外也可能於賣場內被顧客以低價條碼改貼在高價商品上，因此，唯有推廣商品原印條碼才能防止上述缺失。有關條碼系統與傳統標價機導入效益比較，整理如下表。
三、商品分類管理
連鎖藥局的商品動輒近萬品項，如果每次銷售分析都要看上近萬種商品，並不是很有效率的分析方式，因此，必須將近萬種商品分門別類，以達事半功倍之效。另外往往面臨單一商品單一分類並無法完整提供管理中心對決策的依據，因此，應該考慮單一品項多重分類的統計功能，以因應各種不同的統計分析需求。如：以專櫃分類、廠商分類、賣場區塊分類、營業員服務區分類等。
分類編號一般建議採用五碼制，第一碼表示大分類、第二、三碼表示中分類、第四、五碼表示小分類，編碼規則類似會計科目編碼規則，例如：以A1265分類代號為例 ：
大分類：
（以ㄧ個英文字母來做分類，一般建議控制在20個大分類以內最適當）藥局常用的大分類大都以功能用途來區分，一般大分類區分如下：A藥品、B健康食品、C美粧、D美體、E嬰品、F奶製品、G生活用品、H外用、I清潔、J醫療器材、K一般食品等。
中分類：
（以兩個數字來做中分類，一般建議以廠牌或功能用途來區分）例如A12，表示歸屬A藥品大類中的12感冒藥中分類。或以A23，表示歸屬A藥品大類中的大正製藥中分類。
小分類：
（以兩個數字來做小分類，一般建議以劑型或細部功能用途來區分）例如A1265，表示歸屬A藥品大類中的12感冒藥中分類中的65感冒糖漿。
如下圖所示，只要將每樣商品正確的歸屬於各小分類、中類、大類，就可依照樹狀結構，靈活的應用歸類資料以進行分析進貨、銷貨與庫存等各項資訊 。賣場商品陳列，應該將同分類的商品集中於同一區塊，以利顧客挑選，同時亦可將關聯性商品一起陳列，如旅遊必備商品群(如暈車藥、棉花棒、綠油精、征露丸、急救箱、保暖包、免洗褲、手電筒、電池、外出型美清用品等)陳列於同ㄧ區，以方便顧客挑選，同時也能有效提高營業額。
經由分類銷售記錄統計數據，可作為日後經營策略及營運方針之參考。例如由商品分類統計的品項構成比與銷售構成比，可看出某分類雖佔有很高的品項構成比，然而該分類的銷售構成比卻偏低，此意味著應該就該分類項下單品做商品銷售ABC評估，以刪減該分類中的滯銷品，來降低庫存成本。
另外為達到不同需求角度的分類統計，又要兼顧不影響原分類歸屬代號的需求，因此，應允許多組分類並存的編碼方式，來達到上述的目的。
商品分類銷售統計表
表 4-3 商品分類管理導入效益分析比較表
三、訂貨作業
賣場商品庫存量之過與不及都會造成資源浪費與顧客抱怨，甚至危及低周轉率導致的資金積壓與缺貨，造成銷售機會的流失而影響到營業額。因此，如何維持一定的庫存量，就有賴於訂貨的精確性了。個案公司各分店均採用EOS (Electronic Ordering System)訂貨作業，直接由資訊系統向物流中心下訂單。其導入效益比較，經整理如表 4-4，訂貨程序說明如圖 4-5所示：
1、 各分店於每日打烊後，由系統彙整低於安全量之商品轉為基礎訂貨表單。系統計算安全量時會自動計算在途量（前次已訂貨但尚未送達的商品量），以避免重複訂貨，造成庫存積壓、管理成本增加與資源的浪費。
2、 訂貨人員可依時節變化及實際需求調整訂貨量或新增、刪除訂購品項。
3、 訂貨人員若對基礎訂貨表單上的數量有疑慮時，可隨時就表單上查詢某商品的歷史銷售記錄、進貨記錄與商品迴轉狀況。
4、 訂貨人員若顧慮某訂購品在物流中心是否有缺貨情形，可隨時就表單上直接查詢該商品此刻在物流中心的庫存量及目前在各分店的現有庫存量，以供進貨參考或由其他分店調貨。
5、 傳送EOS電子訂貨單至物流中心（每天可多次傳送電子訂單，物流中心接收後會自動彙整處理，並可防止重複訂貨）。
四、進貨作業
進貨流程如圖 4-7所示
當物流中心配送貨品到達前，該分店的出貨單已事先透過EOS系統傳送到該分店，分店人員於系統上依送貨單數量驗收後，即轉成分店進貨單並自動加入庫存量，同時分店人員可依出貨單據上的分店櫥位迅速的將貨品上架。極少情況下，部份指送商品會由廠商自行配送（指送）至各分店，但其送貨單仍需受物流中心EOS訂單處裡程序管控。
個案進貨作業導入效益比較如表 4-5所示。
圖 4-8 分店進貨操作參考畫面五、銷貨作業
個案公司90%的商品均為開架式陳列，顧客可依自己喜好選擇後至櫃檯結帳。其餘10%為醫師指示用藥及成藥類，這類藥品均由藥師親自服務，顧客可於藥局服務區獲得有關健康的諮詢與藥品。無論是開架式商品或專櫃藥品最後仍需至櫃檯結帳，因此，結帳櫃檯就扮演一個非常重要的銷售情報角色，例如結帳員可依顧客會員卡、電話或簡碼來查出會員資料，同時可顯示該會員的購買記錄、累積點數、寄庫等情形。個案公司特別重視顧客的購買記錄，所有顧客在任一家分店所購買的商品，皆可在任何一台POS電腦上顯示詳細購買資料（包含總購買品項、金額、毛利及顧客等級、來店頻率等），門市銷貨流程如圖 4-9所示。
據個案公司表示，往往有些顧客在結帳中，臨時想要加買其他商品或接受結帳人員的建議而加購其他商品，而必須暫時中斷結帳程序時，資訊系統可以暫時保留當時交易狀況，先行讓下一位顧客結帳，等到該顧客再次回到結帳台後，再接續前次未完成的結帳動作。這個小功能也讓結帳人員能更貼心的推薦顧客相關商品組合，同時也避免結帳台被佔用，而顧客也因此得到更實質的關懷與服務。
促銷活動已成為經常性的活動之一，而促銷價格的變動與促銷的遊戲規則往往造成很大的人力負擔，因此需借助於資訊系統來做有效的管理。當管理中心擬定促銷日期後，隨即將促銷價格與促銷規則輸入於促銷計畫表單內，輸入完成後，資訊系統會將促銷計畫表單傳送至各分店電腦，當促銷日來臨時，分店電腦將會依據當期促銷計劃表即時變價。促銷活動截止時促銷價格亦會自動回覆到促銷前的價格，以節省人力成本並降低人為錯誤。
其他有關於促銷活動時結帳系統的應用及其他相關效益比較結果，經整理如表 4-6 所示。
圖 4-9 門市銷貨流程圖
資料來源：本研究整理
表 4-6銷售資訊系統導入效益分析比較表
問 題 點 ：結帳時間
導入前 ：
以傳統收銀機作結帳，平均每10種商品需花費90秒。
導入後 ：
直接以商品條碼來結帳，平均每10種商品僅需花費30秒。
有效縮短三分之二顧客等候結帳的時間。
問題點：賣場人力成本
導入前：
結帳速度較慢，因此需增加賣場服務人員，增加經營成本。
導入後：
由於結帳速度加快，不但可節省服務人力成本，亦可節省收銀機數量，節省管銷費用達30%以上。
問題點：促銷商品變價衍生問題
導入前：
結帳員常會習慣性輸入未促銷價，造成顧客抱怨。
憑記憶處理搭贈商品，容易出錯。
促銷活動後，往往造成賣場促銷標價卡未清除乾淨，造成顧客糾紛。
促銷變價前，需各家分店個別通知，各自修改價格。
導入後：
系統直接傳送促銷計畫表單至各分店，只要在促銷計畫表單內的營業日，系統會自動變價，直接以促銷價結帳。
促銷活動截止後，自動變價回復成一般價格。
促銷截止後由系統印出促銷品明細表，以便依照貨架位置前往回收促銷標價卡。
問題點：促銷活動效益衍生問題
導入前：
由於某些犧牲品，確實是虧本賣給會員，常造成某些會員購買一大堆，有些會員卻買不到的情形，反而造成顧客抱怨。
導入後：
POS系統針對會員做限購的管控，維護每位會員的權益。
當顧客購買某樣促銷商品時POS系統會主動提示結帳員適時引導顧客參與優惠活動，以提升營業額。
問題點：營業績效監控
導入前：
僅能於每天關帳後才能看出當日營業額。
每天關帳後，無法看出毛利額與毛利率。
導入後：
l隨時可察看當日的營業額、毛利額、來客數、客單價。並可追蹤某位營業員對主力商品的銷售狀況。以利賣場主管即時調整行銷策略。
問題點：顧客購物累積活動應用
導入前：
能依顧客當次購買金額給予累積點貼紙或於累積卡上蓋章。顧客常未隨身攜帶造成困擾。
導入後：
顧客所購買任何商品均直接累積點數於電腦中。會員不會有忘記帶累積卡的煩惱且可以加快結帳速度。
問提點：商品寄庫服務
導入前：
寄庫服務時，常發生書面記錄簿遺失或忘記登錄，造成糾紛。
導入後：
直接記錄於電腦中，並且當顧客下次光臨時會主動即時提示寄庫品的資訊。
六、發票管理
個案公司各家分店都使用統一發票，因此，必須藉助電腦來處理龐大又瑣碎的發票作業。門市每天的發票資料都透過VPN網路傳送回管理中心，再由會計部門彙整後交由會計事務所，每兩個月向當地稅務機關申報一次。在個案公司導入資訊系統後，處理發票申報的前置作業，約可節省三分之二的時間與人力成本。下列幾項發票處理上常發生的問題都得依賴POS後台系統的協助，如：
1、 電腦記錄的發票序號與實際發票序號不符。
2、 顧客辦理部分退貨或全部退貨時的搜尋原始發票與作廢處理程序。
3、 顧客要求辦理退貨但是原發票已遺失的補救措施。
4、 發票作廢的相關處理程序問題。
5、 發票日結總金額與當日總收入金額不符時的追蹤稽核。
七、存貨管理
(一) 盤點作業：
盤點作業的目的在於了解經營一段時間內的損益狀況、存貨水準與缺貨狀況，並依盤點結果做相關分析與檢討。如表 4-7所示，盤點作業可依其方法區分為：帳面盤點法與實地盤點法兩種。而實地盤點法依區域又可分為全面盤點法與分區盤點法；實地盤點依時間可分為營業中、營業前後與停業盤點三種；實地盤點依週期區分則可分為固定及不定期兩種。
盤點方法 ：
帳面盤點法 ：以書面記錄進出貨的異動狀況，而得到期末存貨餘額或估算存貨成本。
優點：所需時間短、人力較少。
缺點：資料準確性較差與難以掌握壞品狀況。
實地盤點法：實際清點存貨數量。
優點： 資料準確性較高、掌握壞品狀況佳。
缺點： 所需時間長、人力較多。
全面盤點：
有固定的盤點日期，在規定的時間內，將店內所有存貨加以盤點。
優點：
盤點日期明確、易於事前準備、週期固定較容易比較週轉率及存貨水準
缺點：
每次盤點均需勞師動眾
分區盤點 ：
將店內商品以類別區分，每次依序盤點一定區域，如此循環下去，再從第一區重新盤點。
優點：
可以機動掌握庫存、容易調派人力
缺點：
盤點時點不一致會影響損益計算及分區盤點導致員工對盤點作業不重視。
盤點時間區分：
營業中盤點 ：在商店仍在營業時盤點
優點：員工較樂於工作
缺點： 會影響顧客購物
營業前後盤點：在商店開門營業前與打烊後盤點；
優點： 不會影響正常營業
缺點： 可能會造成員工不方便與消極抵制，配合度較低
停業盤點： 在正常營業時間內，停業一段時間來盤點。
優點： 盤點資料較準確
缺點： 會減少業績並造成顧客不便。
盤點週期區分：
固定週期 ：每次盤點間隔期間一致
優點： 易於做趨勢比較
缺點： 未能考慮特殊節慶等狀況
不定期 ：盤點間隔不一致。
優點： 機動彈性大
缺點： 無法做趨勢比較及無法做計畫性的準備工作。
確定適當的盤點方式後，下個步驟就是要規劃盤點的流程，如圖4-12所示，盤點的流程說明如下（經濟部商業司，1993）：
1、盤點制度確立：
含盤點方法、實地盤點週期、帳務處理、重大差異之對策及盤損獎懲規定等。
2、組織編制：
成立任務編組，以統籌盤點作業之推動。
3、盤點配置圖：
針對盤點所涵蓋區域（包括調劑室、後場倉庫、冷藏庫），作出完整的商品分類配置圖，以利分配責任區域。
4、事前準備：
含人員出動計畫、環境整理、盤點工具、顧客告知（若須停業盤點）、廠商告知、事前講習與工作分派、進貨傳票及商品異動資料的整理等。
5、盤點中作業：
含初點、複點、抽點作業規定。
6、事後處理：
含資料整理、計算、盤盈（虧）調整、重大差異處理、獎懲實施。
若在盤點後的數量上有重大差異，應再做重盤或是檢討的工作，甚至追究其相關責任。
傳統盤點與資訊化盤點作業比較表 ：
作業效益
[盤點記錄方式：]
傳統：印製商品盤點表後，逐一將盤點數量填入。
資訊化：不需印製商品盤點表、 直接由PDA盤點機掃讀條碼後，確認顯示商品無誤，直接輸入盤點量。
傳統： 商品盤點表上的次序與貨架上物品次序不同，容易出錯、耗時費工。
資訊化：僅需由貨架依序（由上而下、由左而右）由PDA盤點機掃讀條碼。
[盤點頻率：]
傳統：手續繁雜，耗工，最多一年盤一次。 各分店每年實施閉庫大盤點一次
資訊化：
各分店每月不定期以重點式抽盤一次
物流中心每年閉庫盤點一次
物流中心每三個月不定期抽盤一次。
[盤點工具：]
傳統： 人工書面。
資訊化：
以PDA盤點機作業。
使用PDA盤點機可解省人工輸入時間50%以上。
[盤點報表：]
傳統： 以人工整理，需2-3天。
資訊化： 盤點完成後可立即印出。
[盤贏虧調整：]
傳統： 以人工調整，需1-2天。
資訊化： 盤點完成後可立即自動調整並產生調整表單。
在大盤點實施前，需先完成前置作業如下：
1、確定關帳日期與時間（一般於年底實施，盤點時間為凌晨12點至5點）。
2、前一週須確認所有商品貨價卡是否完整，若有缺卡情形應於盤點前補充完成。另外，缺條碼商品也應該即時補齊，以免耽誤盤點時間。
3、確認所有進貨單、退貨單都已登入電腦。
4、遇有借貨情形需於前七天處理歸還事宜，或以辦理退貨方式結案。
5、將商品主檔及帳面庫存量匯入PDA盤點機內。
6、列出顧客寄庫品報表。由於顧客寄庫品，並不能算入公司的庫存量，因此，在重算帳面庫存時須加以扣除。
7、盤點前一天可先行盤點備用倉庫的貨品。由於備用倉庫的貨品較少異動，因此，可於前一天上班時間應用空閒時段先行盤點，以縮短夜間盤點時間。
在盤點進行前將人員分為兩組，其中一組負責計算貨架上的商品數量後，以貼紙寫上數量並貼於貨架上。在計算貨架商品數量時應同時逐項檢視商品效期或外包裝是否破損，並做記錄。若發現效期較短的商品，應該將其排列在最前面，以降低商品過期的損耗率。另一組人員負責以PDA盤點機刷入商品條碼後，直接依據前一組所貼的商品數量，輸入於盤點機上
(二) 壞品、滯銷品處理
一般發生壞品的原因不外乎外包裝污損、破裂或過期，賣場人員若發現有上述狀況的貨品，應即時下架並辯裡退貨事宜。為方便作業，所有分店遇有換貨商品時，一律以退貨程序處理，以降低賣場人員的工作負荷。
退貨方式為：各分店將欲退貨品於退貨申請登錄畫面輸入退貨品號及數量，並藉由VPN網路傳回物流中心，同時將退貨申請單連同退貨品交由物流車帶回物流中心。當物流中心接收到退貨品及退貨申請單並核對無誤後，會將該筆退貨單轉成EOS退貨單並傳傳送至分店。分店收到EOS退貨單後須將原退貨申請單轉換為退貨單，退貨程序即告完成。
八、帳款作業
各分店每天的收入包含現金、信用卡、禮券等，在當日結帳後存入保險箱，隔日由銀行行員前來收取現金後，直接存入公司帳戶。而禮券、信用卡簽單及結帳報表則於隔日由管理中心會計人員收回。
由於個案公司各分店均為直營方式，因此分店本身並不需實際帳款處理程序，僅由總部每週一次的進貨單對帳即可完成帳款的作業。總部依據分店電腦傳回的進貨單據自動比對物流中心的出貨單據，即可輕易完成對帳作業。
九、營銷情報
當門市銷售單位擁有了良好的軟硬體設施（店舖力）、一流地點二流商圈或二流地點一流商圈（立地力）、適合商圈客層的產品（商品力）、訓練有素的專業人員（銷售力）以及公司的整體經營管理能力後，接下來得依賴資訊系統所提供的各項情報分析能力了。一般常見的營銷分析表有月銷售量與成長率、月銷售金額與成長率、新進商品銷售分析、暢銷商品銷售分析、滯銷商品銷售分析、商品ABC分析、客戶ABC分析、銷售金額排行、銷售毛利排行、分類銷售毛利分析等。個案公司分店的營銷情報主要分為銷售面、促銷面及顧客面等三構面來探討，經整理如表 4-9所示，並分別敘述如下：
表 4-9營銷情報主要分析報表
（一） 銷售面情報
1. 銷售統計報表
2. 銷售時段統計表
3. 商品銷售狀況ABC分析表
（二） 顧客面情報
1. 顧客購買排行統計表
2. 客戶成長、流失分析表
（三） 促銷面情報
1. 新進商品銷售分析表
2. 促銷績效分析表
資料來源：本研究整理
(一) 銷售面情報
1、銷售統計報表：
本報表主要目的在於呈現當日的銷售總額、毛利、來客數、客單價及商品銷售數量等資訊，其主要應用數據說明如下：
(1) 來客數：
表示該營業日有多少顧客前來消費，一般假日會比平日多出20%左右，而促銷活動對來客數的影響最大。影響來客數的原因不外乎：由外觀招牌至賣場裝潢與氣氛、展示陳列效果、銷售人員的服務態度與顧客應對技巧等。
(2) 客單價：
表示該營業日每個顧客購買的平均單價，客單價的高低與整體商品系列的價位、賣場人員的商品推薦能力有密切關係。另外與商品組合及商品附加價值也有很大的影響力。
(3) 營業額：
表示該營業日的銷售總額（即客單價乘以來客數）。但須注意的是，高營業額並不代表高毛利額。但一般而言高營業額總是企業追求的目標。
(4) 毛利率：
毛利率的高低與營業額有絕對的關係，若營業額無法提升，此時毛利率就顯的非常重要了。毛利率與訂價策略有關，不能一昧的為提升毛利率而將定價提高，否則可能會造成客戶的流失。一般在促銷期間雖然營業額會偏高但毛利率會降低。但某些新商品的推出卻會提升毛利率。
(5) 績效點：
績效點為個案公司提供給賣場人員銷售特定商品時的一種獎勵基準。分為個人績效及團體績效兩種計算方式，亦可以不同比率混合計算。不論是團體或個人的績效點數，都可隨時顯現出來，以作為目標管理的營運指標。
(6) 購買件數：
顧客平均購買件數的多少，與賣場商品系列的完整性與商品豐富度有密切關係。另外，商品組成的相關性與銷售人員能否適切為顧客做說明與建議，以促進顧客對商品的信心與需求，亦為重要關鍵因素之一。
(7) 回轉率︰
回轉率為銷售額÷平均存貨額，而平均存貨額=（期初存貨額+期末存貨額）÷2。由商品回轉率高低，可判斷該商品銷售的快慢。一般而言回轉率以每月或每季計算，若商品回轉率是在1次以下者，即可列為優先淘汰的商品。
(8) 交叉比率︰
交叉比率為回轉率×毛利率，通常以每月或每季為計算期間。以交叉率衡量商品好壞，只基於商品對商店整體貢獻的多寡，故應同時考慮銷售快慢及毛利高低等因素，才較具客觀性。一般國外標準的交叉比率為100以上，若交叉比率在30以下者，則可列為優先淘汰之商品，反之，則可加強高交叉比率商品之銷售，以擴大商店整體利益。
2、銷售時段統計表：
本報表主要目的在於呈現當日各時段的銷售額、毛利、來客數、客單價、客層分佈情形等資訊，主要應用說明如下：
(1) 來客數：
在來客數較高的時段，表示應該考慮是否需要在該時段增加賣場的服務人力，反之則應考慮在是否在該時段減少賣場人力或將剩餘人力分派其他工作（如整理貨架排面，貼條碼、貨價卡，製作商品情報卡，顧客電話拜訪或員工內訓等）。而個案公司對於賣場人效比有一套由經驗累積的精確算法，也就是以80個來客數為一個服務人力的設置指標。因此，個案公司不論是在人力成本或是顧客服務上都能彼此兼顧。
(2) 客層：
了解不同時段的客層結構，能有效掌握最佳商品推展時段。
3、商品銷售狀況ABC分析表
本報表主要統計某段期間，某分店對某類商品（分類、統類、組合、專櫃、儲位）的銷售狀況，並依80/20法則計算並歸類出商品的ABC等級。本報表在營銷情報面可提供以下分析情報：
(1) 藉由分類中前六個月的銷售狀況，可進一步了解某商品所處的生命週期，以作為某商品的營銷策略依據（包含促銷、下架、尋求同類替代商品）。
(2) 由商品的ABC等級可判斷，A級商品為公司主力商品，雖僅佔商品總數量的20%，但是卻涵蓋了80%的營業額，因此，此類商品必需預防缺貨，並應尋求更低的進價以提昇毛利。其次B級商品雖僅涵蓋15%的營業額，然而有可能是服務性、方便性的商品，因此須考量如何塑造並提升其附加價值，以提高獲利。至於最後僅佔5%的C級商品，若非策略性商品則應該考慮下架。而個案公司對於ABC的等級比率分別為：A級65%、B級25%、C級10%。
(二) 顧客面情報
1、 顧客購買排行統計表
如圖 4-18所示，本報表主要目的在於提供顧客購買總金額、購買總毛利的排行資訊，以期達到以下目的：
(1) 將顧客區分為ABC三個等級，即將佔總營業額前50%的顧客定義為A級顧客，其次是佔總營業額前51-70%的顧客定義為B級顧客，其餘為C級顧客。
(2) A級顧客即為公司的忠誠顧客，除平時應給予特別優惠或差別待遇外，每逢週年慶更應該主動寄發回店禮，以表感謝之意。同時也應於資訊系統記錄A級顧客的個人嗜好，以達個人化的服務品質。而B級顧客則為公司的潛在顧客，對於潛在顧客應分析其購買商品的特徵後，以其購買商品特徵來擴展系列商品組合，並應不定期寄發相關組合商品DM或相關優惠活動訊息來加強互動，以培養成為忠誠顧客。至於C級顧客方面應將超過一年以上未交易的C級顧客列為不寄發DM對象，以免浪費廣告費用 (但有時C級顧客經過耐心培養與互動很有可能會轉為忠誠客戶)。
(3) 除了顧客分級外，本報表亦可依相關條件直接印出顧客郵寄名條貼紙，亦可產生顧客電子郵件地址直接發送，另外也可以直接將活動訊息發送簡訊至顧客的行動電話。
2、 客戶成長、流失分析表
本報表主要目的在於統計各分店客戶數的成長或流失率，以了解當年度與去年度有效購買客戶數量及成長情形。一般新店的客戶成長率會較高，老店尚需參考回購客戶數，回購客戶率越高表示忠誠客戶越多。若客戶成長率高且回購客戶率低，則表示該店可能只專注開發新客戶，而忽略鞏固老客戶。
(三) 促銷面情報
1、 新進商品銷售分析表
本分析表主要針對新上市商品在各分店的銷售狀況及目標達成率做分析，目的在於了解新進商品在不同分店及特定時點的銷售量與目標達成狀況。本報表包括商品名稱、上架日期、本週(月)銷售金額、本週(月)銷售數量、各店日(月)平均銷售量、各店目標量及達成率等。透過本報表可得到以下資訊：
(1) 由銷售量與銷售成長率，可獲知商品對顧客的吸引力。
(2) 可比較出各不同分店所處商圈間的顧客接受程度。
(3) 可了解各分店銷售達成率的差異及總體達成率，以了解市場接受狀況。
2、 促銷績效分析表
本報表主要在於分析促銷活動中，顧客購買促銷品的同時，顧客又購買了哪些商品，以及所購買非促銷品的排行與毛利狀況。透過本報表可得到以下資訊：
(1) 顧客僅購買促銷商品：
當分析出顧客於促銷期間僅購買促銷商品時，應該參考該顧客的來店頻率高低，若頻率低者，應考慮促銷活動的密度並適度調整，或以組合商品，或以會員限購方式來做促銷。
(2) 顧客除購買促銷商品外，還購買其他商品。
當分析出顧客於促銷期間除購買促銷商品外，同時還購買其他商品，此時應該參考該顧客於本次購買其他商品的總毛利高低，若總毛利低者，應考慮是否商品組合太弱，或是商品吸引力不足、或賣場商品情報不足以及面銷人員介紹力不足等。再者，更可分析出所有購買促銷品購物籃中的其他商品排行表，以了解較熱門的非促銷品有哪些，作為日後進貨與商品結構調整的參考依據。
如何應用行銷策略提昇營業額
作者：藥聯資訊管理顧問公司 許崧庭
近年來由於複合式藥局大量的進軍藥業市場，其中又以連鎖模式的藥局居多。因此，更讓藥局促銷戰打的如火如荼，造成各種促銷新花樣層出不窮。今日的藥局經營者除了要加強專業知識外，更要學習如何應用行銷策略來提升競爭力。一般而言大多數的藥局其毛利率都是較為固定的，因此只要設法提高營業額即可，而營業額又與來客數和客單價有著密切關聯(營業額=來客數X 客單價)。所以如何吸引顧客上門以及如何提高上門顧客的購買率與購買單價，就成為重要的關鍵因素了。
一般而言只要妥善規劃良好的促銷活動，將能提高營運績效並能朔造良好的企業形象。而在整個促銷活動計畫中有哪些環節需要注意，以下將逐一說明：
一、促銷時機的掌握： 1.須以年度為計畫，規劃出一年要做幾次促銷活動並訂出預計的日期。
2.可依季節(即春夏秋冬或冬季夏季)、年節慶 (即春節、端午、中秋節、母
親節、父親節) 劃分。
二、選擇適當的促銷商品： 1.選擇與顧客生活密切相關的生活必需品為主。 2.選擇消費者對價格較敏感或較熟悉的第一品牌商品。 3.需配合季節性商品、年節慶商品及流行性商品。 4.選擇廠商願意配合促銷的商品。 5.選擇可創造業績與成本較低的商品。
6.促銷主要商品應設定銷售目標。
三、宣傳媒體：
促銷活動當然就是要讓越多人知道越好，因此其宣傳方式將決定促銷成功與否。一般常見宣傳媒體如下：1.廣告傳單(DM)：
在商店的宣傳媒體中，廣告傳單可說是最常用的手法之一。其發送方式可分為直接郵寄與人力發送。直接郵寄其先決條件是必須有顧客地址才能寄送，店家可由電腦系統列出合乎寄送條件的顧客郵寄名條或是向廣告公司購買特定消費群的郵寄名條。而人力發送一般模式有派報、人力直接發送、放置店內或走廊等。
2.報紙廣告、夾報。
3.賣場內海報、旗海與賣場外的布條、布旗、氣球與燈光佈置。
4.廣告車巡迴廣播。
5.電台、有線電視台廣告。6.店內播音、播放影片。
7.網站公告、電子郵件、簡訊通知特定顧客。
四、活動辦法：
1.來店禮、摸彩、刮刮樂、福袋、買滿XX元送XX。
2.加價購、買2送 1、一元促銷商品、限時特賣、積點加倍送。
3.集點購物折價、一元競標、猜拳還本。 4.異業聯合促銷優惠券。
5.現場免費檢測髮質、膚質、骨質、末梢循環等活動。
6.舉辦小型商品展：如嬰兒用品展、精油SPA展、夏季防曬展、居家保健用 品展。
7.比賽活動：如嬰兒攝影比賽、大聲公比賽、雙胞胎相似度比賽。
8.公益活動：如捐血活動、贊助社區活動、媽媽教室等。
五、預算編列：
以每家店的月業績為参考值，一般促銷預算約為1-5%左右(特殊狀況不在此限)。
六、促銷結束分析：
促銷的目的乃在提升商品銷售率、營業額、增加來客數、提高客單價，進而留住老顧客，開發新顧客。因此，當促銷結束後務必開會檢討、分析促銷活動的成果，以確保促銷活動的成效並做為下次活動的參考。
一般促銷活動檢討分析可分為促銷活動前、活動中與活動後：
1. 促銷活動前：
a. 檢討本次促銷活動日期與時間長短是否恰當。
b. 促銷商品事前準備是否充分、商品陳列與賣場佈置是否得當。
c. 活動配合廠商是否有足夠時間準備或場地安排的適切性。
d. 現場人力分配與佈置是否在促銷活動前都已完成。
e. 變價手續是否完成(如電腦中的促銷價與促銷時段、貨價卡上的變價)。
2. 促銷活動中：
a. 促銷品是否有缺貨狀況、即時捕貨程序是否通暢。
b. 活動中秩序維護與現場服務人員編制是否足夠，以及是否有調配支援機制。
c. 商品陳列方式是否達到烈吸引顧客的注意力。
d. 活動中是否有顧客抱怨產生，處理機制是否得當。
3. 促銷活動後：
a. 促銷商品是否完全恢復原價，貨價卡上的價格是否全部改回原價。
b. 促銷期間的布條、海報、POP是否拆下。
c. 促銷商品存貨如何處理。
d. 統計並分析本次促銷活動達成的績效(包含營業額、毛利率、來客數、客單價、新客戶數、喚回舊客戶數、主力商品銷售量等)
e. 比較促銷前後價格帶的差異性以作為日後引進商品的參考。
f. 統計分析促銷期間顧客購物籃的商品組合，以作為日後促銷品的選擇。
七、其他促銷模式的應用---會員卡的應用：
一般有使用電腦管理的藥局都會建立顧客資料，因此顧客只要憑會員卡購物就能享有會員價並可累積消費點數。拜科技之賜今天的會員卡已進化到IC卡(有記憶功能)或RFID卡(免接觸型)的時代，這類卡片目前可提供以下功能來協助商店做促銷活動：
a. 可作為儲值卡功能：如客戶儲值5000元可獲得5500點(每點以一元計)，儲值卡的好處除了能培養顧客忠誠度外，另一優點是儲值時已給顧客九折的優惠，因此顧客在購買任何商品時(尤其是廠商規定不能降價的淺貨)，即使表面上照標價來購買，實際上卻是有折扣。
b. 記錄累積點數：將顧客的購買累積點數記錄於電腦中，最大的風險是電腦毀損時點數將會消失。因此若能將點數記錄於卡片中，就不會有前述問題且能維持多家分店累積購買點數的一致性，同時顧客也可以利用銀行讀卡機隨時查詢自己的累積點數。
c. 限購商品管理：某些促銷商品可能是虧本販售，然而卻為同業大量買走，反而造成顧客抱怨，因此透過卡片的管控將能維護促銷品的限量購買與公平性。
結論：
促銷活動是提昇銷售的利器，商店若能適當的舉辦促銷活動，將會刺激顧客，讓顧客記得我門店的存在，讓顧客知道我們有在追求進步，我們有永續經營的決心，同時也能激勵我們員工的士氣，創造三贏(顧客、員工、經營者)的局面。
近年來由於複合式藥局大量的進軍藥業市場，其中又以連鎖模式的藥局居多。因此，更讓藥局促銷戰打的如火如荼，造成各種促銷新花樣層出不窮。今日的藥局經營者除了要加強專業知識外，更要學習如何應用行銷策略來提升競爭力。一般而言大多數的藥局其毛利率都是較為固定的，因此只要設法提高營業額即可，而營業額又與來客數和客單價有著密切關聯(營業額=來客數X 客單價)。所以如何吸引顧客上門以及如何提高上門顧客的購買率與購買單價，就成為重要的關鍵因素了。
一般而言只要妥善規劃良好的促銷活動，將能提高營運績效並能朔造良好的企業形象。而在整個促銷活動計畫中有哪些環節需要注意，以下將逐一說明：
一、促銷時機的掌握： 1.須以年度為計畫，規劃出一年要做幾次促銷活動並訂出預計的日期。
2.可依季節(即春夏秋冬或冬季夏季)、年節慶 (即春節、端午、中秋節、母
親節、父親節) 劃分。
二、選擇適當的促銷商品： 1.選擇與顧客生活密切相關的生活必需品為主。 2.選擇消費者對價格較敏感或較熟悉的第一品牌商品。 3.需配合季節性商品、年節慶商品及流行性商品。 4.選擇廠商願意配合促銷的商品。 5.選擇可創造業績與成本較低的商品。
6.促銷主要商品應設定銷售目標。
三、宣傳媒體：
促銷活動當然就是要讓越多人知道越好，因此其宣傳方式將決定促銷成功與否。一般常見宣傳媒體如下：1.廣告傳單(DM)：
在商店的宣傳媒體中，廣告傳單可說是最常用的手法之一。其發送方式可分為直接郵寄與人力發送。直接郵寄其先決條件是必須有顧客地址才能寄送，店家可由電腦系統列出合乎寄送條件的顧客郵寄名條或是向廣告公司購買特定消費群的郵寄名條。而人力發送一般模式有派報、人力直接發送、放置店內或走廊等。
2.報紙廣告、夾報。
3.賣場內海報、旗海與賣場外的布條、布旗、氣球與燈光佈置。
4.廣告車巡迴廣播。
5.電台、有線電視台廣告。6.店內播音、播放影片。
7.網站公告、電子郵件、簡訊通知特定顧客。
四、活動辦法：
1.來店禮、摸彩、刮刮樂、福袋、買滿XX元送XX。
2.加價購、買2送 1、一元促銷商品、限時特賣、積點加倍送。
3.集點購物折價、一元競標、猜拳還本。 4.異業聯合促銷優惠券。
5.現場免費檢測髮質、膚質、骨質、末梢循環等活動。
6.舉辦小型商品展：如嬰兒用品展、精油SPA展、夏季防曬展、居家保健用 品展。
7.比賽活動：如嬰兒攝影比賽、大聲公比賽、雙胞胎相似度比賽。
8.公益活動：如捐血活動、贊助社區活動、媽媽教室等。
五、預算編列：
以每家店的月業績為参考值，一般促銷預算約為1-5%左右(特殊狀況不在此限)。
六、促銷結束分析：
促銷的目的乃在提升商品銷售率、營業額、增加來客數、提高客單價，進而留住老顧客，開發新顧客。因此，當促銷結束後務必開會檢討、分析促銷活動的成果，以確保促銷活動的成效並做為下次活動的參考。
一般促銷活動檢討分析可分為促銷活動前、活動中與活動後：
1. 促銷活動前：
a. 檢討本次促銷活動日期與時間長短是否恰當。
b. 促銷商品事前準備是否充分、商品陳列與賣場佈置是否得當。
c. 活動配合廠商是否有足夠時間準備或場地安排的適切性。
d. 現場人力分配與佈置是否在促銷活動前都已完成。
e. 變價手續是否完成(如電腦中的促銷價與促銷時段、貨價卡上的變價)。
2. 促銷活動中：
a. 促銷品是否有缺貨狀況、即時捕貨程序是否通暢。
b. 活動中秩序維護與現場服務人員編制是否足夠，以及是否有調配支援機制。
c. 商品陳列方式是否達到烈吸引顧客的注意力。
d. 活動中是否有顧客抱怨產生，處理機制是否得當。
3. 促銷活動後：
a. 促銷商品是否完全恢復原價，貨價卡上的價格是否全部改回原價。
b. 促銷期間的布條、海報、POP是否拆下。
c. 促銷商品存貨如何處理。
d. 統計並分析本次促銷活動達成的績效(包含營業額、毛利率、來客數、客單價、新客戶數、喚回舊客戶數、主力商品銷售量等)
e. 比較促銷前後價格帶的差異性以作為日後引進商品的參考。
f. 統計分析促銷期間顧客購物籃的商品組合，以作為日後促銷品的選擇。
七、其他促銷模式的應用---會員卡的應用：
一般有使用電腦管理的藥局都會建立顧客資料，因此顧客只要憑會員卡購物就能享有會員價並可累積消費點數。拜科技之賜今天的會員卡已進化到IC卡(有記憶功能)或RFID卡(免接觸型)的時代，這類卡片目前可提供以下功能來協助商店做促銷活動：
a. 可作為儲值卡功能：如客戶儲值5000元可獲得5500點(每點以一元計)，儲值卡的好處除了能培養顧客忠誠度外，另一優點是儲值時已給顧客九折的優惠，因此顧客在購買任何商品時(尤其是廠商規定不能降價的淺貨)，即使表面上照標價來購買，實際上卻是有折扣。
b. 記錄累積點數：將顧客的購買累積點數記錄於電腦中，最大的風險是電腦毀損時點數將會消失。因此若能將點數記錄於卡片中，就不會有前述問題且能維持多家分店累積購買點數的一致性，同時顧客也可以利用銀行讀卡機隨時查詢自己的累積點數。
c. 限購商品管理：某些促銷商品可能是虧本販售，然而卻為同業大量買走，反而造成顧客抱怨，因此透過卡片的管控將能維護促銷品的限量購買與公平性。
結論：
促銷活動是提昇銷售的利器，商店若能適當的舉辦促銷活動，將會刺激顧客，讓顧客記得我門店的存在，讓顧客知道我們有在追求進步，我們有永續經營的決心，同時也能激勵我們員工的士氣，創造三贏(顧客、員工、經營者)的局面。
如何成為賣場傑出面銷人員
作者：高雄市商店經營發展協會 理事長 許崧庭
藥局為零售業態的一環，不論是藥師或賣場服務人員，每天都要與顧客面對面的接觸。在與顧客接觸的短暫時間內，能否滿足顧客的需求或促成顧客購買店內的商品，就成為一個重要的關鍵。因此，良好的接待顧客技巧將是賣場面銷人員成敗的關鍵因素之一。另外若能巧妙掌握顧客購買心理再搭配FABE行銷技巧，將會讓面銷人員的行銷過程如虎添翼，攻無不克。
一、認識接待顧客的過程
藥局所販賣的主力商品大多為高價品、高級品居多，當顧客臨門時服務人員的態度與舉止攸關顧客的購買意願。即使裝潢多麼豪華、商品陳列多麼用心、商品組合多麼完整的藥局，若服務人員的待客方式不佳，一切將功虧一簣。在賣場上，一般可將接待顧客的程序區分為下列十個步驟，面銷人員應詳細琢磨每一個步驟，並加以巧妙運用，以創造更輝煌的業績：
1.向顧客打招呼：
顧客服務由顧客進入商店的那一刻開始。所有賣場服務人員，只要看到顧客光臨時一定要主動大聲打招呼，並且要統一打招呼的語詞。打招呼有助於讓顧客在第一時間有被熱情接待的感覺，同時也讓已經在場的顧客感覺這家店生意不錯，隨時都有顧客上門，來這家店準沒錯!
2.注視顧客：
與顧客眼神交會並露出自然的微笑(要用眼和嘴巴去微笑)，展現自己專業、友善與熱誠的形象，有助於讓顧客感覺爽朗和親切，只有讓顧客先接受「你」之後才會接受「你的商品」。
3.接近顧客：
走向顧客並詢問是否需要你的服務(設法尋找話題並展開對話)，若顧客表示僅隨意看看或目前不需要你的服務，服務人員絕對不能跟在顧客後面(很多顧客會因此有被監視的感覺而迅速離開賣場)。但服務人員仍需在遠處或在顧客附近整理貨架商品，注意該顧客隨時可能的服務需求訊息，或主動告知顧客若有需要你服務時可隨時呼喚你。
4.了解顧客需求：
當顧客提出需求或詢問時，服務人員應仔細聆聽，努力了解顧客的需求並加以回應。同時應設法了解顧客對需求商品的包裝規格、尺寸、顏色與直接使用者，以便為顧客尋找、推薦最合適的商品或服務。
5.找尋商品給顧客看：
依據顧客需求選出幾樣合適的商品。若是屬於女性較隱私的商品，務必引導顧客到人少的地方或較隱密處。
6.針對商品加以說明：
針對每樣商品的特徵、優點、利益與證據加以解說與比較。商品說明中應保持幽默感，切記不要傷害到顧客的自尊心，如介紹減肥商品時不能說：「像妳這麼胖的人，來服用這個產品最適合不過了!」，建議的說法是：「這商品已經為很多 ”重量級” 顧客回復到理想的身材，當然也絕對適合您囉!」。
7.讓顧客選擇商品：
語氣要誠懇，不要語帶催迫，要配合顧客的個性與情緒。尋求適當時機讚賞顧客的品味、認同顧客是行家並告知顧客無論選擇哪一項商品都是物超所值的。
8.收款結帳：
主動詢問顧客付款方式(若是刷卡時可告知顧客刷哪一家信用卡較划算) 、是否需要打上發票統編。若有額外服務或促銷活動應主動告知顧客，如：免費宅配、免費包裝、免費諮詢專線、加價購、優惠卷、保固方式、空盒累積換贈品或滿額送贈品等(除主動告知顧客外並應指引顧客確實的活動地點)。
9.包裝商品：
包裝商品時須將食品、藥品、精品、外用清潔品、低溫商品等分袋包裝。包裝時應避免將商品重摔或碰撞，服務人員應該表現比顧客還要愛護顧客自己心愛的商品，顧客才會覺得選對了商店、選對了商品。將商品交付給顧客時應該用雙手並微笑的說：「謝謝您! 請小心!」。
10.目送顧客離開：
誠意可以感動顧客，當顧客結帳後要離開時，服務人員務必衷心的向顧客說：「謝謝惠顧、歡迎再來」。並且目送顧客離開，直到店門口為止，當然若顧客購買較多商品時，不妨幫顧客提送到汽機車上。
二、瞭解顧客購買心理八階段
根據相關統計得知，充分了解顧客在購物時的心理轉換過程，將能有效提升成交率。因此每個面銷人員應該適時掌握顧客購買心理。
第一階段：引起客戶的注意。
所謂注意就是要設法讓顧客注意我們的商品，其方法如下：
1. 給客戶深刻的印象，但須避免誇大的言詞。
2. 以客戶的自尊心為訴求對象。
3. 提供客戶最新的流行商品訊息與利益。
4. 先由客戶的興趣來打開話題。
5. 應用陳列技巧、聲音的刺激、顏色與燈光來吸引顧客的目光。
6. 應用嗅覺、視覺、聽覺、味覺、觸覺等五感來刺激顧客的注意。
第二階段：讓客戶產生興趣。
引起顧客注意的階段，往往只是幾秒鐘而已，因此必須盡快將客戶的注意導向為興趣。其方法如下：
1. 藉由動作、言語，設法將客戶的注意力提升為興趣。
2. 所謂 “興趣”，即讓顧客產生「究竟怎麼一回事」的好奇心，或產生「似乎對我有益」的想法。
3. 可借由新奇的物品，讓客戶產生求知的慾望，以這種方式挑起客戶心中的好奇和期待。
第三階段：使客戶產生聯想。
聯想就是「用言語來描繪出一幅景象」的能力。對於客戶購買後所得到的利益與滿足，若僅以「美」、「好吃」、「有效」、「方便」等平淡的形容詞來描繪，是無法引起客戶購買意願的。面銷人員要像個一流的體育播報記者般，將精采激烈的棒球比賽，做生動的實況解說，而讓聽眾不須看到畫面，也能在心中清晰地描繪出當時的景象。重點在於應用客戶購買商品後的滿足感、便利感以及優越感著手，用言語加以描繪，使客戶有種歷歷在眼前的感覺。
第四階段：誘使顧客產生慾望。
當顧客對商品產生聯想後，便會產生擁有該商品的慾望。引起顧客的慾望可分為三個步驟：
1. 讓顧客明白，你所銷售的商品正是他所缺乏的。
2. 讓顧客相信滿足擁有的慾望是個人的義務。
3. 說服顧客，讓他瞭解您有滿足他所缺乏商品的方法。
第五階段：給顧客比較的機會。
儘管推銷技巧相當高明，在引起顧客內心的慾望之後，千萬不可立即催促顧客成交。而是應該讓顧客有「比較的機會」，使其心服口服的下決定。常見的比較方式如下：
1. 讓顧客自己比較判斷，您的商品與他廠牌間的差異點。
2. 您必須能清楚的說出「為何非買我的商品不可」的理由以及這個商品最適合該顧客的所有支持點。
第六階段：使顧客信服。
顧客將商品經過比較與分析後，大多會發現自己真正所需求的商品而採取購買的決定。此時面銷人員若能適時提供該商品的臨床相關研究文獻證明、使用者見證及官方得獎紀錄等，將會加強促使顧客下定決心購買。
第七階段：促使顧客下定決心並採取行動。
當顧客有以下舉止行為時，就表示顧客已下定決心要購買了，面銷人員應即時把握這個心理瞬間，結束商談進行成交：
1. 詢問同伴的意見。
2. 深深的嘆息、突然開朗的表情。
3. 詢問付款條件與方式、開始討論價錢、負擔能力的問題。
4. 詢問有關品質、保固、售後服務方面的問題。
5. 詢問是否有現貨以及還有哪些選用周邊相關商品。
6. 需要你再次說明商品的功能與優點。
7. 想確認當下所決定購買是否最有利?是否有其他優惠?
8. 想再看一次樣品或不自主的撫摸商品。
9. 詢問該商品的銷售量如何?
10. 詢問你們還有哪些商品?
第八階段：讓顧客有買到好商品後的滿足感
當顧客結帳完成後應讓顧客有買到物超所值商品的滿足感，如此顧客日後才會主動推薦他人使用，進而成為本店的忠誠顧客。另外來自於服務人員愉快的應對態度也是一種滿足感。
三、結束商談七大技巧
當面銷人員將顧客由注意→興趣→聯想→慾望→比較→信服導引到行動時，應當下應用結束商談技巧，來完成本次的銷售活動，其方法如下：
1. 直接發問法：直接發問法為一般面銷人員常用的方法之一，應特別注意不要採用封閉式否定問法(如：直接問客戶要不要買? 你不要嗎?)，而是要用開放試肯定問法(如：這個很適合您喔! 您喜歡隨身包嗎? )。
2. 暗示擁有法：常見於藥局的暗示擁有法如：暗示顧客服用「維骨X」就能輕鬆的登山健行。服用「保X達」就能儲備明天的體力等。
3. 解除疑問法：本法是將顧客所質疑的所有疑問，一一給予相關證明、見證，以突破顧客的心防，讓顧客沒有理由拒絕。
4. 銷售基點總複習法：重複說明商品的特徵、優點、利益，將顧客思維重新拉回應重視商品價值而非價格，強調顧客購買的是商品而非贈品，強調安全性、天然材質、環保與有機栽培才是買點。
5. 優缺點分析法：以客觀的角度分析必較商品間的優缺點，讓顧客做最後的選擇。當顧客拿不定主意時，有時不訪嘗試替顧客做決定。
6. 二擇一法：本方法是應用大多數顧客不擅於拒絕的心理，來暗示顧客，雙方已達成決定購買的共識。目前只是要決定選擇哪一個商品而已。
7. 最後王牌出示法：最後一招就是在不虧本的情況下，給予顧客前所未有的最佳購買條件。在出示王牌之前，務必在顧客面前向主管請示取得授權，並向顧客表白這個優惠條件得之不易，且要求顧客給予保密。
四、FABE法
一般賣場人員最容易犯的缺失就是只強調商品的特徵與優點，而忽略了商品所帶來的利益。FABE法則就是用來提醒面銷人員在推薦商品時的一個教戰守則。賣場所有的主力商品均需要事先建立一套專屬FABE法則，如此才能成功的將商品推薦出去。
特徵(Feature)：每樣商品都有其特徵，必須將商品特徵分門別類，並按照重要次續列出來。
優點(Advantage)：列出每個特徵各自所代表的優點
利益(Benefit)：把產品的每項優點與客戶及其家人的利益結合起來。
證據(Evidence)：拿出證據(臨床研究報告、政府核可字號、國際認證、得獎紀錄)來證明其符合客戶的利益。
五、結論
目前台灣的藥局產業也隨著零售業的發展曲線，逐漸走向大型化、連鎖化與自助化的經營模式。在這些新興零售業態中大多以自助化型態來降低成本，也因此而取消面銷人員而僅僅保留收銀員與顧客的接觸。然而藥局產業卻是一個較為專業的服務業，就好像是某些人平常也懂一些法律，但是真正上法院也得請專業律師來協助，藥師就是扮演與律師一樣的角色，必須與消費者面對面來提供服務。因此學會了上述的面銷技巧才能有機會在商場上獲勝。
藥局如何應用藍海策略與創新變革提升競爭力
作者：高雄市商店經營發展協會 理事長 許崧庭
企業在面對快速變動的微利時代下，其致勝的關鍵因素就是核心競爭力，核心競爭力來自於企業的核心價值、策略、服務與應變力，也就是企業創新變革的能力，此即為藍海策略(亦即創造新市場的策略)。而以往業界中隨處可見的割喉競賽(如同業間惡性競爭、削價求售、商品同質性高等)的流血市場，我們就稱之為紅海。藥局經營者想要跳脫紅海創造出新的藍海，更需要明智的創新變革策略思維與快速應變能力。
價值創新
想要創造藍海市場，就必須先實現價值創新，價價值創新就是「透過提供顧客從未有過的價值(服務或商品)，建構出一個提升獲利的商業模式，重新定義既存市場的範疇」。因為價值創新策略不在急於打敗競爭對手，而是致力於為顧客和公司創造價值躍進，進而開啟無人競爭的市場空間。價值創新的目標就是同時實現差異化與低成本化。
開創藍海的四個準則：
長期缺乏創新的台灣藥局產業，每天幾乎上演著割喉戰，雖然某些連鎖藥局營業額略有提升，然而其所增加的業績，卻是其他藥局所失落掉的，再加上連鎖藥局間的角力戰，最後只會把市場愈切愈小。現階段藥局經營者只顧著瓜分現有市場需求，專注對著競爭對手頻頻出招，卻忘了如何去對消費者做更有價值的創新。
這也正是近年來為何少有強棒的連鎖藥局品牌出現的原因，追根究底，就是忽略去瞭解並創造消費者的真正需求。
藍海策略提出了四項改變市場疆界的重要準則分別為消除、降低、提升與創造，其中消除與降低是一種減法原則，是一種選擇性差異化。要如何選擇降低或消除哪些行業的標準規定？就是「拿掉客戶所不重視的東西，改善成本架構」。
另兩項提升與創造就是要提升業界忽略的要素，除了消除產業中已無競爭力的要素之外，企業更應去找出哪些是被業界忽略的要素，從中創造差異化，小卒也可以變英雄。
一、消除（Eliminate）：產業內習以為常的因素中，有哪些應予消除？
1.消除拼價策略：
拼價已成為藥局間的常用競爭模式之一，然而一昧的拼價將造成惡性競爭，最終必定兩敗俱傷。藥局間之所以會拼價是因為許多藥局同時擁有相同品牌包裝的商品，消費者可以很容易的來比較價格。消除「拼價」的策略如下：
a.委託供應商製造不同包裝、不同劑型、不同容量的專屬商品。
b.委託供應商在原商品上多添加某類特殊成分以達產品區隔的目的。
c.應用專業學術理論將多種商品組合起來，可提升效用又能防止拼價。
d.提供一系列的整體服務。
e.委託製造專屬自有品牌商品(這就是為何同是康X美的店都不會拼價的原因)。
2.消除強銷策略：
近年來，許多藥局為了提昇營業額，拚命的向顧客推銷各種高利潤商品，卻忽略了顧客真正的需求，最後造成了顧客的反感甚至引起顧客抱怨而流失客戶。
所有的顧客都不喜歡被人強迫推銷，要讓顧客很自然的接受推薦商品，首先要取得顧客的信任並了解顧客購買心理(讀者可參考上一期 如何成為賣場傑出面銷人員)。消除「強銷」的策略如下：
a. 提供更專業(藥師、營養師、美容師)的健康相談服務(最好能借由輔助檢測儀器的數據來說服顧客)。
b.盡量在每樣商品陳列架前提供說明卡或多媒體自動簡介機，對於競爭商品也要提供差異比較表(包含功能、特點、效益、專利、客觀證明、數據及價格等的比較內容)
c.主動提供現場親身體驗、試用、試吃等活動，讓顧客深入了解使用商品所能得到的利益。
二、降低（Reduce）：哪些因素應降低至遠低於產業標準？
1.裝潢成本的降低：
百萬的裝潢費用對藥局而言是很平常的事，一般而言裝潢費用就佔了藥局總開設成本的20%-30%，若能節省裝潢成本將可在同業間提昇競爭力。單店或小型連鎖藥局的讀者不妨參觀一下康X美藥粧店或屈X氏，你就會發現他們的裝潢成本，絕對低到超乎你的想像。
2.倉庫面積的降低：
許多藥局除了賣場貨架外都會另準備一個小倉庫，以便隨時補充貨源。然而倉庫的效益遠低於賣場，因此應盡量降低或捨棄小倉庫的空間，將原小倉庫空間轉為賣場，也是提升業績的好方法。
3.面銷人員成本的降低：
應用資訊科技將商品展示數位化，賣場情報數位化(如大型電漿電視取代海報)，或聘用兼職人員作櫃檯結帳或清潔作業，讓專業人員可以專心服務特定的對象。
三、提升（Raise）：哪些因素應拉高到遠高於產業標準？
一般藥局除了提供醫療保健品、化妝保養品、婦嬰用品外，很少提供其他服務。因為這是藥局產業的傳統認知標準，因此我們若要拉高上述標準必須提升多元化的服務。
1.提升停車場服務：
自設停車場、替顧客支付停車費或與私人停車場合作提供免費停車服務。
2.提升顧客方便付款的服務：
提供刷卡、24期零利率分期刷卡服務或於賣場裝置提款機。
3.提升其他多元化服務：
如賣場內設置育嬰哺乳室，提供宅配服務，設兒童遊憩區，代客訂購特殊商品，免費健康檢查，專屬退換貨服務等。
四、創造（Create）：應創造哪些產業從未提供的因素？
藥局經營者應該靜下心來好好思索哪些市場是尚未被開發的，努力經營非既有顧客市場並儘量創造新需求，才能獲取商機。
1.提供養生餐飲服務以及供應慢性病患專用便當。
2.到府健康照顧服務，幫老年人(尤其是獨居老人)量血壓、測血糖，同時提供居家保健諮詢與機能性食品的販售。
3.提供免下車購物服務或免下車健保處方調劑服務。
4.提供有機食品、蔬菜預購及宅配服務。
5.提升產品的感性因素，將原有商品注入新生命以刺激出新需求。
6.提供慢性病或癌症患者及家屬專屬諮詢服務。
7.社區健保藥局可提供老年人茶敘、聊天的場所甚至成為老年健康中心。
8.複合式藥局可引進或分租給其他專櫃，共同集客創造雙贏。
9.提供網路預約、網路訂購或國外代購(團購)商品等服務。
藍海策略強調的是不甩競爭者，才能超越現有的需求，擺脫既有的競爭局面，為顧客創造有價值的創新。
關鍵思維一 找出互補的產品與服務
在健康產業供應鏈中，若能找出互補性的產品或服務，就能締造出龐大的藍海商機。單店藥局非得自己採購嗎? 難道不能全部由物流公司供貨嗎? 為什麼不能將傳統社區藥局轉型成老年人的專屬健康中心呢? 為什麼藥局不能賣防癌險呢? 為什麼藥局不賣高血壓、糖尿病或瘦身專用便當呢? 為什麼……..
關鍵思維二 如何將非顧客轉為顧客
勿再專注於現有顧客，眼光要放遠並開始挖掘非顧客群。不論你的現有顧客如何的多，都永遠比不上非顧客多。因此，若能將非顧客轉成現有顧客，你將會發現另一個藍海。一般而言非顧客可分為以下三類：
第一類是即將成為買方的顧客：
此類顧客的特性是購買意願低，若有購買也會傾向於購買替代品。解決方案是去除他們尋求替代品的原因。
第二類是態度抗拒的顧客：
此類顧客的特性是對現有產品抱持不滿，決心不在購買。解決方案是去除他們不採用的原因。
第三類是未經開發的顧客：
此類顧客的特性是不採用業界的產品也不用替代品，是既存市場中，距離最遙遠的顧客。解決方案是著眼於他們潛藏性的需求。
結論
想要徹底跳脫競爭者的魔咒，就必須把策略焦點從競爭對手身上移開，專注大局而非數字、超越現有的需求，並且對客戶創造更有價值的創新，大膽改變原有的市場遊戲規則，從藍海角度去思考區隔定位與差異化行銷，藍海策略提供了我們一個全新的策略思考方向。
自營品牌開發策略
作者：高雄市商店經營發展協會 理事長 許崧庭
零售產業在面對日漸激烈價格割喉戰下，採用自營品牌或商店品牌的經營策略，已是不爭的事實。商店品牌或自營品牌對所有較具規模的藥妝零售業而言是一種普遍的現象。這些商店中較受歡迎的幾樣商品，都有自己的品牌，這些商品通常都放在主要品牌商品的鄰近處 (甚至包裝樣式與顏色都與主要商品神似) 。無疑的，商店品牌只有在它們的店裡才有提供該品牌商品，因此也沒有競爭對手可提供或促銷這些商品。這也使得消費者更難進行購物比較，而商店自然就因品牌價值創造了核心競爭力。
消費者之所以購買知名品牌的原因，在於他們相信知名品牌能提供可靠的商品價值與信譽。商店若能以 “店” 的信譽作為商品價值的保證，便能讓顧客接受自營品牌商品。然而要經營自有品牌商品並非易事，以下我們將共同來探討自有品牌的開發策略相關議題。
一、自有品牌開發的條件
自有品牌雖然能為零售商帶來眾多好處，但也不是所有零售商都可以經營，而是必須具備以下的條件：
1. 足夠的規模
自有品牌戰略一般較不適用於小型商店。較適合於具備相當規模的大型商店或連鎖店，才能創造規模經濟效益。如營業面積、經營項目與銷售數量，都要達到一定的規模。
2. 雄厚的實力
零售商實施自有品牌策略是一項十分複雜的工程，不僅要負責品牌的開發、設計與管理、市場需求調查與品項選定、以至於廠商的篩選與製程監督，最後還要制定行銷與推廣策略等等。因此，沒有足夠實力的企業很難承擔這些工作，否則貿然投入自有品牌經營，不僅可能浪費資源還會招致失敗的結果。
3. 良好的信任與商譽
「信任」是品牌經營成功的保證，信任可能來自於零售商店的口碑，也可能來自於製造商的信譽。優質的商品與完善的服務能為企業帶來良好的商譽，良好商譽更是培育自有品牌價值的絕對要素。
4. 適合的業態
據專家研究報告指出，最適合銷售自有品牌的商店有以下四類：a.大賣場與連鎖超市。b.百貨商場。c.藥妝連鎖店。d.家居、電器大賣場。
二、品類與品牌選擇
根據調查顯示，零售店發展較有潛力的自有品牌品類以食品和生活用品發展最為迅速。其中健康與護膚商品類有高達51%的零售店希望發展自有品牌。因此藥妝產業的自有品牌發展潛力將不可限量。其次有關品牌的選擇通常有三種策略：1.原有品牌與新創品牌並行：
a.原有品牌：即是以商店品牌做為商品品牌，優點是藉由商店品牌的知名度較容易為消費者接受。缺點是萬一自有品牌商品銷售不成功或是發生重大危害事件，將會直接影響整個商店品牌。
b.新創品牌：指不以原商店品牌來做為自有商品品牌，其缺點是商品知名度較難打開，推廣阻礙較大。
三、包裝和定價的選擇
1.包裝策略：自有品牌務必要求獨特、高質感、有創意的包裝，才能吸引消費者。
2.價格策略：對某些品牌意識較強的商品(如化妝品)，由於消費者對品牌商品忠誠度較高，因此同類型的自有品牌商品價格就必須採較低定價策略(一般都會訂為品牌商品的70%以下)，來吸引消費者。相對的若是該自有品牌的品類並無其他知名品牌時，則可採用較高的訂價策略(因為消費者無從比較價格)。
四、自有品牌促銷策略自有品牌促銷策略有別於知名品牌的促銷模式，一般常用促銷方式如下：
1.從知名品牌與自有品牌中，找出兩者的互補優勢價值屬性，將兩樣商品或商標經由包裝設計成讓消費者認為是同等級的商品。
2.舉辦購買知名品牌贈送自有品牌樣品或折扣券優惠活動，藉以提升自有品牌知名度以及增加顧客體驗的機會。
3.提升自有品牌超越知名品牌的售後服務。
4.提升自有品牌系列性商品組合價值(如年齡別、性別、健康需求、保健療程等)。
5.提供自有品牌商品VIP會員卡優惠活動。
五、自有品牌供應商的選擇
選擇適合的供應商是自有品牌開發的成功關鍵因素，其要素如下：
1. 穩定的品質保證高品質低價位是零售業競爭的關鍵，選擇供應商務必謹慎，對於供應商生產的各個環節都要有完整的了解與監控。產品上市前務必經過第三方公正單位的檢測。
2. 明顯的價格優勢開發自有品牌商品的主要目的就是要降低成本，因此必須選擇具絕對價格優勢的合作廠商。
3. 一定的生產力與研發能力廠商的生產能力關係著日後的供應能力問題，而研發與創新能力將關係著永續的合作機會。
4. 快速有效率的溝通管道零售企業需隨時與廠商維持良好的溝通管道，因此要慎選企業文化與管理模式較相近、發展速度與企業遠景較接近、以及資訊系統建構較相容的廠商配合。
結論
連鎖藥局的核心價值就是商店品牌，連鎖藥局的競爭策略就是提供自有品牌商品。而社區藥局的核心競爭力又在哪裡? 筆者認為未來社區藥局應該透過適當的策略整合，並以創新的服務模式，做最適當的市場區隔與定位，最後仍然需藉助商店品牌、自有品牌的經營策略，才能永續經營。
零售產業在面對日漸激烈價格割喉戰下，採用自營品牌或商店品牌的經營策略，已是不爭的事實。商店品牌或自營品牌對所有較具規模的藥妝零售業而言是一種普遍的現象。這些商店中較受歡迎的幾樣商品，都有自己的品牌，這些商品通常都放在主要品牌商品的鄰近處 (甚至包裝樣式與顏色都與主要商品神似) 。無疑的，商店品牌只有在它們的店裡才有提供該品牌商品，因此也沒有競爭對手可提供或促銷這些商品。這也使得消費者更難進行購物比較，而商店自然就因品牌價值創造了核心競爭力。
消費者之所以購買知名品牌的原因，在於他們相信知名品牌能提供可靠的商品價值與信譽。商店若能以 “店” 的信譽作為商品價值的保證，便能讓顧客接受自營品牌商品。然而要經營自有品牌商品並非易事，以下我們將共同來探討自有品牌的開發策略相關議題。
一、自有品牌開發的條件
自有品牌雖然能為零售商帶來眾多好處，但也不是所有零售商都可以經營，而是必須具備以下的條件：
1. 足夠的規模
自有品牌戰略一般較不適用於小型商店。較適合於具備相當規模的大型商店或連鎖店，才能創造規模經濟效益。如營業面積、經營項目與銷售數量，都要達到一定的規模。
2. 雄厚的實力
零售商實施自有品牌策略是一項十分複雜的工程，不僅要負責品牌的開發、設計與管理、市場需求調查與品項選定、以至於廠商的篩選與製程監督，最後還要制定行銷與推廣策略等等。因此，沒有足夠實力的企業很難承擔這些工作，否則貿然投入自有品牌經營，不僅可能浪費資源還會招致失敗的結果。
3. 良好的信任與商譽
「信任」是品牌經營成功的保證，信任可能來自於零售商店的口碑，也可能來自於製造商的信譽。優質的商品與完善的服務能為企業帶來良好的商譽，良好商譽更是培育自有品牌價值的絕對要素。
4. 適合的業態
據專家研究報告指出，最適合銷售自有品牌的商店有以下四類：a.大賣場與連鎖超市。b.百貨商場。c.藥妝連鎖店。d.家居、電器大賣場。
二、品類與品牌選擇
根據調查顯示，零售店發展較有潛力的自有品牌品類以食品和生活用品發展最為迅速。其中健康與護膚商品類有高達51%的零售店希望發展自有品牌。因此藥妝產業的自有品牌發展潛力將不可限量。其次有關品牌的選擇通常有三種策略：1.原有品牌與新創品牌並行：
a.原有品牌：即是以商店品牌做為商品品牌，優點是藉由商店品牌的知名度較容易為消費者接受。缺點是萬一自有品牌商品銷售不成功或是發生重大危害事件，將會直接影響整個商店品牌。
b.新創品牌：指不以原商店品牌來做為自有商品品牌，其缺點是商品知名度較難打開，推廣阻礙較大。
三、包裝和定價的選擇
1.包裝策略：自有品牌務必要求獨特、高質感、有創意的包裝，才能吸引消費者。
2.價格策略：對某些品牌意識較強的商品(如化妝品)，由於消費者對品牌商品忠誠度較高，因此同類型的自有品牌商品價格就必須採較低定價策略(一般都會訂為品牌商品的70%以下)，來吸引消費者。相對的若是該自有品牌的品類並無其他知名品牌時，則可採用較高的訂價策略(因為消費者無從比較價格)。
四、自有品牌促銷策略自有品牌促銷策略有別於知名品牌的促銷模式，一般常用促銷方式如下：
1.從知名品牌與自有品牌中，找出兩者的互補優勢價值屬性，將兩樣商品或商標經由包裝設計成讓消費者認為是同等級的商品。
2.舉辦購買知名品牌贈送自有品牌樣品或折扣券優惠活動，藉以提升自有品牌知名度以及增加顧客體驗的機會。
3.提升自有品牌超越知名品牌的售後服務。
4.提升自有品牌系列性商品組合價值(如年齡別、性別、健康需求、保健療程等)。
5.提供自有品牌商品VIP會員卡優惠活動。
五、自有品牌供應商的選擇
選擇適合的供應商是自有品牌開發的成功關鍵因素，其要素如下：
1. 穩定的品質保證高品質低價位是零售業競爭的關鍵，選擇供應商務必謹慎，對於供應商生產的各個環節都要有完整的了解與監控。產品上市前務必經過第三方公正單位的檢測。
2. 明顯的價格優勢開發自有品牌商品的主要目的就是要降低成本，因此必須選擇具絕對價格優勢的合作廠商。
3. 一定的生產力與研發能力廠商的生產能力關係著日後的供應能力問題，而研發與創新能力將關係著永續的合作機會。
4. 快速有效率的溝通管道零售企業需隨時與廠商維持良好的溝通管道，因此要慎選企業文化與管理模式較相近、發展速度與企業遠景較接近、以及資訊系統建構較相容的廠商配合。
結論
連鎖藥局的核心價值就是商店品牌，連鎖藥局的競爭策略就是提供自有品牌商品。而社區藥局的核心競爭力又在哪裡? 筆者認為未來社區藥局應該透過適當的策略整合，並以創新的服務模式，做最適當的市場區隔與定位，最後仍然需藉助商店品牌、自有品牌的經營策略，才能永續經營。
由日本藥業的整合模式看台灣社區藥局的未來
作者：高雄市商店經營發展協會 理事長 許崧庭 藥師
近年來國內藥業市場隨著連鎖藥局的大幅成長，造成社區藥局逐漸有式微的趨勢，還好部份社區藥局仰賴調劑健保處方箋得以生存。然而目前健保處方箋的釋出量並不足以養活所有的健保特約藥局，因此，社區藥局仍需藉由販售其他OTC商品或保健食品來維持生計。不幸的是社區藥局在採購OTC商品或保健食品時，非但無法達到像連鎖藥局般的規模經濟效益，更造成無法與連鎖藥局抗衡的窘境。以下筆者將參考近年來日本藥局產業的合縱與連橫整合策略，以作為本土社區藥局未來的整合的參考模式。
一、以教育訓練為核心的整合
在日本擁有300多家連鎖藥局的SEGAMI企業，近年來為迎接少子化與老人化的社會需求，就很成功的發展出創新處方調劑業務、用藥相談與調劑衍生保健食品的推廣策略。根據社長瀨上 修表示，其最大特點就是首創藥師持續教育及藥師養成中心，除了訓練本社藥師外，同時也訓練非本社藥師或協助準藥師取得國家考試執照，並提供藥師就業機會。此種模式即為 “以教育訓練為核心的整合策略” ，SEGAMI企業也因此而能廣納英才並快速展店且提升企業核心競爭力與知名度。
反觀目前台灣的藥師教育仍僅偏重專業教育，而忽略了創新精神與經營管理知識的教育，更嚴重的是很多社區藥局的藥師仍停留在舊有的行銷模式 (搏感情、削價求售) 的階段。筆者建議社區藥局的藥師應多多參與相關經營管理課程訓練與活動 (如中華商店經營發展協會、高雄市、台中市、台北縣商店經營發展協會等)。透過參與教育訓練的機會，學員除了於課堂上習得經營管理實務技巧外，更可認識更多的同業先進分享彼此的經驗，甚至在相同的知識研習領域下產生共識後還可能共同組織成一個經營團隊或企業體。這正是目前所有地區性藥業聯盟較為欠缺的一個領域。
二、以製、配、販系統為核心的整合
日本所謂的製、配、販系統即為台灣的製造業、物流盤商與零售店等系統，也就是我們常聽到的供應鏈系統(SCM)。以往的製造業只單純負責製造，卻不了解市場的真正需求，而生產出沒有效益的商品。而零售店雖了解顧客的需求卻無法為顧客生產出客製化的商品。也因此造成了中間物流盤商的庫存壓力與運送成本的提升。
若是整個供應鏈彼此可以相互整合，則所有的社區藥局可經由北、中、南三區專屬物流倉儲中心直接發貨與配送，再加上整體供應鏈各端資訊情報的回饋系統支援，將可創造出另一新的競爭優勢，其爆發力甚至將會威脅到現有中大型連鎖藥局。
三、以PB產品為核心的整合
日本著名的連鎖藥妝店松本清，本身的自有品牌商品(PB商品)就達3000種之多，由此可知自有品牌商品是企業獲利的秘密武器之一。然而社區藥局極少數有能力自行開發或委託製造PB商品，原因是單項商品成本過高與數量過多難以消化。因此很難創造出規模經濟的效益，這就是社區藥局難以跟連鎖藥局抗衡的原因之一。
本土社區藥局少說也有5000家以上，若能透過適當的整合，每家社區藥局只要提供一項PB商品，全國社區就有5000種PB商品可賣，其規模將遠超過松本清的一倍。如此應用資源共享的法則將有效提升社區藥局的核心競爭力。
四、以過去紅極一時的地方諸侯為核心的整合
面對十倍速的時代與高度競爭多變的環境下，很多早期紅極一時的地區藥局
漸漸的式微甚而或被迫關門。然而這些紅極一時的地方諸侯雖生意一落千丈，但或許仍保有良好的立地力與社區親和力。只要透過適當的整合、創新經營模式與行銷策略，將很有機會東山再起。
五、以企業合併方式為核心的整合 企業合併也是企業擴張的模式之一，企業合併的目的不外乎：1.舊有的經營模式無法再創造高度競爭力或無法突破目前的經營困境(例如：傳統社區藥局將是未來被合併的對象)。
2.需要擴張經營版圖、重整組織架構、調整業務範圍、建立國際競爭力的企業體(例如：正在擴大中的連鎖藥局或企業體將是未來合併他家藥局的企業體)。
目前許多社區藥局面臨藥師年事已高，年輕一代又不願意承接的窘境，因此造成藥師無心經營而變的每況愈下的局面。此種情況若能透過委託經營或企業合併或併購模式將可獲得理想的解決方案，已達雙贏的局面。
結論
社區藥局在面臨經營困境下，不能完全仰賴健保處方箋的調劑業務，因為健保制度非藥師團體所能完全掌握的。健保藥局或社區藥局應該掌握老年人的市場，專注於慢性病的預防與抗老化保健商品的服務。
社區藥局也可規劃成老人的健康中心或聚會場所，提供社區老人相關的整體性服務。未來誰能擁有整合社區藥局的能力與KNOWHOW，將有機會成為台灣藥局產業的另一顆巨星。
近年來國內藥業市場隨著連鎖藥局的大幅成長，造成社區藥局逐漸有式微的趨勢，還好部份社區藥局仰賴調劑健保處方箋得以生存。然而目前健保處方箋的釋出量並不足以養活所有的健保特約藥局，因此，社區藥局仍需藉由販售其他OTC商品或保健食品來維持生計。不幸的是社區藥局在採購OTC商品或保健食品時，非但無法達到像連鎖藥局般的規模經濟效益，更造成無法與連鎖藥局抗衡的窘境。以下筆者將參考近年來日本藥局產業的合縱與連橫整合策略，以作為本土社區藥局未來的整合的參考模式。
一、以教育訓練為核心的整合
在日本擁有300多家連鎖藥局的SEGAMI企業，近年來為迎接少子化與老人化的社會需求，就很成功的發展出創新處方調劑業務、用藥相談與調劑衍生保健食品的推廣策略。根據社長瀨上 修表示，其最大特點就是首創藥師持續教育及藥師養成中心，除了訓練本社藥師外，同時也訓練非本社藥師或協助準藥師取得國家考試執照，並提供藥師就業機會。此種模式即為 “以教育訓練為核心的整合策略” ，SEGAMI企業也因此而能廣納英才並快速展店且提升企業核心競爭力與知名度。
反觀目前台灣的藥師教育仍僅偏重專業教育，而忽略了創新精神與經營管理知識的教育，更嚴重的是很多社區藥局的藥師仍停留在舊有的行銷模式 (搏感情、削價求售) 的階段。筆者建議社區藥局的藥師應多多參與相關經營管理課程訓練與活動 (如中華商店經營發展協會、高雄市、台中市、台北縣商店經營發展協會等)。透過參與教育訓練的機會，學員除了於課堂上習得經營管理實務技巧外，更可認識更多的同業先進分享彼此的經驗，甚至在相同的知識研習領域下產生共識後還可能共同組織成一個經營團隊或企業體。這正是目前所有地區性藥業聯盟較為欠缺的一個領域。
二、以製、配、販系統為核心的整合
日本所謂的製、配、販系統即為台灣的製造業、物流盤商與零售店等系統，也就是我們常聽到的供應鏈系統(SCM)。以往的製造業只單純負責製造，卻不了解市場的真正需求，而生產出沒有效益的商品。而零售店雖了解顧客的需求卻無法為顧客生產出客製化的商品。也因此造成了中間物流盤商的庫存壓力與運送成本的提升。
若是整個供應鏈彼此可以相互整合，則所有的社區藥局可經由北、中、南三區專屬物流倉儲中心直接發貨與配送，再加上整體供應鏈各端資訊情報的回饋系統支援，將可創造出另一新的競爭優勢，其爆發力甚至將會威脅到現有中大型連鎖藥局。
三、以PB產品為核心的整合
日本著名的連鎖藥妝店松本清，本身的自有品牌商品(PB商品)就達3000種之多，由此可知自有品牌商品是企業獲利的秘密武器之一。然而社區藥局極少數有能力自行開發或委託製造PB商品，原因是單項商品成本過高與數量過多難以消化。因此很難創造出規模經濟的效益，這就是社區藥局難以跟連鎖藥局抗衡的原因之一。
本土社區藥局少說也有5000家以上，若能透過適當的整合，每家社區藥局只要提供一項PB商品，全國社區就有5000種PB商品可賣，其規模將遠超過松本清的一倍。如此應用資源共享的法則將有效提升社區藥局的核心競爭力。
四、以過去紅極一時的地方諸侯為核心的整合
面對十倍速的時代與高度競爭多變的環境下，很多早期紅極一時的地區藥局
漸漸的式微甚而或被迫關門。然而這些紅極一時的地方諸侯雖生意一落千丈，但或許仍保有良好的立地力與社區親和力。只要透過適當的整合、創新經營模式與行銷策略，將很有機會東山再起。
五、以企業合併方式為核心的整合 企業合併也是企業擴張的模式之一，企業合併的目的不外乎：1.舊有的經營模式無法再創造高度競爭力或無法突破目前的經營困境(例如：傳統社區藥局將是未來被合併的對象)。
2.需要擴張經營版圖、重整組織架構、調整業務範圍、建立國際競爭力的企業體(例如：正在擴大中的連鎖藥局或企業體將是未來合併他家藥局的企業體)。
目前許多社區藥局面臨藥師年事已高，年輕一代又不願意承接的窘境，因此造成藥師無心經營而變的每況愈下的局面。此種情況若能透過委託經營或企業合併或併購模式將可獲得理想的解決方案，已達雙贏的局面。
結論
社區藥局在面臨經營困境下，不能完全仰賴健保處方箋的調劑業務，因為健保制度非藥師團體所能完全掌握的。健保藥局或社區藥局應該掌握老年人的市場，專注於慢性病的預防與抗老化保健商品的服務。
社區藥局也可規劃成老人的健康中心或聚會場所，提供社區老人相關的整體性服務。未來誰能擁有整合社區藥局的能力與KNOWHOW，將有機會成為台灣藥局產業的另一顆巨星。
新時代藥局網路行銷策略
高雄市商店經營發展協會 理事長 許崧庭
近年來由於網際網路的盛行，已促使藥局經營者不得不重視網路行銷的通路發展。然而大多數的藥師仍缺乏網路行銷的概念，因此其經營戰術仍處於短兵相接的傳統打法，殊不知同業已悄悄佈局網路藥局通路的經營，當然其中也不乏有全軍覆沒與快速創造獲利的案例。雖然網路藥局目前尚未獲得主管機關的認可，然而只要不在網路上販賣藥品與成藥，其他商品只要不涉及療效與誇大不實的廣告，大致上都沒什麼問題。更何況大多數的藥妝店其藥品項目構成比僅佔10%左右，整體而言網路藥局仍有龐大的商機。以下筆者將以多年來擔任中小企業處企業e化輔導顧問師的工作經驗，為讀者剖析網路藥局的行銷利基與執行策略。
根據研究顯示，網路行銷對企業經營將產生下列的利益：
一、網路行銷讓企業具有競爭力：
例如開發新的客戶群、有效創造顧客需求、直接貼近客戶群、提供最新的服務、增加時間上的競爭力、創造同業間的差異化等。
二、網路行銷有助節省與客戶的溝通成本：例如節省客戶服務成本、郵資、DM印刷成本、電話、傳真及廣告費用等支出。
三、網路行銷有助增進企業生產力：
例如顧客可直接在網路下單付款，讓訂購流程更簡化更快速、網路產品推介可縮短以往新產品上市所需的宣傳時間。
四、 網路行銷有助企業再造：
例如更快速的獲取及傳遞資訊使企業應變更快、調整企業過去的作業流程以提升效率。
五、 網路行銷有助於拓展個人化的直接行銷：
例如線上顧客資料庫有助直效行銷、一對一行銷、更有助於擴張新的市場。
六、 網路行銷有助增進商業關係／提高服務：
例如直接獲取顧客建議、增進與供應商及顧客間的聯繫、改善售後服務提高顧客滿意度。
七、 網路行銷有助降低產品相關成本：
例如減少客戶直接服務成本、團購降低採購成本、降低庫存成本、降低人事支出等。
八、 網路行銷有助協調：
例如有助持續企業的競爭力、創造策略性優勢、更專注於企業的目標。
如何應用網路來爭取比別人更多的顧客：
一、先由拍賣網開始
讀者可由簡單易上手的拍賣網站開始，不管是國內的YAHOO奇摩拍賣網站或是國外最大的EBAY拍賣網，只要登錄成為會員後，藉由幾個簡單的流程，就能建立起自己的拍賣店鋪，接下來將商品上架，即可開始掌握客源與建立藥局品牌與知名度。而其費用也相當便宜，例如YAHOO奇摩拍賣一樣商品只需支付3元刊登費，成交後再支付3%的服務費即可。因此筆者並不建議讀者一開始就自己架設網站，因為架設網站的軟硬體成本與後續維護費用是相當可觀的。等拍賣網站經營的不錯後再來考慮自行架設網站，因為此時你必須擁有專屬的網站，來朔造獨特化、差異化與客製化的服務。
二、決定金流處理方式
可應用拍賣網的內建付款機制、ATM轉帳、代收貨款、線上刷卡、劃撥帳號或面交等來做收款的模式。另外也要針對退貨或換貨的規則與流程給予詳盡的說明，以免造成彼此的糾紛。
三、決定物流處理方式
所謂物流即是如何將商品交付到顧客的手中，常見方式為郵局包裹、宅急便、貨運、空運、自送、自取等。特別要注意的是寄送商品的包裝務必要包覆周全，送達時間務必越快越好，在高度競爭環境下某些宅急便甚至可當天送達。
四、開始做宣傳活動
1.以電子郵件通知老顧客。
2.規劃各種促銷方案，大量的活動、製造話題、減價活動、買一送一、新品推出大特價……各種行銷方案都可以在網路店面大量的使用。
3.將購物網址印製於藥局的購物袋、名片、DM、贈品或紀念品上。
4.廣告強打：在預算許可下可以考慮各種廣告，不論是報章雜誌、電視媒體、入口網站搜尋引擎以及最近正流行的關鍵字廣告，都可大大增加曝光的機率。
五、讓網站更加的豐富：
網站就是網路上的店鋪，如果只有簡單的商品介紹是無法吸引更多人點閱的，應該設法讓網站更加多元化，擁有更多資訊以吸引網友固定點閱。可在網站上設立互動式健康諮詢、保健常識、正確用藥常識、醫藥新知、各大醫院專科醫師介紹等來提供服務。
六、結合實體：
網路行銷雖然風行，但是實體店面依舊是不可或缺的通路，藥局本身就有實體店面，切記要將網路店面與實體店面結合。因為消費者較信任有實體店面的網路商店。
常見網路行銷策略
一、.建構部落格：
過去的行銷訊息只能透過大眾媒體傳遞給社會大眾，但現在可應用部落格來發表每個人的言論，藉由網路快速傳遞的特性，廣泛的轉寄、連結以吸引更多人潮上部落格觀看，甚而造成自發性的討論與群聚。例如現在正流行的保健食品寒天、納豆、Q10等，很多都是藉由部落格社群間的熱烈分享使用經驗而造成流行的。因此若能善用部落格的置入性行銷將可達到以下的效益：
1.聚集人群，強化買氣。
2興趣與需求相同的人聚集於同一社群中，目標客群明確。
3.發現顧客新需求或新建議。
4.社群成員的個人資訊收集，如︰交易資訊，個人喜好等。
5.社群成員資訊交流，易達到加乘效果。
6.即時行銷與服務。
二、相關產業合作：
如果本身產品數量有限或商品行銷力較薄弱，可採用合作方式推銷，不僅可降低成本，從顧客角度還可以有更多的商品選擇，可更容易拓展客源。其它方式包刮：與本站優勢互補的網站相互交換連結、發表免費文章獲取鏈結、免費為其他網站提供有價值文章並在文章中附帶網址或超連結，在文章被廣泛引用或訂閱地同時，您的網站也同時獲得大量曝光的機會。
三、網路信件：
電子廣告信件流動速度快，可在短時間內傳送給許多人，然而傳送的人不一定是目標客戶，且大多被歸為垃圾郵件而被丟棄，此外，寄行銷信件已被法律認定為是非法行為，美國正考慮立法對發信的廣告主處以刑責與罰金，台灣不久也將跟隨。濫發網路信件不僅無法達到網路行銷預期的效果，更會對公司造成形象傷害。當然若是顧客於網站上註冊時表示願意接收廣告信件，則是一項很好的行銷策略。
四、電子報：夾帶著相關保健訊息的電子報最受讀者歡迎，電子報是經由使用者訂閱後，以信件或網頁的方式呈現，讓使用者能定期收到相關產品及服務訊息。由於電子報費用相對低廉，因此廣為業界所採用。電子報推廣要件如下：1.需有技術後臺支援，如專人定時製作與發行、訂戶資料管理、電子報發送和電子報效果分析等。2.電子報內容設計直接決定能否引起訂戶的興趣，進而購買或達到其他行銷目的。
五、搜尋引擎最佳化：
搜尋引擎最佳化(search engine optimization，SEO)就是使用者在入口網站搜尋列輸入關鍵字，經搜尋引擎判讀後，讓您的網頁在能夠容易被找到，讓使用者可以更容易瀏覽你的網站，進而為你帶來更大的商機。搜尋引擎最佳化在網頁如雨後春筍不斷冒出的年代，將是一個不可忽視的新趨勢。
六、網路廣告策略
網路廣告的目的在於引起顧客關注和點擊，網路廣告無非是要達到：品牌推廣、網站推廣、銷售促進、顧客關係、資訊發佈的綜效。同時網路廣告應配合不同發展期給予不同的訴求與應用。
七、擴散式推廣策略
擴散式推廣亦稱為病毒式推廣，它實質上是提供一種免費的服務，這種服務必須是有價值的，才會在用戶間自動傳播，企業在該服務中添加自己網站的鏈結和介紹後，其宣傳推廣的效果就如同病毒般擴散傳播。
八、會員推廣獎勵策略
應用網站會員資源來宣傳推廣網站並給予會員適當的獎勵。如：發動會員為網站推薦新會員入會、發表評論、撰寫文章等等。常見獎勵方式為給予點數換贈品、折扣卷、VIP會員等級、個人榮譽榜與網站的頭銜。
結論
隨著網際網路的普及化，電子商務創造了無時間與地域限制、價格低廉與快速的服務等優勢，將成為現代人日常生活的重要一環。身為新時代的藥局經營者如何在適當的時機、將適是當的商品與服務、應用適當的行銷工具與通路、傳遞給適當的消費者來為企業創造適當的利益，將是一個重要的課題。
傳統商店與網路商店比較表
傳統購物
網路購物
受地區限制
有
無
受天氣影響
有
無
受時間限制
有
無
交易方便性
人需到現場
人不需到現場
比價方便度
不易比價
比價方便
商品取得
當天就可拿到商品
等１天或以上
開店成本
高
低
交易風險
低
較高
商品瑕疵率
低(可當場看貨)
高
商品價錢
較高
較便宜
基本管銷費用
高
低
單店藥局整合策略
高雄市商店經營發展協會 理事長 許崧庭
近年來流通業邁向連鎖化經營已逐漸成為必然的趨勢，而藥局經營者若仍堅持單店式經營模式，其發展勢必更加困難。我們從超商的案例不難看出一些端倪，想想看7-11、全家、萊爾富幾乎曩括了80%以上的超商業績，而那些單店的超商今天所面臨的困境，不就是明天單店藥局可能必須接受的厄運嗎? 因此，國內也有部分單店開業藥師或小型區域聯鎖藥局經營者紛紛提出各種不同形式的藥局間整合策略，然而不管任何一種形式的整合都離不開品、店、系統的整合。筆者建議單店藥局整合策略應先從商品的整合開始，逐漸延伸到店的整合，以致最後系統的整合，依次循序方能事半功倍。
一、商品的整合： 藥局的商品少則數千多則上萬種，因此商品的庫存成本負擔幾乎是所有經營者內心最大的痛。要解決這個問題就得透過一個完善的商品整合機制，結合多數人的共識才能達成。其參考步驟如下：
1. 先召集10-30家單店藥局組成策略聯盟並成立商品整合小組負責商品整合作業。
2. 各合作店先行依商品回轉率ABC分析法篩選出A、B、C級商品，將低 回轉的C級商品給于淘汰，並將高回轉的A級商品列表提報商品整合小組。
3. 將各家店的A級商品依商品屬性分類後，依品牌、等級、利潤、價格帶 等屬性挑選出最適商品群。
4. 統計最適商品的年總銷售量，若能達規模經濟量時可採取委託製造成為共同品牌商品。若未達規模經濟量時則採大量議價採購方式來降低成本。
5. 日後所有新商品可由各合作店推薦後，由由商品整合小組召開採購會議後統一採購。
6. 合作店與商品整合小組間的貨款結帳機制宜採用先匯款後出貨機制，以節省人力成本。
7. 商品整合前若各店能先行統一POS電腦系統或設計一套網路商品管理平台，將可達事半功倍之效益。
8. 當各家店的商品整合度未達30%前可採取專櫃設立模式。當各家店的商品整合度達70-80%後才能進入下一階段 “店”的整合。
二、店的整合： 當進入”店”的整合期，組織將面臨極大的挑戰，由於各店來自不同的企業文化與認知上的差異，因此溝通與協調將扮演一個重要的角色。店的整合可分為前期與後期，前期可先由店內”專櫃”的整合開始，後期再實施全店整合(包過統一店名、CIS、市招、裝潢、擺設等)。
1. 專櫃的整合就是將共同開發的品牌商品統一集中陳列在一個專櫃或專區，並將該專櫃以創新形象與整體造型吸引消費的注意，並提供相關商品的情報與健康諮詢服務。
2. 透過各種管道宣傳該專櫃可提供的顧客價值與商品價值或經常舉辦該專櫃商品的行銷活動，並逐漸擴大專櫃面積以便塑造品牌形象。
3. 進入後期第一個面臨的問題就是如何統一店名，統一店名的最大好處就是增進消費者的信賴並藉由商品品牌延伸到企業品牌。可以由各合作店分別提出適合的店名後，透過說明會或網路票選來選出最適合的店名，或是委託廣告設計公司來設計統一店名。
4. 除了上述舊店的漸進整合方式外，另一種方式是先共同集資開設新店並發展為展示店，日後再引導合作店的舊店直接加盟成新店。
5. 展店區域目標可先選定一個鄰近縣市開始，然後逐漸擴及其他縣市與鄉鎮，一般而言要達到規模經濟效益最少要有100家以上，最好是能達到300家的目標。
6. 未來加盟模式應採取特許加盟，以利管控與分工。
三、系統的整合：
管理總部有如身體的大腦般負責總指揮，因此其功能健全與否將是整個體系成敗關鍵之所在。其設置地點應考慮交通便利性(如高鐵、高速公路交流道附近)與交通時間性(如選擇台灣中部地區不管是由台北或高雄往來只需一個小時即可到達)。另外聘請有實務經驗的專業經理人與幹部或尋求顧問公司的支援與經營團隊的建立都是不可或缺的。
1. 物流倉儲系統的整合： 由於台灣物流業的蓬勃發展，現今物流配送系統已不需企業自行投資建置，利用外包機制既可省下龐大的人事成本與硬體設備開支。無非是為我們降低了進入的門檻，讓我們更能專注於專業的行銷與管理。只要整合完善的電子訂貨與盤點機制，再加上協力廠商的合作就能獲得一定的成效。
2. 資訊系統的整合：
總部與各分店的資訊系統整合度攸關管理的績效與企業競爭力，隨著連鎖店的增加，資訊系統的穩定性與未來擴充性更加相形重要。透過與專業資訊公司的合作或成立本身的資訊部們都是可行方式之一。重要的是透過總部與合作店之間的情報交流與資訊共享機制來發展出良好的顧客關係管理與資料倉儲的整合應用，才能有機會勝出。
3. 金流的整合：
各合作店的現金繳款流程與創業貸款，甚至刷卡收單銀行的選擇或發行聯名卡等都需由總部統一協商統一辦理。
4. 人力資源的整合：
透過總部統一規劃人才的選、用、育、留制度，結合產學合作培訓優良人力資源再分派到各區分店。
5. 進銷存作業流程的整合：
所有相關進貨、銷售、庫存的作業流程務必統一化、制度化、簡單化，並做成標準作業程序，提供給各分店作為依循。
結論
阿裡巴巴的CEO馬雲曾經說過：今天很殘酷，明天更殘酷，後天很美好，但絕大部分企業是死在明天晚上，見不到後天的太陽。藥局的整合需要高度的智慧與執行力，藥局經營者應該告別過去單兵作戰的模式，及早踏入企業化、連鎖化的經營模式，不要再害怕財團的吞噬，因為透過整合後我們將會是另一個財團，未來只剩下不加入整合的單店才會怕財團。
價格策略--如何訂定一個讓消費者心動的價格
高雄市商店經營發展協會 理事長 許崧庭
近年來藥妝業的屈臣氏或零售業的家樂福等企業之所以能夠快速建立 “低價” 形象，不外乎其運用豐富、動人與靈活的定價策略成功所致。我們都知道，消費者對高品質、低價格商品的追求是永恆不變的。然而，經深入研究後，我們就會發現這些知名企業的低價策略並不僅是在低成本上直接反映出低價格那麼簡單。我們不難發現，他們的許多商品價格與我們經營的店並無多大區別，但卻能讓消費者形成低價的深刻印象。其中的奧秘乃在於他們除了切實奉行 “低費用、低毛利、低價格” 的經營法則外，更重要的是他們著眼於消費者心理感受所形成的效應，大量運用定價藝術與高超的價格策略來實施完善的價格管理。以下筆者將提出部分拙見，希望對讀者有所助益。
一、”高低價” 原則
所謂的 ”高低價” 的定價原則，即將店內銷售商品分為高價、低價與市場同一價等三類。讀者應該記得近年來某連鎖店常打著 “保證最便宜” 的口號。其實他們的低價並非包括所有商品，而是巧妙的採用了 “高低價” 的價格策略罷了。
日常消費品的價格策略
對於日常消費品，通常應採取低價策略。這是因日常消費品，由於購買率高，消費者對其價格波動十分敏感，並且容易藉由與別家店的比較而迅速形成價格便宜的口碑。例如，對於某品牌的洗髮精，多年來的零售價都保持在160-165元之間，並且己經成為消費者認可的心理價位，然而，某連鎖店卻只賣125元，促銷期間甚至只賣99元，而這樣的價格幾乎是等於或低於其他藥粧店的進貨成本價。
限時價格策略
為提升市場佔有率，提高企業知名度，在逢年過節或大規模的主題促銷活動中，大型連鎖店通常會藉由一些極低價格的商品來刺激消費者的購買衝動。常見的做法是在本來就比較低的價格基礎上，與廠商協商在限定時間內推出超低價格商品以刺激買氣、帶來人潮。
一般商品價格策略
對於那些消費者並不敏感、同類品牌較多、短期內又很難進行價格比較的商品，一般大都採用正常成本加上適當的毛利進行定價，但這種定價通常是以不高於市價為原則。
衝動性商品價格策略
對於一些以追求時尚新潮年輕人為主要消費對象的商品，如保健品、護膚品、生活精品與休閒娛樂商品等，往往隨機購買率較高，消費者對商品價格並不是特別在意。因此，通常可以將這類商品的價格訂得較高一些，以獲取高額利潤，同時又可提升賣場的高格調整體形象。
二、差別毛利率定價法
低價策略並不意味著所有商品都實行最低毛利和最低價格。對不同商品採取差別毛利率定位，既能保證較高的利潤水準，又能達到低價促銷的效果。美國超級市場之父，邁克爾‧卡倫，他首創的差別毛利率定價法。就是依據不同品類商品來訂出不同的毛利率，以商品的進價加上某固定的毛利率作為售價。這種定價方法的特點是既維持了商店的正常盈利水準，又能讓消費者感覺到賣場的低價策略。
常見的做法是將27%的品類按進價出售，18%的品類以進價加上5%來定價，27%的品類以進價加上15%來定價，剩下的28%的品類以進價加上20%來定價，再此公式下所有商品的平均毛利率約在9%左右。
例如在某大型賣場，其商品價格的毛利率分佈如下:飲料、食品、日用品類為3-5%，生鮮食品為17%，服裝類為30%，百貨商品類為15-30%，家電類為7%。這種毛利率設計下的商品零售價格比一般超市都要低5-10%，再加上從各個品類商品中，每天都會抽出一部分商品做為特賣，這部分商品的銷售價格都是以進價，甚至比進價還低上20%來銷售，這是他們提升來客數的最有力手段之一。此模式下其總體商品毛利率卻都能控制在7%左右，遠低於同業9%的平均水準，因此實現了低價商店的定位。
三、競爭導向定價法
競爭導向定價法，就是根據競爭對手的定價策略，採取不同的定價方法來取得競爭優勢。一般而言，在商店開業初期，競爭導向定價方法最為常用。因為只有在比競爭對手更低的價格上來進行銷售，才能吸引到更多競爭對手的目標顧客。所以說，低價策略是成功打開一個市場的萬能鑰匙也不為過。
實行競爭導向定價法，必須根據競爭對手目前的銷售價格和採購價格，估計對手可能做出的價格變動，在銷售高峰期(如星期四晚上或假日前一天晚上)到來之前，對價格進行調整，以比競爭對手平均售價稍低的價格進行銷售，以爭取到更多的顧客。另外，已可以運用 "某類價格區域最低策略法"，如每隔一段時間選定一兩類低價消耗品、需求量大、周轉快、購買率高的商品作為先鋒特價商品，其價格一般要比競爭對手低20-30%，以吸引顧客。
然而每家店都有其相對的競爭優勢，很難在所有商品價格上都做到比競爭對手低，因此在與競爭對手競爭過程中，要注意把握自己的商品優勢，並結合成本定價策略，適當、即時的調整價格。
心理定價法
除了直接降價促銷方式外，另一種更為有效的定價策略，就是運用心理戰術，實施心理價格策略，制定能撥動消費者心弦的價格。此方法稱為"心理定價法"，即依據消費者購買時的心理來訂定商品價格。常用的心理定價策略主要有以下幾種:
1.整數定價法
所謂 "整數定價法"，就是採用整數價格來定價，如將商品價格定為1000元，而不是998元，會給顧客一種 ”一分錢一分貨” 的感覺，藉以樹立商品的高品質形象。其主要運用於高級商品與耐用商品，這樣可以使其價格提升到較高的等級，藉以滿足消費者的高消費心理。因為顧客會感到購買這種商品與其身份地位、家庭等協調一致，從而迅速做出購買決定。
2.尾數定價法
所謂 "尾數定價法"，是利用消費者在對數字感覺的某種心理來訂定尾數價格，使消費者產生商品價格較便宜、店家定價認真以及售價可能接近成本等信任感。這種把商品零售價定成零頭結尾的非整數做法，是一種極能激發消費者購買欲望的價格策略，其出發點是認為消費者在心理上總是存著零頭價格比整數價格低的感覺。
對於需求價格彈性較強的商品，尾數定價策略往往會促成需求量大幅度增加的狀況。因為非整數價格雖與整數價格相近，但它帶給消費者的心理訊息是不一樣的。標價1000元的商品，通常要比標價991元的商品更難以出售，原因就在於消費者不相信產品的成本與合理利潤之和正好等於1000元; 而991元卻能讓消費者產生 “看來這家商店的標價很誠實喔，不然為什麼不寫個990元，還加個1元幹嘛呢?” 的想法。
另外，不同的數字會帶給消費者不同的價格印象。根據研究顯示，1、2、3、4 等四個數字給消費者的價格印象是 “貴” 的感覺。而6、7、8、9 四個數字給消費者的價格印象多為 “便宜” 的感覺，另外0、5給予消費者的價格印象則是 "適中"的感覺。
聲望定價法
據說某商店櫥窗有一件標價880的服裝賣了好久都乏人問津，店長靈機一動將標價改為1680後，確很快的銷售出去。這就是所謂的 ”聲望定價法” ，就是針對消費者 “便宜沒好貨” 的心理，尤其是在消費者心中有聲望有信譽的商品特別要採用此價格策略。價格高低時常被認定為商品品質好壞最直接的反映，特別是針對名牌商品時，這種心理意識特別強烈。
分割定價法
絕大多數的消費者對價格都非常敏感，對於高單價的商品，若要讓顧客感覺不貴，那麼就可以應用這種技巧，來造成買方心理上的價格便宜感。價格分割主要包含以下兩種形式:
A.用較小的單位報價：例如，一盒1800元(90顆)的保健食品，若把他分割成可服用90天則每天僅需花費20元而已，消費者就不會覺得貴。甚至可分割成刷卡六期零率則每個月僅付300元而已，更能有效說服消費者購買。
B.用較小單位商品的價格進行比較：例如20元只能買瓶礦泉水，您只要每天自己帶水喝，省下的錢就能買到健康，何樂而不為呢?
習慣定價法
所謂 "習慣定價法"，就是按照消費者習慣價格定價。如日常消費品的價格，通常在消費者心中己形成一種習慣性標準，符合其標準的價格被順利接受，偏離其標準的價格則易引起疑慮，因此高於習慣價格常被認為是不合理的漲價，若低於習慣價格又使消費者懷疑是否貨真價實。因此，這類商品價格要力求穩定，避免價格波動帶來不必要的損失。在必須變價時，應同時採取改換包裝或品牌等措施，避開習慣價格對新價格的抵觸心理，引導消費者逐步形成新的習慣價格。
弧形數字定價法
根據市場調查發現，在生意興隆的賣場中商品定價時所用的數字，按其使用的頻率排序，先後依序為5、8、0、3、6、9、2、4、7、1。這種現象並非偶然出現，究其根源是顧客消費心理的作用。帶有弧形線條的數位，如5、8、0、3、6等似乎不帶有刺激感，較易為顧客接受; 而不帶有弧形線條的數字，如1、7、4等就比較不大受歡迎。因此在賣場商品銷售價格中8、5等數字最常出現，而1、4、7則出現次數較少。
系列定價法
所謂 ”系列定價法” ，就是針對消費者樂意比較價格的心理，將同類商品的價格帶特別給予區分，形成價格帶列，使消費者在比較價格中能迅速找到其習慣的價格帶。如同樣的一件商品，可按照品牌的不同等級給予不同的定價，讓貪圖便宜的消費者在比較之後樂於選購低單價的品牌，而有虛榮心理的消費者樂於選購高單價的品牌。
均一價定價法
此定價方法特別適合M型社會下的價格策略，目前日本流行的百元店與台灣流行的39元店都是採用均一訂價法。也就是說只每樣商品不論大小都是39元，這樣就很容易抓住顧客的好奇心。最近也有些均一價商店為因應消費者對高品質的需求，也推出了199與399的超值商品來提升高品質價格帶。藥粧店也不仿參考此定價模式，推出均一價專櫃，或許能吸引更多的來客數以提升營業額。
四、不定期的輪流折扣定價法
所謂的 “不定期的輪流折扣定價法” 就是A商品在一定週期內以優惠折扣價銷售，然後恢復原價，接著將B、C¨商品依次輪流折扣銷售。此方法迎合了消費者貪便宜的消費心理，在頻繁的價格變動中，讓顧客不時感受到降價的趨勢，促使消費者提前消費。
五、嚴格控制敏感商品價格水準
低價策略雖然是吸引顧客、提昇銷售額的好手段，但是沒有利潤是不能生存的，所以商店並不能依靠這些低價商品來維持。因此建立一個良好的價格系統管理流程才是根本之道。如針對不同區域的競爭程度和消費習慣，制定出不同的價格彈性指數以及敏感商品的分類標準，並制定不同的競爭調查頻率，才能保有您的商店在商圈內的 “超低價格” 形象。
結論
根據調查顯示，有70%消費者其購買決定是在賣場做出的，而他們只對部分商品在不同賣場的價格有記憶，這部分有記憶的商品稱為敏感商品。敏感商品往往是消費者使用量大、購買頻率高、最受歡迎、省時、便利的商品，對這些敏感商品實施低價銷售策略，可在市場上擁有絕對的競爭優勢，並樹立價格便宜的良好形象。同時在對不同品牌商品的選擇上，應充分利用 80/20法則，選擇有市場開拓能力的少數品牌去實現多數的銷售。如此才能大幅的壓縮賣場的商品種類數量，以降低滯銷品及管理成本。
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