善用肢體語言

在與客戶面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達資訊。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助於發現客戶的真正意圖。下表所列的是常見的肢體語言和具體表現。
肢體語言 具體表現
鼓勵性姿勢 當對方講話時與之保持目光接觸或點頭，可以表示有同感
贊同地傾聽 微微側著的頭和友好的目光接觸表明在贊同地聆聽,手放在下巴處表明在評判
加以注意 目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，並樂於幫助說話者揚起眉毛表明對談話內容感興趣
強調要點 有力的手勢是強調講話要點的一種方式
表明不確定性 嘴咬筆頭有點像需要保護，這表示心理恐懼並缺乏自信,斜瞄的眼神增強了不確定感
需要安慰
一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰,手臂環繞身體是自我安慰的表現
處於矛盾中
緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內心充滿混亂和矛盾,緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑

以同客戶一樣的語氣說話

在與客戶溝通時，重要的不是對客戶說什麼，而是怎樣對他說。客服人員講話的時候給客戶產生的影響是一種感覺而不是事實。客服人員很重視事實、語言所表達的內容，而客戶更在意客服人員在表達這種事實時的方式。根據研究顯示，在跟客戶溝通時，客服人員語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語速、語調、表情和手勢。運用什麼樣的表情，什麼樣的語調，配合什麼樣的手勢去說，這是一個技巧，並且將最終影響溝通的效果。
語氣包括語速、音量和音調三個方面。正確的服務語氣應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接而自然的。

1.語速
語速即說話的速度。
語速會在客戶的大腦中形成對客服人員的不同印象。
語速過快，顧客會覺得客服人員不耐煩，不在意。
語速過慢，顧客則會覺得客服人員漫不經心。
(1)正確的方法
針對不同客戶調整語速，並儘量與客戶保持一致。不同的人說話語速是不一樣的，有些人天生語速就慢，有些人則天生語速就快。作為一名客服人員應該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶都感覺到和你打交道很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。
(2)兩種例外情況
有時在特殊情況下，客服人員應當使用比顧客慢一點的語速。例如，客戶很著急，這可能有兩種情況，一種是想辦一件事情，希望幫助他儘快解決。另一種是客戶由於自己的利益受到損害而進行投訴。在這兩種情況下，客戶情緒比較激動，說話的速度很快，而此時客服人員應注意放慢速度，而不要使用同客戶一樣的語速，以便穩定客戶的情緒。
有時候客服人員就要使用比客戶更快的語速，例如一個客戶很著急，讓客服人員幫忙做一件事情，這時候較快的語速會讓客戶感到你是真正站在他的立場上思考問題。

2•音量
音量與說話內容有密切相關，大聲喊叫是憤怒、不滿的表現，會令客戶產生誤會。音量的適度升高，有時可以顯示對客戶談話的熱情。在通常情況下，客服人員的音量要適中，要與客戶保持一致，以對方聽清為准。

3•音調
客服人員在講話時，要藉由音調的起伏來吸引客戶，來表現關注的態度。例如，"真的對不起，真的很抱歉"，說到 "真的" 兩個字時語氣要加重，這種語氣加重會表現出一種關注。客服人員在和客戶進行溝通時，希望關注哪一點，就在那裏把音調提起來。不過總體上而言，音調要以平穩為基礎，不要歇斯底里，不能刻意地單純為加強而加強。

有效地提問

在與顧客溝通的過程中，除了傾聽外，如何提問也很重要。不同客戶的思維方式也千差萬別，因此在與顧客溝通時不能千篇一律，應使用不同的發問形式和技巧。

客服人員最常用的是封閉式提問和開放式提問兩種方式。封閉式提問是讓客戶可以用 "是" 或 "不是" 來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。開放式提問是對方不能直接用 "是" 或 "不是" 來回答的問題。

下表列出封閉式提問和開放式提問兩種方式各自的優缺點：

提問方式 開放式提問 封閉式提問

優點 有利於發現問題，瞭解客戶的想法 掌握談話主動權，引出更深人的問題

缺點 難於控制談話，客戶容易隨意發揮 限制客戶表達自己的思想，提間咄咄逼人，不容易發現客戶真正的想法



行銷人員通常會配合使用封閉式提問與開放式提問兩種方式。在使用封閉式提問時，如果得到一個否定的答案，就需要使用開放式提問，來發現問題。

藉由封閉式或開放式提問可以認定客戶的需求，澄清事實，打破沉默，建立友好的聯繫。同時，提問，還可以瞭解客戶的滿意度及對服務的建議，還能提升客戶滿意度。

然而，封閉性問題不能連續多次使用，一般連續使用不超過3次。詢問問題時要目的明確，適時引導客戶，不能漫無目的發問。還要注意不要在客戶激動時，間不恰當的問題，避免激化矛盾。

為什麼要正確地傾聽

與客戶溝通首要的一點就是正確地傾聽。任何時候，都要關注客戶所表達的意思，站在客戶的角度去考慮問題，理解客戶的感受與處境，並做出適當的回應。行銷人員有時會沒有體會客戶當時的心境，因此常常認為自己很關注客戶的講話，但在很多時候，和客戶對話時，往往會犯以下錯誤：

 忽視式傾聽：沉迷在自己的世界裏。

 假裝式傾聽：用附和偽裝在傾聽。

 選擇式傾聽：只聽自己感興趣的部分。

 留意式傾聽：專注聽但始終從自己M角度出發。



正確傾聽的方法

要做到正確地傾聽，客服人員可以使用同理心傾聽法，它能夠：

 讓客戶服務人員更能發現客戶的需求與期望

 提升客戶服務滿意度，真正實現以客戶為中心的服務理念。使用同理心傾聽法要遵循4個步驟：

 準備階段：先要消除雙方之間的對立緊張氣氛，並讓自己的情緒保持穩定，以使客戶產生好感。

 啟動感應：使用積極的沉默，用眼睛注視客戶，適當重複對方的話，表示完全瞭解及尊重。

 善用同理心：站在客戶的立場考慮事情，用客戶的說話方式進行回應(速度、音調)。

 解讀客戶資訊：在客戶表達了自己的觀點後，復述客戶的話以核對自己所接收到的資訊，例如：

 這麼說，您的意思是……

 您看看我是不是準確理解了您的意思

 您能不能解釋一下……

尋找快樂的方法

1. 保持健康，有健康的身體才有快樂的心情。
2. 充分的休息，別透支了你的體力。
3. 適度的運動會使你身輕如燕，心情愉快。
4. 愛周圍的人並使他們快樂。
5. 用出自內心的微笑和人打招呼，你將得到相同的回報。
6. 遺忘令你不快樂的事，原諒令你不快樂的人。
7. 真正的去關懷你的親人、朋友、工作和四周細微的事物。
8. 別對現實生活過於苛求，常存感激的心情。
9. 享受人生，別把時間浪費在不必要的憂鬱上。
10.身在福中能知福，亦能忍受壞的際遇，且不忘記寬恕。
11.獻身於你的工作，但別成為他的奴隸。
12.隨時替自己創造一些容易實現的盼望。
13.每隔一陣子去過一天和你平常不同方式的生活。
14.每天抽出一點時間，讓自己澄心靜慮，使心靈寧靜。
15.回憶那些使你快樂的事。
16.凡事多往好處想。
17.對自己有自信，喜愛自己，坦然的接受讚美。
18.為你的工作做妥善的計劃，使你有剩餘的時間和精力任由支配。
19.追求一些新的興趣，但不是強迫自己去培養一個習慣。
20.抓住瞬間的靈感，好好利用，別輕易虛擲。
21.替生活中製造些有趣的小插曲、創造新鮮感。
22.如果心中不愉快，找個平和的方式發洩一下。
23.泡壺好茶，找三兩知己，無所謂的暢談一番。
24.偶爾忘記你的計劃或預算，隨心所欲吧。
25.重新安排你的生活空間，使自己耳目一新。
26.蒐集趣聞、笑話並與你周圍的人共享。
27.安排一個休假、和能使你快樂的人共度。
28.去看部喜劇片，大笑一場。
29.送自己一份禮物。
30.給心愛的人一個驚喜。

有時候對自己好一點，有的時候放輕鬆一點，有好心情也才會有更多的創意，友好的心情，也才有更充沛的精力可以投入想做的事。