什麼是客戶忠誠度計畫

客戶忠誠度計畫就是通過維持客戶關係和培養客戶忠誠度而建立客戶長期需求，並降低其品牌轉換率的客戶計畫，通常的形式包括客戶分級會員制，累計消費獎勵制度等，如航空公司的里程計畫，信用卡的紅利累積。在近年來資訊科技發展的背景下，客戶忠誠度計畫應該包含以下三個要素：資訊科技的運用、客戶資訊/知識的洞察，以及直接與個性化的客戶溝通。比如，英國最大的連鎖超市Tesco就藉由磁條掃描技術與電子會員卡結合的方式來分析每一個持卡會員的購買偏好和消費模式，並根據這些分析結果來為不同的群體設計個性化的每季通訊DM。

客戶終生價值即以一個客戶終生所能夠獲得的利潤總和。企業應該著眼于發展與現有客戶的長期關係，因為忠誠客戶價格敏感度較低，較易產生重複購買，並能為產品開拓新客戶帶來口耳相傳的效應。保留現有客戶的成本通常要低於獲取新客戶，而現有客戶保留率的增加通常能比吸引新客戶帶來更多的利潤。

　　80/20原理在很多企業的銷售資料上得到體驗，即一個企業的總銷售量中大約有80%是來至於其20%的客戶，因此企業應該將有限的資源合理地相對集中配置在這20%的客戶上。當然80與20的比例會因行業/企業具體情況的不同而略有不同。例如：Tesco購買力最強的前5%顧客貢獻了20%的銷量，而底層的25%顧客的消費量則只相當於銷量的2%。