業務人員面談問題範例

■你曾經推銷過什麼產品? 它們具有哪些最好的銷售點? ■你曾遇到過什麼樣的競爭? 你如何面對競爭並克敵制勝? ■你曾拜訪過哪些客戶? 你拜訪的客戶在企業中是什麼階層? ■你以前平均每天拜訪幾家客戶? 路程多遠? ■你怎樣招待客戶? 每月花多少應酬費? 你對招待客戶有何心得? ■你被分派的地區是已開發過的還是新開發地區? 你根據分發的客戶資料才開始工作嗎? 如果不是，你如何去開發新客戶? ■你一年的銷售總額有多少? 開始的第一年有多少? 去年有多少? 這與其它的業務員比較起來結果怎樣? ■你之前的薪資是怎麼計算的? 是薪資加上抽佣還是只算抽佣? 你最喜歡的工作報酬方式是什麼? 為什麼? ■你曾保持過何種紀錄? ■你會先拜訪未開發的客戶還是舊客戶? 你比較喜歡哪一種? ■你會花多少時間研究客戶需要何種服務?

情緒管理七訣

1.忍一時之快～自我控制 2.動靜皆宜法～彈性調節 3.正向思考法～腦內革命 4.設身處地法～人際ＥＱ 5.知足感恩法～樂觀心態 6.幽默創意法～散播快樂 7.緩兵冷卻法～化解憤怒 ■ 故事案例： 一個無法控制情緒的孩子，常無緣無故發脾氣。 一天，父親給他一包釘子，讓他每發一次脾氣都用鐵錘在後院的柵欄上釘一顆釘子。 第一天，小男孩共在柵欄上釘了37顆釘子。 幾星期後，小男孩漸漸學會控制自己的憤怒，釘釘子的數目開始逐漸減少了。 他發現控制自己的壞脾氣比釘釘子要容易多了……最後，小男孩變得不愛發脾氣了。 他把自己的轉變告訴了父親。 他父親又建議他說：“如果你能堅持一整天不發脾氣，就從柵欄上拔下一顆釘子。” 經過一段時間，小男孩終於把柵欄上所有的釘子都拔掉了。 父親拉著他到柵欄邊，對小男孩說：“兒子，你做得很好。 但是，你看看那些釘子在柵欄上留下的那麼多小孔，柵欄再也不會是原來的樣子了。 當你向別人發過脾氣之後，你的言語就像這些釘孔一樣，會在人們的心靈中留下疤痕。 你這樣做就好比用刀子刺向了某人的身體，然後再拔出來。無論你說多少次‘對不起’，那傷口都會永遠存在。 其實，口頭對人們造成的傷害與傷害人們的肉體沒什麼兩樣。

把每一天都當成生命最後一天，你就會輕鬆自在

台灣許多科技業近年來幾乎都靠「蘋果」的訂單吃飯，蘋果​的產品魅力，在於人性化使用介面，尤其是讓消費者第一次​使用就能上手，更透過軟體整合與Apple store的完美行銷組合，牢牢抓住每一位使用者的心。 賈伯斯除了獨樹一格的個人特質外，近年來接連推出iPo​d、iPhone、iPad等產品樣樣大賣。每次蘋果電​腦發表新產品，大家都想看身穿簡單牛仔褲、西裝外套的賈​伯斯到底會掏出何種新科技產品。賈伯斯堅持完美近乎苛求​，他更是產品設計、品質的最大把關者，台灣代工廠常被蘋​果「整」到毛利直降、甚至還會派技術團隊直接進駐廠房，​但是只要能通過賈伯斯的檢驗，往後的訂單就會從天而降。 賈伯斯嚴厲的管理風格，開會樣樣講究精算數據。他常說：​「把每一天都當成生命最後一天，你就會輕鬆自在」，到時​候「只有最真實重要的東西才會留⋯⋯

提昇團體的凝聚力的方法

1.團體人數少一些。 2.促使成員對團體目標有所承諾。 3.增加成員相處的時間。 4.提升團體的地位或成員加入團體的困難度。 5.刺激與其他團體的相互競爭。 6.給團體的獎賞優於給個別成員的酬償。 7.在實體上把團體孤立起來。

團體迷思症的症狀

•團體成員對任何與他們的假定相牴觸的證據，均會加以合​理化。 •任何對團體一致觀點提出質疑，或任何對團體大多數人均​贊同的論調提出詢問的人，都會受到其他成員直接的壓力。 •抱持懷疑態度或持有不同觀點的個體，會傾向保持沉默，​認定自己的懷疑沒有什麼重要性。 •假如有人不說話，團體會認為他完全同意團體的共識。

創造革新六要件：CREATE

•Change Agent(變革者)： –發現、培養、支持變革者。 •Reason(創造的理念)： –提出重視創造性理念的組織。 •Environment(創意的環境)： –重視創意的環境。 •Aim(明確的目標)： –具體表明變革的目標。 •Technology(創新的技術)： –活用創造性的團體運作技法。 •Energy(對革新的熱情)： –用無止盡的熱情持續進行變革。

表達技巧版模：觀點精準表達三形式

一、立場—理由—事例—立場 例: 關於這個方案，我是這樣想的(我的立場) 我為什麼這樣想(理由) 引用支持點表明用意(事例) 為什麼我要這樣做(我的立場)。 過去、現在、未來 例: 過去 — 事情過去是怎樣的架構 現在 — 目前該如何改善，提升的價值在哪 未來 — 未來將來會怎樣(遠景) 。 問題—原因—解決方法 例: 這些是錯誤的(觀察彙整問題點?) 造成這些錯誤的原因/根源為何? 我們究竟該怎麼做?

絕佳的演說技巧

絕佳的演說技巧，並不是與生俱來的天賦，一切都要靠「準​備」，以下幾個事先準備的基本要點： 1.決定演說目的，把它寫成一句話： ■將你希望聽眾從演說中得到什麼啟示，就把主題寫成能夠清​楚讓聽眾理解的一句話。 2.設計講題大綱： ■有了主題，就要訂出大綱，最好都能包含一個清楚的主題和​三個重點 3.了解你的聽眾： ■聽眾想要知道什麼？為什麼要出席？講什麼才能讓他們不虛​此行？對聽眾的掌握愈充分，就愈容易準備 4.注入讓演說變生動的元素： ■要生動有趣，必須注入幾個元素，如講故事，有好的故事，​講話內容才會精彩，很多演說高手都懂得用故事來起頭，再​帶入演講主軸。其他可用元素，還包括時事、軼聞、數據以​及幽默等 5.練習，練習，再練習： ■盡量找機會練習。可以在開車上班途中、跑步運動時大聲背​誦重點，也可以對著好友、家人甚至小狗反覆演練。這會讓⋯⋯

吸引力法則-以視覺強化願望.MOV

善用肢體語言

在與客戶面對面的談話中，正確地運用肢體語言可以幫助客服人員有效地傳達資訊。同時，正確地識別客戶的肢體語言有助於發現客戶的真正意圖。下表所列的是常見的肢體語言和具體表現。
肢體語言 具體表現
鼓勵性姿勢 當對方講話時與之保持目光接觸或點頭，可以表示有同感
贊同地傾聽 微微側著的頭和友好的目光接觸表明在贊同地聆聽,手放在下巴處表明在評判
加以注意 目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，並樂於幫助說話者揚起眉毛表明對談話內容感興趣
強調要點 有力的手勢是強調講話要點的一種方式
表明不確定性 嘴咬筆頭有點像需要保護，這表示心理恐懼並缺乏自信,斜瞄的眼神增強了不確定感
需要安慰
一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰,手臂環繞身體是自我安慰的表現
處於矛盾中
緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內心充滿混亂和矛盾,緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑

以同客戶一樣的語氣說話

在與客戶溝通時，重要的不是對客戶說什麼，而是怎樣對他說。客服人員講話的時候給客戶產生的影響是一種感覺而不是事實。客服人員很重視事實、語言所表達的內容，而客戶更在意客服人員在表達這種事實時的方式。根據研究顯示，在跟客戶溝通時，客服人員語言的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語速、語調、表情和手勢。運用什麼樣的表情，什麼樣的語調，配合什麼樣的手勢去說，這是一個技巧，並且將最終影響溝通的效果。
語氣包括語速、音量和音調三個方面。正確的服務語氣應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接而自然的。

1.語速
語速即說話的速度。
語速會在客戶的大腦中形成對客服人員的不同印象。
語速過快，顧客會覺得客服人員不耐煩，不在意。
語速過慢，顧客則會覺得客服人員漫不經心。
(1)正確的方法
針對不同客戶調整語速，並儘量與客戶保持一致。不同的人說話語速是不一樣的，有些人天生語速就慢，有些人則天生語速就快。作為一名客服人員應該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶都感覺到和你打交道很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。
(2)兩種例外情況
有時在特殊情況下，客服人員應當使用比顧客慢一點的語速。例如，客戶很著急，這可能有兩種情況，一種是想辦一件事情，希望幫助他儘快解決。另一種是客戶由於自己的利益受到損害而進行投訴。在這兩種情況下，客戶情緒比較激動，說話的速度很快，而此時客服人員應注意放慢速度，而不要使用同客戶一樣的語速，以便穩定客戶的情緒。
有時候客服人員就要使用比客戶更快的語速，例如一個客戶很著急，讓客服人員幫忙做一件事情，這時候較快的語速會讓客戶感到你是真正站在他的立場上思考問題。

2•音量
音量與說話內容有密切相關，大聲喊叫是憤怒、不滿的表現，會令客戶產生誤會。音量的適度升高，有時可以顯示對客戶談話的熱情。在通常情況下，客服人員的音量要適中，要與客戶保持一致，以對方聽清為准。

3•音調
客服人員在講話時，要藉由音調的起伏來吸引客戶，來表現關注的態度。例如，"真的對不起，真的很抱歉"，說到 "真的" 兩個字時語氣要加重，這種語氣加重會表現出一種關注。客服人員在和客戶進行溝通時，希望關注哪一點，就在那裏把音調提起來。不過總體上而言，音調要以平穩為基礎，不要歇斯底里，不能刻意地單純為加強而加強。

有效地提問

在與顧客溝通的過程中，除了傾聽外，如何提問也很重要。不同客戶的思維方式也千差萬別，因此在與顧客溝通時不能千篇一律，應使用不同的發問形式和技巧。

客服人員最常用的是封閉式提問和開放式提問兩種方式。封閉式提問是讓客戶可以用 "是" 或 "不是" 來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。開放式提問是對方不能直接用 "是" 或 "不是" 來回答的問題。

下表列出封閉式提問和開放式提問兩種方式各自的優缺點：

提問方式 開放式提問 封閉式提問

優點 有利於發現問題，瞭解客戶的想法 掌握談話主動權，引出更深人的問題

缺點 難於控制談話，客戶容易隨意發揮 限制客戶表達自己的思想，提間咄咄逼人，不容易發現客戶真正的想法



行銷人員通常會配合使用封閉式提問與開放式提問兩種方式。在使用封閉式提問時，如果得到一個否定的答案，就需要使用開放式提問，來發現問題。

藉由封閉式或開放式提問可以認定客戶的需求，澄清事實，打破沉默，建立友好的聯繫。同時，提問，還可以瞭解客戶的滿意度及對服務的建議，還能提升客戶滿意度。

然而，封閉性問題不能連續多次使用，一般連續使用不超過3次。詢問問題時要目的明確，適時引導客戶，不能漫無目的發問。還要注意不要在客戶激動時，間不恰當的問題，避免激化矛盾。

為什麼要正確地傾聽

與客戶溝通首要的一點就是正確地傾聽。任何時候，都要關注客戶所表達的意思，站在客戶的角度去考慮問題，理解客戶的感受與處境，並做出適當的回應。行銷人員有時會沒有體會客戶當時的心境，因此常常認為自己很關注客戶的講話，但在很多時候，和客戶對話時，往往會犯以下錯誤：

 忽視式傾聽：沉迷在自己的世界裏。

 假裝式傾聽：用附和偽裝在傾聽。

 選擇式傾聽：只聽自己感興趣的部分。

 留意式傾聽：專注聽但始終從自己M角度出發。



正確傾聽的方法

要做到正確地傾聽，客服人員可以使用同理心傾聽法，它能夠：

 讓客戶服務人員更能發現客戶的需求與期望

 提升客戶服務滿意度，真正實現以客戶為中心的服務理念。使用同理心傾聽法要遵循4個步驟：

 準備階段：先要消除雙方之間的對立緊張氣氛，並讓自己的情緒保持穩定，以使客戶產生好感。

 啟動感應：使用積極的沉默，用眼睛注視客戶，適當重複對方的話，表示完全瞭解及尊重。

 善用同理心：站在客戶的立場考慮事情，用客戶的說話方式進行回應(速度、音調)。

 解讀客戶資訊：在客戶表達了自己的觀點後，復述客戶的話以核對自己所接收到的資訊，例如：

 這麼說，您的意思是……

 您看看我是不是準確理解了您的意思

 您能不能解釋一下……

尋找快樂的方法

1. 保持健康，有健康的身體才有快樂的心情。
2. 充分的休息，別透支了你的體力。
3. 適度的運動會使你身輕如燕，心情愉快。
4. 愛周圍的人並使他們快樂。
5. 用出自內心的微笑和人打招呼，你將得到相同的回報。
6. 遺忘令你不快樂的事，原諒令你不快樂的人。
7. 真正的去關懷你的親人、朋友、工作和四周細微的事物。
8. 別對現實生活過於苛求，常存感激的心情。
9. 享受人生，別把時間浪費在不必要的憂鬱上。
10.身在福中能知福，亦能忍受壞的際遇，且不忘記寬恕。
11.獻身於你的工作，但別成為他的奴隸。
12.隨時替自己創造一些容易實現的盼望。
13.每隔一陣子去過一天和你平常不同方式的生活。
14.每天抽出一點時間，讓自己澄心靜慮，使心靈寧靜。
15.回憶那些使你快樂的事。
16.凡事多往好處想。
17.對自己有自信，喜愛自己，坦然的接受讚美。
18.為你的工作做妥善的計劃，使你有剩餘的時間和精力任由支配。
19.追求一些新的興趣，但不是強迫自己去培養一個習慣。
20.抓住瞬間的靈感，好好利用，別輕易虛擲。
21.替生活中製造些有趣的小插曲、創造新鮮感。
22.如果心中不愉快，找個平和的方式發洩一下。
23.泡壺好茶，找三兩知己，無所謂的暢談一番。
24.偶爾忘記你的計劃或預算，隨心所欲吧。
25.重新安排你的生活空間，使自己耳目一新。
26.蒐集趣聞、笑話並與你周圍的人共享。
27.安排一個休假、和能使你快樂的人共度。
28.去看部喜劇片，大笑一場。
29.送自己一份禮物。
30.給心愛的人一個驚喜。

有時候對自己好一點，有的時候放輕鬆一點，有好心情也才會有更多的創意，友好的心情，也才有更充沛的精力可以投入想做的事。

溝通技巧十五原則

一.講出來：

• 坦白的講出你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望
• 絕不是批評、責備、抱怨與攻擊。

二.不批評.不責備.不抱怨.不攻擊.不說教：

• 批評、責備、抱怨、攻擊是溝通的劊子手

三.互相尊重：

• 給予對方尊重才能溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重

四.絕不口出惡言：

• 惡言傷人，就是所謂禍從口出。

五.不說不該說的話：

•  說了不該說的話，往往要花極大的代價來彌補，正是所謂一言既出駟馬難追，禍從口出
• 溝通不能信口雌黃、口無遮攔。 

六.情緒中不要溝通,尤其是不能做決定：

• 情緒中溝通常常無好話,既理不清,也講不明
• 情緒中很容易衝動而失去理性;如:吵的不可開交的夫妻.反目成仇的父母子女.對峙已久的上司下屬
• 不能在情緒中做出情緒性、衝動性的決定，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔!

七.理性的溝通,不理性不要溝通：

•  不理性只會爭執,不會有結果,更不可能有好結果,這種溝通無濟於事

八.覺知：

• 不只是溝通才需要覺知
• 如果自己說錯了話.做錯了事,若不想造成無可彌補的傷害時,最好的辦法就是說(我錯了),這就是一種覺知;

九.承認我錯了：

• 承認我錯了是溝通的消毒劑,可解凍.改善與轉化溝通的問題
• 一句:我錯了! 勾銷了多少人的新仇舊恨,化解掉多少年打不開的死結,讓人豁然開朗,放下武器,重新面對自己,開始重新思考人生
   

十.說對不起!!

• 說對不起,不代表我真的做了什麼天大的錯誤或傷天害理的事,而是一種軟化劑,使事情終有[轉圜]的餘地
• 其實有時候你也真的是大錯特錯,死不認錯就是一件大錯特錯的事

十一.讓奇蹟發生：

• 自己願意認錯,就是在替雙方創造了天堂與奇蹟;化不可能為可能.

 十二.愛：

• 一切都是愛，愛是最偉大的治療師

 十三.等待轉機：

• 如果沒有轉機,就要等待
• 不是空等待,成果就會從天下掉下來,而是要你自己去努力,但是努力並不一定會有結果,而是要找對方法

十四.耐心：

• 等待唯一不可少的是耐心,有志者事竟成

 十五.智慧：

• 智慧使人不執著,而且福至心靈

自我暗示法

請閉上眼睛、做三下深呼吸
放輕鬆，大聲的對自己說出：

在我所從事的專業領域，我是出類拔萃的!
我是最棒的!
我具有強大的行動力!
我能實現自己的美好願望!

應用技巧：

1. 始終要用現在時態而不是將來時態進行暗示：
   
   如：應該說 "我現在要獲得幸福的愛情" .而不說 "我將來會得到幸福的愛情" ，這並非是自欺欺人，而是基於這樣的事實(每件事物都是首先被人想到,然後才能在客觀現實中顯現)
   
   
   
2. 要用最積極的方式進行：
   
   肯定我們所需要的，而不是不需要的。不能說 "我再也不偷懶了"，而是要說 "我越來越勤奮，越來越能幹"，這樣做可以保證我們總是創造最積極的思想
   
   
   
3. 語句越簡短，就越有效：
   
   越肯定就越能傳達出強烈情感，越清晰的陳述，情感傳達得越多，給我們的印象越強
   
   
   
4. 始終選擇那些對自己感到完全合適的肯定：
   
   對一個人有效的肯定，對另一個人也許無效，我們所進行的肯定應該是使自己覺得積極、自在或是支撐性的
   
   
   
5. 進行肯定時，始終要記信我們在創造新的事物而不是我們在試圖取消或改變新的事物
   
   這樣會引起存在者的衝突和掙扎，我們應該採取接受並處理那些已經存在的事物
   
   
   
6. 肯定並不意味著要抵觸或努力改變自己的感受或情緒：
   
   接受並體驗自己所有的情感，包括否定性情感，而不是試著改變它們，,這樣做將會幫助我們創造出一個新觀念，這會使我們從此可以有越來越多的快樂體驗
   
   
   
7. 在進行肯定時，盡可能努力創造出一種相信的感覺，一種它們已經真實存在的感覺，這樣將使肯定更加有效

形象預演是指我們用想像力在腦海中按照自己的意圖，事先勾勒出一幅某種目標進行中以及實現後的情景或畫面.

 

方法如下：

• 想像自己喜歡的事物
• 置身於一個舒適的地方,躺著或坐著,使身體完全放鬆.放鬆身上每一個細胞.
• 開始想像與自己願望中一模一樣的事物,如果是一輛車,就想像自己在駕著車,看著它,享受它,並把它顯示給朋友們看或其他使這件事顯得真實的細節
• 把以上形象或念頭保持在自己頭腦中,在內心對自己做十分積極肯定的陳述
• 在說過這些肯定的話後,結束自己的想像,對自己說一段堅定的話:
• 
  

  
  
  

  我設定的目標一定會實現

  
  
  
  
  

  積極的思想和行動使我成功.

  
  
  
  

  
  
  
  

運用直覺能力

• 直覺是向內部看，思考和認識自己的內在世界
• 直覺是一種快速而又無須刻意專注和理解，就能感受到真理和知識的認知能力
• 直覺是一種非理性的認知方法，很難用理性的邏輯思考來解釋
• 直覺是那些早已儲存在潛意識內的資料，當理性的思想防範減弱時，在不知不覺間浮現出來。
• 善用教練技術中的各種策略工具，就會將商業經驗與教練技巧巧妙融合，再通過發問、玲聽、回應、區分等基本功的積累，會大大提升其醒覺能力及又對、又快、又好的能力
• 直覺能力的表現特徵是快，醒覺能力的表現特徵則是准

呼喚直覺的10項建議

1. 聽音樂，尤其是聽輕音樂
2. 多與孩子在一起
3. 多與老人在一起
4. 融入大自然
5. 沐浴陽光
6. 靜坐
7. 享受安靜
8. 幻想
9. 祈禱或自言自語
10. 做些平常不會做的事情。

 

 

教練型領導的動力對話機制

• 設法減少同事和部門間的衝突、消除誤解(削減負面能量)
• 為公司發展創造活力(提升正向能量)
• 提高公司及員工的創新能力
• 縮短會議時間，帶來更多的效益(時間管理)
• 區分事實與演繹，在事實的基礎上作決策，可減少決策失誤(釐清目標)
• 讓公司決策層與執行層看到事實真相，才能有效執行，發揮最大生產力

動力對話的真正的意義

• 經由不同的、分散的觀點，引發大家看到事實
• 藉由對事實的探求，將不同意見的人凝聚共識或解決特定問題(或實現企業的目標)。

提升發問技巧

• 企業的執行效果不佳，有50%以上的原因是因為任務接受者與發佈者對於任務的理解不　，領導人明明交辦的是A，接受者卻認為任務是B，而且自認為對任務的理解是準確的
• 教練型領導非常重要的一個特質就是善於發問
• 發問可以瞭解員工對事情的理解、做事的方式、對工作任務的態度與處理模式。

發問是有效溝通的前提

• 多提開放性的問題，如：
• 
  

  採用第三種可能的發問，不是只用“是”或“否“的兩極問題沒有既定或預設的答案不含攻擊性的問題
  

  
  
• 兩極問題：
• 
  

  你不認為你這麼做是錯的嗎?
  

  
  
• 開放性的問題:
• 
  

  
  
  

  要想解決這個問題，除了你剛才說的方法之外，還有什麼其他方法?

  
  
  

  要完成我們的業績增長，計畫書中的A、B、C、D四個方案很好，如果想要有更大的勝算，再增加一些什麼樣的方案好?

  
  

  
  

少用封閉式問題

• 封閉式問題是指特定的答案，如對錯、喜歡不喜歡、有沒有
• 下列問題都是封閉式問題：
  

• 
  

  你的報告有沒有要改善的地方?

  
  
  

  這個報告能達到目的嗎?

  
  
  

  你認為客戶會接受你的提案嗎?
  

  
  
  
  

  
  

評分問句的應用

• 評分問句有助於把奇蹟轉化成現實
• 選擇強調哪些主題和領域，會造成巨大影響。(教練如何強調當事人說的5-6分，而非強調他不太相信自己的影響力)
• 教練想知道的任何訊息，或可進一步支持當事人進展的資訊，都可用評分表來評量。
• 評分表的目的不在於快速確實衡量客觀資訊，而是主觀反映出當事人如何看待自己的現況
• 分數評量可輕鬆取代文字，因為個人經驗很難用文字衡量。
• 評分問句可顯示當事人的改變，讓自己知道已經走了多遠，以及還要走多遠才會達成目標。

 

評分問句範例

• 用1到10分來評量，1分代表毫無信心，10分代表擁有十足的自信，能在工作上堅持立場。你認為你現在應該是幾分?
• 什麼事讓你知道你現在有6分? 你認為你維持6分多久了?
• 既然你現在有6分，那你跟之前有什麼不一樣?
• 你最好的朋友會發現哪些事，而知道你現在有6分?
• 假如你進步到7分。那時你哪些跟現在不一樣的事?
• 為什麼不是?分?
• 你現在可做哪些事，來防止分數滑落到5分?
• 根據你對自己的認識，什麼事讓你知道你總有一天可以到達10分?

 

教練與顧問的差異