第一線服務人員如何處理顧客抱怨
作者：高雄市商店經營發展協會 理事長 許崧庭
根據研究指出，「不滿意的顧客中有96%的顧客根本不會提出抱怨，而是直接拒絕繼續在該企業消費，並轉往別家商店消費。而剩下的4%會提出抱怨的顧客，才是你最忠實的顧客！」。企業經營者要知道沉默的顧客並不是沒意見，更不是因為感到滿意而沒有任何抱怨，很有可能，他們只是不願意提出抱怨而已。因此，我們應該要留意這些沉默的大眾，並且應該主動詢問並聆聽他們的意見，否則將對企業造成龐大的損失。以下將提供讀者當面對顧客抱怨時的處理技巧：
一、接待投訴顧客
第一線服務人員在日常工作中，應該儘量避免與顧客發生摩擦，減少顧客投訴
。但是顧客一旦投訴，第一線服務人員就應該認真處理。同時填寫"顧客投訴處
理表"，如下表所示：
(一)當面投訴的應對方式
在遇到顧客前來投訴時，第一線服務人員最好將投訴的顧客請到會客室或賣場的辦公室，以免影響其他的顧客。
(二)電話投訴的應對方式
1.傾聽顧客的抱怨，站在對方的立場考慮，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。
2.瞭解並記錄投訴事件的基本資訊，包括投訴時間、投訴人基本情況、投訴問題和期望解決方法等。
3.如果能立即處理的事，應立即告知顧客處理結果;如果要處理的問題需要一些時間
，應主動請顧客留下聯絡方式，以備日後和顧客聯繫。
4.問題解決後，應即時向顧客回報處理結果。
(三)信函投訴或EMAIL投訴的應對方式
1.在收到顧客的投訴信或EMAIL時，應立即轉送給店長或客服部門，並應做好記錄。
2.用信函的方式通知顧客己收到信函，以表示商店的誠懇態度和解決問題的誠意，並請顧客告知聯繫電話，便於日後的溝通和聯繫。
3.在問題得到解決後，應即時回覆顧客問題的處理結果。
二、瞭解投訴原因
處理顧客的投訴案件，應先行瞭解顧客投訴的原因。耐心的傾聽顧客的心聲，同時要適時的表達自己也感同身受，尤其應特別注意應對顧客的語氣，如此才能迅速對顧客投訴充分的瞭解。
(一)傾聽顧客投訴
在傾聽顧客投訴時應該有高度耐心，絕對不可打斷顧客的陳述，用平靜的心情傾聽顧客的不滿和要求。在傾聽顧客投訴時，應該做到以下幾點：
1.保持積極主動的態度，不要把顧客投訴當成是一種麻煩，而應將其當作是提高服務品質的機會。
2.始終面帶微笑，即使在受理電話投訴時也要面帶微笑，因為微笑的聲音與嚴肅的聲音是有很大區別的，所以不要以為顧客看不到就可以不微笑。
3.認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，最好能用筆做記錄，以便確認問題之所在。
4.讓顧客先發洩情緒，因為顧客之所以投訴是因為企業沒能讓顧客滿意，所以顧客投訴時的情緒一般都較為激動，應該先讓顧客發洩情緒。
5.即使顧客投訴的問題癥結在於顧客本身，仍然應該堅持聽完顧客陳述，不要打斷。
(二)對顧客表達感同身受
在顧客投訴時，對顧客表示感同身受，讓顧客感受到你是與顧客站在一起的。這樣可以增加顧客的信任，從而減少顧客的不滿。透過以下做法，可以讓顧客感覺到你的感同身受：
1.用自己的舉止、語氣去勸慰對方，讓顧客放鬆心情，並表現出願意為顧客排憂解難的誠意。
2.站在顧客的立場為對方著想，對顧客的行為表示理解。
3.主動記錄投訴細節，尤其是用筆記錄顧客的問題，會讓顧客感覺到你對該顧客所反映的問題很重視。
(三)詢問顧客要求
傾聽完顧客的投訴，第一線服務人員在表示感同身受的同時，還要不斷地與顧客交流，詢問一些具體情況。對於顧客陳述過程中一些不太清楚的細節，應該進一步的詢問。即便沒有不清楚的問題，也可以對顧客說過的一些情節加以複誦與確認，這樣能讓顧客感覺到你是真心想解決問題。做好詢問工作，應該做到以下幾點：
1.重複顧客所說的重點，讓顧客確認你是否己經理解顧客的意思和目的。
2.藉由詢問瞭解投訴的重點所在。
3.對於比較通情達理的顧客也可以直接詢問，讓顧客自己闡明目的。
4.第一線服務人員要告訴顧客自己己經瞭解到問題所在，並確認問題是可以解決的。
5.把握時機適時的結束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決方案，又浪費雙方的時間。
三、分析解決問題
(一)分析原因
第一線服務人員在瞭解顧客的投訴後，應簡單總結出顧客投訴的原因，並得到顧客的確認。常見顧客的投訴大都針對商品品質和服務兩方面的問題較多。
1.商品面的投訴
對商品的投訴，主要包括以下幾點:
(1)價格因素：主要是價格與計價不符或價格比其他賣場高。
(2)品質因素：主要是商品品質存在的問題。
(3)可能是過期商品。
(4)商品標識與宣傳不符(海報、商品外包裝不清楚)。
(5)商品缺貨，買不到。
(6)顧客意見不受尊重。
(7)商品使用說明不夠詳細或未附商品說明書。
(8)商品包裝或運輸不當。
(9)使用商品受傷害。
2.服務面的投訴
對服務面的投訴，主要包括以下幾個方面:
(1)門市服務人員態度不好，板著臉，沒有笑容，包裝商品不細心。
(2)門市服務人員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，浪費顧客大量時間。
(3)門市服務人員掃描商品條碼出現問題，多收或找錯顧客的錢。
(4)門市服務人員對商品未完成消磁，導致商品出門時引起警報。
(5)顧客想要兌換零錢，但服務人員不同意或態度差。
(6)顧客想多要一個購物袋，服務人員態度強硬不願意給或不情願的給顧客。
(二)提出解決方案
對於第一線服務人員能夠解決的，應立即告知顧客。對於第一線服務人員不能解決的問題，應即時與相關人員溝通，請相關部門解決。有些方案不可能一時就提出來，需要和上級商議，在此情況下，可先向顧客說明原因，並表示問題一定能夠解決，請投訴人留下聯絡方式，等解決方案出來後，再與投訴人聯繫。
1.處理商品品質投訴
(1)如果發現賣場價格高於市場價格離譜時，應立即改正過來，並賠償顧客的損失。
(2)如果商品品質發生問題或商品過期，應向顧客誠懇的道歉，並賠償顧客損失。
(3)對商品標識與宣傳不符的事件，要向顧客誠懇道歉，如果是顧客的認知偏差，要向顧客耐心解釋，如果情況屬實，則應對顧客造成的損失進行賠償。
(4)對於缺貨的情況，應該向顧客表示感謝，並真誠道歉。
2.處理服務投訴
(1)首先對顧客提出的問題表示感謝之意。
(2)安撫顧客，如果屬於第一線服務人員的錯誤態度則表示道歉，如涉及企業的有關規定和政策，則應耐心的向顧客解釋，請顧客理解企業的制度和第一線服務人員的工作。
(3)如果問題需要立即解決，第一線服務人員應明確表示我們會立即改善並避免再次發生類似事件。
(4)如果問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的時間與諒解，並表示會盡力做好工作。
(5)如果顧客願意，留下顧客的聯繫電話，待問題處理後將結果告知顧客。
(6)將問題反映給相關的管理人員。
3.應注意的問題
(1)認識每一位提出抱怨及投訴的顧客，當顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動向對方打招呼。
(2)處理顧客投訴時，不可在中途離開時間過長，讓顧客久等。
(3)如有 "顧客投訴記錄表"，應請顧客填寫，對於表內的各項記載，尤其是姓名、住址、聯繫電話以及投訴內容，必須請顧客確認。
(4)一旦處理完畢，必須以書面方式通知顧客，並確定每一個投訴內容均得到解決及答覆。
(5)如有必要，事後應該親自到顧客住處去訪問、道歉、解決問題。
(6)由消基會移轉的投訴事件，在處理結束後務必與消基會聯繫，以便讓對方知道整個事件的處理過程。
4.處理顧客抱怨應避免話語
(1) 你要明白，一分錢、一分貨。
（2）我們從來沒有發生過。
（3）你要去問供應商……，這不是我們的事。
（4）嗯！……我不太清楚。
（5）我不知道要怎麼處理。
（6）我絕對沒有說過……。
（7）公司的規定就是這樣。
（8）我先反應上去，改天再通知你。
(三)達成協定
在解決方案提出來後，第一線服務人員要與投訴顧客交流和溝通，看顧客是否能夠接受解決方案。如能夠接受，該投訴案件可以結案;如果顧客不滿意，應再次詢問顧客的意見，結合顧客意見再重新擬定解決方案，直至顧客滿意為止。
(四)處理投訴
第一線服務人員按照與顧客達成的協定處理顧客的投訴。處理抱怨基本用語：
（1）是！是！是！
（2）抱歉！抱歉！抱歉！
（3）您先別生氣。
（4）是的! 我馬上為您處理。
(五)感謝顧客
1.對於投訴的顧客，都可以看作是在給企業提出意見，因此，最後等問題解決後，第一線服務人員應該向顧客表示感謝。
2.整理 "顧客投訴處理統計表"。
顧客投訴處理統計表
合計
備註
營業部： 客服部： 店經理： 客服主管： 製表人：
四、做好追蹤複訪
對投訴顧客的追蹤服務，主要是用來驗證處理顧客投訴的效果，同時也是顯示企業對顧客負責和誠信的一種方式。藉由即時的複訪，不僅能降低投訴顧客對企業的不信任感，甚至有機會提高顧客的忠誠度。對於投訴的顧客，應該做好複訪記錄。常見的追蹤複訪方式主要有電話複訪、信函複訪、E-mail複訪和登門拜訪等。
結論
企業面對顧客抱怨時，應將抱怨視為策略工具，顧客抱怨將能提供機會讓企業認識自己的產品和服務，同時也應該多多鼓勵顧客發言，創造「歡迎抱怨」的企業環境。
作者：高雄市商店經營發展協會 理事長 許崧庭
根據研究指出，「不滿意的顧客中有96%的顧客根本不會提出抱怨，而是直接拒絕繼續在該企業消費，並轉往別家商店消費。而剩下的4%會提出抱怨的顧客，才是你最忠實的顧客！」。企業經營者要知道沉默的顧客並不是沒意見，更不是因為感到滿意而沒有任何抱怨，很有可能，他們只是不願意提出抱怨而已。因此，我們應該要留意這些沉默的大眾，並且應該主動詢問並聆聽他們的意見，否則將對企業造成龐大的損失。以下將提供讀者當面對顧客抱怨時的處理技巧：
一、接待投訴顧客
第一線服務人員在日常工作中，應該儘量避免與顧客發生摩擦，減少顧客投訴
。但是顧客一旦投訴，第一線服務人員就應該認真處理。同時填寫"顧客投訴處
理表"，如下表所示：
(一)當面投訴的應對方式
在遇到顧客前來投訴時，第一線服務人員最好將投訴的顧客請到會客室或賣場的辦公室，以免影響其他的顧客。
(二)電話投訴的應對方式
1.傾聽顧客的抱怨，站在對方的立場考慮，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。
2.瞭解並記錄投訴事件的基本資訊，包括投訴時間、投訴人基本情況、投訴問題和期望解決方法等。
3.如果能立即處理的事，應立即告知顧客處理結果;如果要處理的問題需要一些時間
，應主動請顧客留下聯絡方式，以備日後和顧客聯繫。
4.問題解決後，應即時向顧客回報處理結果。
(三)信函投訴或EMAIL投訴的應對方式
1.在收到顧客的投訴信或EMAIL時，應立即轉送給店長或客服部門，並應做好記錄。
2.用信函的方式通知顧客己收到信函，以表示商店的誠懇態度和解決問題的誠意，並請顧客告知聯繫電話，便於日後的溝通和聯繫。
3.在問題得到解決後，應即時回覆顧客問題的處理結果。
二、瞭解投訴原因
處理顧客的投訴案件，應先行瞭解顧客投訴的原因。耐心的傾聽顧客的心聲，同時要適時的表達自己也感同身受，尤其應特別注意應對顧客的語氣，如此才能迅速對顧客投訴充分的瞭解。
(一)傾聽顧客投訴
在傾聽顧客投訴時應該有高度耐心，絕對不可打斷顧客的陳述，用平靜的心情傾聽顧客的不滿和要求。在傾聽顧客投訴時，應該做到以下幾點：
1.保持積極主動的態度，不要把顧客投訴當成是一種麻煩，而應將其當作是提高服務品質的機會。
2.始終面帶微笑，即使在受理電話投訴時也要面帶微笑，因為微笑的聲音與嚴肅的聲音是有很大區別的，所以不要以為顧客看不到就可以不微笑。
3.認真聽取顧客投訴，不遺漏細節，最好能用筆做記錄，以便確認問題之所在。
4.讓顧客先發洩情緒，因為顧客之所以投訴是因為企業沒能讓顧客滿意，所以顧客投訴時的情緒一般都較為激動，應該先讓顧客發洩情緒。
5.即使顧客投訴的問題癥結在於顧客本身，仍然應該堅持聽完顧客陳述，不要打斷。
(二)對顧客表達感同身受
在顧客投訴時，對顧客表示感同身受，讓顧客感受到你是與顧客站在一起的。這樣可以增加顧客的信任，從而減少顧客的不滿。透過以下做法，可以讓顧客感覺到你的感同身受：
1.用自己的舉止、語氣去勸慰對方，讓顧客放鬆心情，並表現出願意為顧客排憂解難的誠意。
2.站在顧客的立場為對方著想，對顧客的行為表示理解。
3.主動記錄投訴細節，尤其是用筆記錄顧客的問題，會讓顧客感覺到你對該顧客所反映的問題很重視。
(三)詢問顧客要求
傾聽完顧客的投訴，第一線服務人員在表示感同身受的同時，還要不斷地與顧客交流，詢問一些具體情況。對於顧客陳述過程中一些不太清楚的細節，應該進一步的詢問。即便沒有不清楚的問題，也可以對顧客說過的一些情節加以複誦與確認，這樣能讓顧客感覺到你是真心想解決問題。做好詢問工作，應該做到以下幾點：
1.重複顧客所說的重點，讓顧客確認你是否己經理解顧客的意思和目的。
2.藉由詢問瞭解投訴的重點所在。
3.對於比較通情達理的顧客也可以直接詢問，讓顧客自己闡明目的。
4.第一線服務人員要告訴顧客自己己經瞭解到問題所在，並確認問題是可以解決的。
5.把握時機適時的結束，以免因拖延時間過長，既無法得到解決方案，又浪費雙方的時間。
三、分析解決問題
(一)分析原因
第一線服務人員在瞭解顧客的投訴後，應簡單總結出顧客投訴的原因，並得到顧客的確認。常見顧客的投訴大都針對商品品質和服務兩方面的問題較多。
1.商品面的投訴
對商品的投訴，主要包括以下幾點:
(1)價格因素：主要是價格與計價不符或價格比其他賣場高。
(2)品質因素：主要是商品品質存在的問題。
(3)可能是過期商品。
(4)商品標識與宣傳不符(海報、商品外包裝不清楚)。
(5)商品缺貨，買不到。
(6)顧客意見不受尊重。
(7)商品使用說明不夠詳細或未附商品說明書。
(8)商品包裝或運輸不當。
(9)使用商品受傷害。
2.服務面的投訴
對服務面的投訴，主要包括以下幾個方面:
(1)門市服務人員態度不好，板著臉，沒有笑容，包裝商品不細心。
(2)門市服務人員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，浪費顧客大量時間。
(3)門市服務人員掃描商品條碼出現問題，多收或找錯顧客的錢。
(4)門市服務人員對商品未完成消磁，導致商品出門時引起警報。
(5)顧客想要兌換零錢，但服務人員不同意或態度差。
(6)顧客想多要一個購物袋，服務人員態度強硬不願意給或不情願的給顧客。
(二)提出解決方案
對於第一線服務人員能夠解決的，應立即告知顧客。對於第一線服務人員不能解決的問題，應即時與相關人員溝通，請相關部門解決。有些方案不可能一時就提出來，需要和上級商議，在此情況下，可先向顧客說明原因，並表示問題一定能夠解決，請投訴人留下聯絡方式，等解決方案出來後，再與投訴人聯繫。
1.處理商品品質投訴
(1)如果發現賣場價格高於市場價格離譜時，應立即改正過來，並賠償顧客的損失。
(2)如果商品品質發生問題或商品過期，應向顧客誠懇的道歉，並賠償顧客損失。
(3)對商品標識與宣傳不符的事件，要向顧客誠懇道歉，如果是顧客的認知偏差，要向顧客耐心解釋，如果情況屬實，則應對顧客造成的損失進行賠償。
(4)對於缺貨的情況，應該向顧客表示感謝，並真誠道歉。
2.處理服務投訴
(1)首先對顧客提出的問題表示感謝之意。
(2)安撫顧客，如果屬於第一線服務人員的錯誤態度則表示道歉，如涉及企業的有關規定和政策，則應耐心的向顧客解釋，請顧客理解企業的制度和第一線服務人員的工作。
(3)如果問題需要立即解決，第一線服務人員應明確表示我們會立即改善並避免再次發生類似事件。
(4)如果問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的時間與諒解，並表示會盡力做好工作。
(5)如果顧客願意，留下顧客的聯繫電話，待問題處理後將結果告知顧客。
(6)將問題反映給相關的管理人員。
3.應注意的問題
(1)認識每一位提出抱怨及投訴的顧客，當顧客再次來店時，應以熱誠的態度主動向對方打招呼。
(2)處理顧客投訴時，不可在中途離開時間過長，讓顧客久等。
(3)如有 "顧客投訴記錄表"，應請顧客填寫，對於表內的各項記載，尤其是姓名、住址、聯繫電話以及投訴內容，必須請顧客確認。
(4)一旦處理完畢，必須以書面方式通知顧客，並確定每一個投訴內容均得到解決及答覆。
(5)如有必要，事後應該親自到顧客住處去訪問、道歉、解決問題。
(6)由消基會移轉的投訴事件，在處理結束後務必與消基會聯繫，以便讓對方知道整個事件的處理過程。
4.處理顧客抱怨應避免話語
(1) 你要明白，一分錢、一分貨。
（2）我們從來沒有發生過。
（3）你要去問供應商……，這不是我們的事。
（4）嗯！……我不太清楚。
（5）我不知道要怎麼處理。
（6）我絕對沒有說過……。
（7）公司的規定就是這樣。
（8）我先反應上去，改天再通知你。
(三)達成協定
在解決方案提出來後，第一線服務人員要與投訴顧客交流和溝通，看顧客是否能夠接受解決方案。如能夠接受，該投訴案件可以結案;如果顧客不滿意，應再次詢問顧客的意見，結合顧客意見再重新擬定解決方案，直至顧客滿意為止。
(四)處理投訴
第一線服務人員按照與顧客達成的協定處理顧客的投訴。處理抱怨基本用語：
（1）是！是！是！
（2）抱歉！抱歉！抱歉！
（3）您先別生氣。
（4）是的! 我馬上為您處理。
(五)感謝顧客
1.對於投訴的顧客，都可以看作是在給企業提出意見，因此，最後等問題解決後，第一線服務人員應該向顧客表示感謝。
2.整理 "顧客投訴處理統計表"。
顧客投訴處理統計表
合計
備註
營業部： 客服部： 店經理： 客服主管： 製表人：
四、做好追蹤複訪
對投訴顧客的追蹤服務，主要是用來驗證處理顧客投訴的效果，同時也是顯示企業對顧客負責和誠信的一種方式。藉由即時的複訪，不僅能降低投訴顧客對企業的不信任感，甚至有機會提高顧客的忠誠度。對於投訴的顧客，應該做好複訪記錄。常見的追蹤複訪方式主要有電話複訪、信函複訪、E-mail複訪和登門拜訪等。
結論
企業面對顧客抱怨時，應將抱怨視為策略工具，顧客抱怨將能提供機會讓企業認識自己的產品和服務，同時也應該多多鼓勵顧客發言，創造「歡迎抱怨」的企業環境。
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