(1)資訊科技已成為連鎖藥局不可或缺的管理工具。
(2)資訊科技工具運用的完整性與創新性為影響連鎖藥局成功關鍵因素之一。
(3)運用POS系統所彙集的資料，經過系統分析整合後，可進一步應用於顧客關係管理，並確實能達到預期效益並提升營運績效。
(4)企業資訊入口網站無論是對企業內部知識管理、員工教育、顧客服務、合作廠商及合作夥伴等，均具有一定的預期效益。
(5)連鎖藥局運用資訊科技工具，確實可提高顧客服務品質及顧客忠誠度以創造顧客終身價值、降低企業服務成本。
我們相信，先進資訊科技的應用是企業在激烈環境中化危機為轉機的有利武器，也唯有善用資訊科技，企業才可蓄積對手無法超越之競爭優勢。因此，筆者將陸續以資訊科技在連鎖藥局經營管理的應用，做深入淺出的探討，以餐饗讀者，並期許能對藥界的未來發展策略能有所助益。
壹、POS系統應用篇
一、商品編碼
在採用資訊化之前，必須將所有商品建檔到電腦資料庫中，在建檔前必須先將每樣商品給于一個唯一的商品代號，如此電腦才能正確的執行進貨、銷貨及庫存的管理。
一般而言商品代號可以直接以國際條碼來代替，而無國際條碼的商品再以自編店內碼來做為商品代號。而根據國際商品條碼協會(IANA)的規範，店內條碼須以20-29為起始碼，其餘10碼可以採流水編號，只要不重覆就可以，最後ㄧ碼則為檢查碼(一般資訊系統會自動計算出來)。中間十碼的另ㄧ種編碼方式也可以取前五碼為廠商代碼，後五碼再以流水號來填入，此編碼方式的優點是有助於以製造廠商別來統計分析，缺點是編碼前須費時事先查詢廠商代碼。
至於是否將商品分類代號融入商品代號中，筆者認為此模式並不適合藥局採用，因為藥品的分類常有模稜兩可的狀況發生，若事後發覺分類需要改變時，連帶商品代號也得跟著變，而商品代號一經改變會影響商品資料的前後ㄧ致性，造成庫存不準或進貨、銷售紀錄混淆的狀況。另外常發生的錯誤案例則是有些藥局會將某些不再繼續銷售的商品代號刪除或將該代號的品名內容改成新進商品，此舉將會造下列的問題：
1.不再繼續銷售的商品在刪除時可能會連帶刪除進出貨紀錄，同時可能會影響應收與應付帳款的準確性。
2. 將不再繼續銷售的商品代號內的品名改為新進商品，將會造成庫存的錯亂以及銷售紀錄、進出貨記錄與期初庫存資料的錯誤。
二、商品條碼(Bar Code)的應用
所謂商品條碼就是將商品代號轉換成條碼解讀器可辨識的黑白相間平行線符號。使用商品條碼的目的如下：
1.商店導入自動化管理必須先從商品條碼化開始。
2.在於快速將商品代號輸入於電腦中，並可有效降低人為輸入錯誤。
3.條碼就好比是商品的身份證一樣。
4.條碼已成為全世界商品流通的共同語言。
5.商品條碼化已成為國際貿易的必備條件。
至於條碼的代號，並不能任意使用，製造商必須加入條碼協會(在我國「中華民國商品條碼策進會」)。以取得廠商專用編號授權後，再配合自己的商品編號而組成一個有效的條碼代號。此後製造商就可在製造生產階段將商品條碼印在包裝上，此類條碼一般稱為 “原印條碼(Source Marking)” 。
當零售商在面臨某些商品無原印條碼時的處理方式就得以條碼印表機來自行印製 “店內條碼(In-Store Marking)”，並貼於商品包裝上。由於現階段藥局所販售的商品中仍有將近20%的商品尚未條碼化(其中以藥品、藥膏類、美材用品居多)。
另外也能用條碼機來印製商品貨架卡，以方便貨架上商品的盤點、補貨及顧客購買時的價格提示。同時，商品貨價卡上並有單位、貨價量、儲位代號、最低安全量等標示，是值得推廣的管理方式。相關條碼如下圖所示。
由研究得知條碼應用的重要性極高，然而店內條碼的使用上仍有部分缺失必須注意，如增加人力成本及人為疏失----黏貼店內條碼時可能張冠李戴或大小包裝不易判別造成誤貼等。另外也可能於賣場內被顧客以低價條碼改貼在高價商品上，因此，唯有推廣商品原印條碼才能防止上述缺失。有關條碼系統與傳統標價機導入效益比較，整理如下表。
三、商品分類管理
連鎖藥局的商品動輒近萬品項，如果每次銷售分析都要看上近萬種商品，並不是很有效率的分析方式，因此，必須將近萬種商品分門別類，以達事半功倍之效。另外往往面臨單一商品單一分類並無法完整提供管理中心對決策的依據，因此，應該考慮單一品項多重分類的統計功能，以因應各種不同的統計分析需求。如：以專櫃分類、廠商分類、賣場區塊分類、營業員服務區分類等。
分類編號一般建議採用五碼制，第一碼表示大分類、第二、三碼表示中分類、第四、五碼表示小分類，編碼規則類似會計科目編碼規則，例如：以A1265分類代號為例 ：
大分類：
（以ㄧ個英文字母來做分類，一般建議控制在20個大分類以內最適當）藥局常用的大分類大都以功能用途來區分，一般大分類區分如下：A藥品、B健康食品、C美粧、D美體、E嬰品、F奶製品、G生活用品、H外用、I清潔、J醫療器材、K一般食品等。
中分類：
（以兩個數字來做中分類，一般建議以廠牌或功能用途來區分）例如A12，表示歸屬A藥品大類中的12感冒藥中分類。或以A23，表示歸屬A藥品大類中的大正製藥中分類。
小分類：
（以兩個數字來做小分類，一般建議以劑型或細部功能用途來區分）例如A1265，表示歸屬A藥品大類中的12感冒藥中分類中的65感冒糖漿。
如下圖所示，只要將每樣商品正確的歸屬於各小分類、中類、大類，就可依照樹狀結構，靈活的應用歸類資料以進行分析進貨、銷貨與庫存等各項資訊 。賣場商品陳列，應該將同分類的商品集中於同一區塊，以利顧客挑選，同時亦可將關聯性商品一起陳列，如旅遊必備商品群(如暈車藥、棉花棒、綠油精、征露丸、急救箱、保暖包、免洗褲、手電筒、電池、外出型美清用品等)陳列於同ㄧ區，以方便顧客挑選，同時也能有效提高營業額。
經由分類銷售記錄統計數據，可作為日後經營策略及營運方針之參考。例如由商品分類統計的品項構成比與銷售構成比，可看出某分類雖佔有很高的品項構成比，然而該分類的銷售構成比卻偏低，此意味著應該就該分類項下單品做商品銷售ABC評估，以刪減該分類中的滯銷品，來降低庫存成本。
另外為達到不同需求角度的分類統計，又要兼顧不影響原分類歸屬代號的需求，因此，應允許多組分類並存的編碼方式，來達到上述的目的。
商品分類銷售統計表
表 4-3 商品分類管理導入效益分析比較表
三、訂貨作業
賣場商品庫存量之過與不及都會造成資源浪費與顧客抱怨，甚至危及低周轉率導致的資金積壓與缺貨，造成銷售機會的流失而影響到營業額。因此，如何維持一定的庫存量，就有賴於訂貨的精確性了。個案公司各分店均採用EOS (Electronic Ordering System)訂貨作業，直接由資訊系統向物流中心下訂單。其導入效益比較，經整理如表 4-4，訂貨程序說明如圖 4-5所示：
1、 各分店於每日打烊後，由系統彙整低於安全量之商品轉為基礎訂貨表單。系統計算安全量時會自動計算在途量（前次已訂貨但尚未送達的商品量），以避免重複訂貨，造成庫存積壓、管理成本增加與資源的浪費。
2、 訂貨人員可依時節變化及實際需求調整訂貨量或新增、刪除訂購品項。
3、 訂貨人員若對基礎訂貨表單上的數量有疑慮時，可隨時就表單上查詢某商品的歷史銷售記錄、進貨記錄與商品迴轉狀況。
4、 訂貨人員若顧慮某訂購品在物流中心是否有缺貨情形，可隨時就表單上直接查詢該商品此刻在物流中心的庫存量及目前在各分店的現有庫存量，以供進貨參考或由其他分店調貨。
5、 傳送EOS電子訂貨單至物流中心（每天可多次傳送電子訂單，物流中心接收後會自動彙整處理，並可防止重複訂貨）。
四、進貨作業
進貨流程如圖 4-7所示
當物流中心配送貨品到達前，該分店的出貨單已事先透過EOS系統傳送到該分店，分店人員於系統上依送貨單數量驗收後，即轉成分店進貨單並自動加入庫存量，同時分店人員可依出貨單據上的分店櫥位迅速的將貨品上架。極少情況下，部份指送商品會由廠商自行配送（指送）至各分店，但其送貨單仍需受物流中心EOS訂單處裡程序管控。
個案進貨作業導入效益比較如表 4-5所示。
圖 4-8 分店進貨操作參考畫面五、銷貨作業
個案公司90%的商品均為開架式陳列，顧客可依自己喜好選擇後至櫃檯結帳。其餘10%為醫師指示用藥及成藥類，這類藥品均由藥師親自服務，顧客可於藥局服務區獲得有關健康的諮詢與藥品。無論是開架式商品或專櫃藥品最後仍需至櫃檯結帳，因此，結帳櫃檯就扮演一個非常重要的銷售情報角色，例如結帳員可依顧客會員卡、電話或簡碼來查出會員資料，同時可顯示該會員的購買記錄、累積點數、寄庫等情形。個案公司特別重視顧客的購買記錄，所有顧客在任一家分店所購買的商品，皆可在任何一台POS電腦上顯示詳細購買資料（包含總購買品項、金額、毛利及顧客等級、來店頻率等），門市銷貨流程如圖 4-9所示。
據個案公司表示，往往有些顧客在結帳中，臨時想要加買其他商品或接受結帳人員的建議而加購其他商品，而必須暫時中斷結帳程序時，資訊系統可以暫時保留當時交易狀況，先行讓下一位顧客結帳，等到該顧客再次回到結帳台後，再接續前次未完成的結帳動作。這個小功能也讓結帳人員能更貼心的推薦顧客相關商品組合，同時也避免結帳台被佔用，而顧客也因此得到更實質的關懷與服務。
促銷活動已成為經常性的活動之一，而促銷價格的變動與促銷的遊戲規則往往造成很大的人力負擔，因此需借助於資訊系統來做有效的管理。當管理中心擬定促銷日期後，隨即將促銷價格與促銷規則輸入於促銷計畫表單內，輸入完成後，資訊系統會將促銷計畫表單傳送至各分店電腦，當促銷日來臨時，分店電腦將會依據當期促銷計劃表即時變價。促銷活動截止時促銷價格亦會自動回覆到促銷前的價格，以節省人力成本並降低人為錯誤。
其他有關於促銷活動時結帳系統的應用及其他相關效益比較結果，經整理如表 4-6 所示。
圖 4-9 門市銷貨流程圖
資料來源：本研究整理
表 4-6銷售資訊系統導入效益分析比較表
問 題 點 ：結帳時間
導入前 ：
以傳統收銀機作結帳，平均每10種商品需花費90秒。
導入後 ：
直接以商品條碼來結帳，平均每10種商品僅需花費30秒。
有效縮短三分之二顧客等候結帳的時間。
問題點：賣場人力成本
導入前：
結帳速度較慢，因此需增加賣場服務人員，增加經營成本。
導入後：
由於結帳速度加快，不但可節省服務人力成本，亦可節省收銀機數量，節省管銷費用達30%以上。
問題點：促銷商品變價衍生問題
導入前：
結帳員常會習慣性輸入未促銷價，造成顧客抱怨。
憑記憶處理搭贈商品，容易出錯。
促銷活動後，往往造成賣場促銷標價卡未清除乾淨，造成顧客糾紛。
促銷變價前，需各家分店個別通知，各自修改價格。
導入後：
系統直接傳送促銷計畫表單至各分店，只要在促銷計畫表單內的營業日，系統會自動變價，直接以促銷價結帳。
促銷活動截止後，自動變價回復成一般價格。
促銷截止後由系統印出促銷品明細表，以便依照貨架位置前往回收促銷標價卡。
問題點：促銷活動效益衍生問題
導入前：
由於某些犧牲品，確實是虧本賣給會員，常造成某些會員購買一大堆，有些會員卻買不到的情形，反而造成顧客抱怨。
導入後：
POS系統針對會員做限購的管控，維護每位會員的權益。
當顧客購買某樣促銷商品時POS系統會主動提示結帳員適時引導顧客參與優惠活動，以提升營業額。
問題點：營業績效監控
導入前：
僅能於每天關帳後才能看出當日營業額。
每天關帳後，無法看出毛利額與毛利率。
導入後：
l隨時可察看當日的營業額、毛利額、來客數、客單價。並可追蹤某位營業員對主力商品的銷售狀況。以利賣場主管即時調整行銷策略。
問題點：顧客購物累積活動應用
導入前：
能依顧客當次購買金額給予累積點貼紙或於累積卡上蓋章。顧客常未隨身攜帶造成困擾。
導入後：
顧客所購買任何商品均直接累積點數於電腦中。會員不會有忘記帶累積卡的煩惱且可以加快結帳速度。
問提點：商品寄庫服務
導入前：
寄庫服務時，常發生書面記錄簿遺失或忘記登錄，造成糾紛。
導入後：
直接記錄於電腦中，並且當顧客下次光臨時會主動即時提示寄庫品的資訊。
六、發票管理
個案公司各家分店都使用統一發票，因此，必須藉助電腦來處理龐大又瑣碎的發票作業。門市每天的發票資料都透過VPN網路傳送回管理中心，再由會計部門彙整後交由會計事務所，每兩個月向當地稅務機關申報一次。在個案公司導入資訊系統後，處理發票申報的前置作業，約可節省三分之二的時間與人力成本。下列幾項發票處理上常發生的問題都得依賴POS後台系統的協助，如：
1、 電腦記錄的發票序號與實際發票序號不符。
2、 顧客辦理部分退貨或全部退貨時的搜尋原始發票與作廢處理程序。
3、 顧客要求辦理退貨但是原發票已遺失的補救措施。
4、 發票作廢的相關處理程序問題。
5、 發票日結總金額與當日總收入金額不符時的追蹤稽核。
七、存貨管理
(一) 盤點作業：
盤點作業的目的在於了解經營一段時間內的損益狀況、存貨水準與缺貨狀況，並依盤點結果做相關分析與檢討。如表 4-7所示，盤點作業可依其方法區分為：帳面盤點法與實地盤點法兩種。而實地盤點法依區域又可分為全面盤點法與分區盤點法；實地盤點依時間可分為營業中、營業前後與停業盤點三種；實地盤點依週期區分則可分為固定及不定期兩種。
盤點方法 ：
帳面盤點法 ：以書面記錄進出貨的異動狀況，而得到期末存貨餘額或估算存貨成本。
優點：所需時間短、人力較少。
缺點：資料準確性較差與難以掌握壞品狀況。
實地盤點法：實際清點存貨數量。
優點： 資料準確性較高、掌握壞品狀況佳。
缺點： 所需時間長、人力較多。
全面盤點：
有固定的盤點日期，在規定的時間內，將店內所有存貨加以盤點。
優點：
盤點日期明確、易於事前準備、週期固定較容易比較週轉率及存貨水準
缺點：
每次盤點均需勞師動眾
分區盤點 ：
將店內商品以類別區分，每次依序盤點一定區域，如此循環下去，再從第一區重新盤點。
優點：
可以機動掌握庫存、容易調派人力
缺點：
盤點時點不一致會影響損益計算及分區盤點導致員工對盤點作業不重視。
盤點時間區分：
營業中盤點 ：在商店仍在營業時盤點
優點：員工較樂於工作
缺點： 會影響顧客購物
營業前後盤點：在商店開門營業前與打烊後盤點；
優點： 不會影響正常營業
缺點： 可能會造成員工不方便與消極抵制，配合度較低
停業盤點： 在正常營業時間內，停業一段時間來盤點。
優點： 盤點資料較準確
缺點： 會減少業績並造成顧客不便。
盤點週期區分：
固定週期 ：每次盤點間隔期間一致
優點： 易於做趨勢比較
缺點： 未能考慮特殊節慶等狀況
不定期 ：盤點間隔不一致。
優點： 機動彈性大
缺點： 無法做趨勢比較及無法做計畫性的準備工作。
確定適當的盤點方式後，下個步驟就是要規劃盤點的流程，如圖4-12所示，盤點的流程說明如下（經濟部商業司，1993）：
1、盤點制度確立：
含盤點方法、實地盤點週期、帳務處理、重大差異之對策及盤損獎懲規定等。
2、組織編制：
成立任務編組，以統籌盤點作業之推動。
3、盤點配置圖：
針對盤點所涵蓋區域（包括調劑室、後場倉庫、冷藏庫），作出完整的商品分類配置圖，以利分配責任區域。
4、事前準備：
含人員出動計畫、環境整理、盤點工具、顧客告知（若須停業盤點）、廠商告知、事前講習與工作分派、進貨傳票及商品異動資料的整理等。
5、盤點中作業：
含初點、複點、抽點作業規定。
6、事後處理：
含資料整理、計算、盤盈（虧）調整、重大差異處理、獎懲實施。
若在盤點後的數量上有重大差異，應再做重盤或是檢討的工作，甚至追究其相關責任。
傳統盤點與資訊化盤點作業比較表 ：
作業效益
[盤點記錄方式：]
傳統：印製商品盤點表後，逐一將盤點數量填入。
資訊化：不需印製商品盤點表、 直接由PDA盤點機掃讀條碼後，確認顯示商品無誤，直接輸入盤點量。
傳統： 商品盤點表上的次序與貨架上物品次序不同，容易出錯、耗時費工。
資訊化：僅需由貨架依序（由上而下、由左而右）由PDA盤點機掃讀條碼。
[盤點頻率：]
傳統：手續繁雜，耗工，最多一年盤一次。 各分店每年實施閉庫大盤點一次
資訊化：
各分店每月不定期以重點式抽盤一次
物流中心每年閉庫盤點一次
物流中心每三個月不定期抽盤一次。
[盤點工具：]
傳統： 人工書面。
資訊化：
以PDA盤點機作業。
使用PDA盤點機可解省人工輸入時間50%以上。
[盤點報表：]
傳統： 以人工整理，需2-3天。
資訊化： 盤點完成後可立即印出。
[盤贏虧調整：]
傳統： 以人工調整，需1-2天。
資訊化： 盤點完成後可立即自動調整並產生調整表單。
在大盤點實施前，需先完成前置作業如下：
1、確定關帳日期與時間（一般於年底實施，盤點時間為凌晨12點至5點）。
2、前一週須確認所有商品貨價卡是否完整，若有缺卡情形應於盤點前補充完成。另外，缺條碼商品也應該即時補齊，以免耽誤盤點時間。
3、確認所有進貨單、退貨單都已登入電腦。
4、遇有借貨情形需於前七天處理歸還事宜，或以辦理退貨方式結案。
5、將商品主檔及帳面庫存量匯入PDA盤點機內。
6、列出顧客寄庫品報表。由於顧客寄庫品，並不能算入公司的庫存量，因此，在重算帳面庫存時須加以扣除。
7、盤點前一天可先行盤點備用倉庫的貨品。由於備用倉庫的貨品較少異動，因此，可於前一天上班時間應用空閒時段先行盤點，以縮短夜間盤點時間。
在盤點進行前將人員分為兩組，其中一組負責計算貨架上的商品數量後，以貼紙寫上數量並貼於貨架上。在計算貨架商品數量時應同時逐項檢視商品效期或外包裝是否破損，並做記錄。若發現效期較短的商品，應該將其排列在最前面，以降低商品過期的損耗率。另一組人員負責以PDA盤點機刷入商品條碼後，直接依據前一組所貼的商品數量，輸入於盤點機上
(二) 壞品、滯銷品處理
一般發生壞品的原因不外乎外包裝污損、破裂或過期，賣場人員若發現有上述狀況的貨品，應即時下架並辯裡退貨事宜。為方便作業，所有分店遇有換貨商品時，一律以退貨程序處理，以降低賣場人員的工作負荷。
退貨方式為：各分店將欲退貨品於退貨申請登錄畫面輸入退貨品號及數量，並藉由VPN網路傳回物流中心，同時將退貨申請單連同退貨品交由物流車帶回物流中心。當物流中心接收到退貨品及退貨申請單並核對無誤後，會將該筆退貨單轉成EOS退貨單並傳傳送至分店。分店收到EOS退貨單後須將原退貨申請單轉換為退貨單，退貨程序即告完成。
八、帳款作業
各分店每天的收入包含現金、信用卡、禮券等，在當日結帳後存入保險箱，隔日由銀行行員前來收取現金後，直接存入公司帳戶。而禮券、信用卡簽單及結帳報表則於隔日由管理中心會計人員收回。
由於個案公司各分店均為直營方式，因此分店本身並不需實際帳款處理程序，僅由總部每週一次的進貨單對帳即可完成帳款的作業。總部依據分店電腦傳回的進貨單據自動比對物流中心的出貨單據，即可輕易完成對帳作業。
九、營銷情報
當門市銷售單位擁有了良好的軟硬體設施（店舖力）、一流地點二流商圈或二流地點一流商圈（立地力）、適合商圈客層的產品（商品力）、訓練有素的專業人員（銷售力）以及公司的整體經營管理能力後，接下來得依賴資訊系統所提供的各項情報分析能力了。一般常見的營銷分析表有月銷售量與成長率、月銷售金額與成長率、新進商品銷售分析、暢銷商品銷售分析、滯銷商品銷售分析、商品ABC分析、客戶ABC分析、銷售金額排行、銷售毛利排行、分類銷售毛利分析等。個案公司分店的營銷情報主要分為銷售面、促銷面及顧客面等三構面來探討，經整理如表 4-9所示，並分別敘述如下：
表 4-9營銷情報主要分析報表
（一） 銷售面情報
1. 銷售統計報表
2. 銷售時段統計表
3. 商品銷售狀況ABC分析表
（二） 顧客面情報
1. 顧客購買排行統計表
2. 客戶成長、流失分析表
（三） 促銷面情報
1. 新進商品銷售分析表
2. 促銷績效分析表
資料來源：本研究整理
(一) 銷售面情報
1、銷售統計報表：
本報表主要目的在於呈現當日的銷售總額、毛利、來客數、客單價及商品銷售數量等資訊，其主要應用數據說明如下：
(1) 來客數：
表示該營業日有多少顧客前來消費，一般假日會比平日多出20%左右，而促銷活動對來客數的影響最大。影響來客數的原因不外乎：由外觀招牌至賣場裝潢與氣氛、展示陳列效果、銷售人員的服務態度與顧客應對技巧等。
(2) 客單價：
表示該營業日每個顧客購買的平均單價，客單價的高低與整體商品系列的價位、賣場人員的商品推薦能力有密切關係。另外與商品組合及商品附加價值也有很大的影響力。
(3) 營業額：
表示該營業日的銷售總額（即客單價乘以來客數）。但須注意的是，高營業額並不代表高毛利額。但一般而言高營業額總是企業追求的目標。
(4) 毛利率：
毛利率的高低與營業額有絕對的關係，若營業額無法提升，此時毛利率就顯的非常重要了。毛利率與訂價策略有關，不能一昧的為提升毛利率而將定價提高，否則可能會造成客戶的流失。一般在促銷期間雖然營業額會偏高但毛利率會降低。但某些新商品的推出卻會提升毛利率。
(5) 績效點：
績效點為個案公司提供給賣場人員銷售特定商品時的一種獎勵基準。分為個人績效及團體績效兩種計算方式，亦可以不同比率混合計算。不論是團體或個人的績效點數，都可隨時顯現出來，以作為目標管理的營運指標。
(6) 購買件數：
顧客平均購買件數的多少，與賣場商品系列的完整性與商品豐富度有密切關係。另外，商品組成的相關性與銷售人員能否適切為顧客做說明與建議，以促進顧客對商品的信心與需求，亦為重要關鍵因素之一。
(7) 回轉率︰
回轉率為銷售額÷平均存貨額，而平均存貨額=（期初存貨額+期末存貨額）÷2。由商品回轉率高低，可判斷該商品銷售的快慢。一般而言回轉率以每月或每季計算，若商品回轉率是在1次以下者，即可列為優先淘汰的商品。
(8) 交叉比率︰
交叉比率為回轉率×毛利率，通常以每月或每季為計算期間。以交叉率衡量商品好壞，只基於商品對商店整體貢獻的多寡，故應同時考慮銷售快慢及毛利高低等因素，才較具客觀性。一般國外標準的交叉比率為100以上，若交叉比率在30以下者，則可列為優先淘汰之商品，反之，則可加強高交叉比率商品之銷售，以擴大商店整體利益。
2、銷售時段統計表：
本報表主要目的在於呈現當日各時段的銷售額、毛利、來客數、客單價、客層分佈情形等資訊，主要應用說明如下：
(1) 來客數：
在來客數較高的時段，表示應該考慮是否需要在該時段增加賣場的服務人力，反之則應考慮在是否在該時段減少賣場人力或將剩餘人力分派其他工作（如整理貨架排面，貼條碼、貨價卡，製作商品情報卡，顧客電話拜訪或員工內訓等）。而個案公司對於賣場人效比有一套由經驗累積的精確算法，也就是以80個來客數為一個服務人力的設置指標。因此，個案公司不論是在人力成本或是顧客服務上都能彼此兼顧。
(2) 客層：
了解不同時段的客層結構，能有效掌握最佳商品推展時段。
3、商品銷售狀況ABC分析表
本報表主要統計某段期間，某分店對某類商品（分類、統類、組合、專櫃、儲位）的銷售狀況，並依80/20法則計算並歸類出商品的ABC等級。本報表在營銷情報面可提供以下分析情報：
(1) 藉由分類中前六個月的銷售狀況，可進一步了解某商品所處的生命週期，以作為某商品的營銷策略依據（包含促銷、下架、尋求同類替代商品）。
(2) 由商品的ABC等級可判斷，A級商品為公司主力商品，雖僅佔商品總數量的20%，但是卻涵蓋了80%的營業額，因此，此類商品必需預防缺貨，並應尋求更低的進價以提昇毛利。其次B級商品雖僅涵蓋15%的營業額，然而有可能是服務性、方便性的商品，因此須考量如何塑造並提升其附加價值，以提高獲利。至於最後僅佔5%的C級商品，若非策略性商品則應該考慮下架。而個案公司對於ABC的等級比率分別為：A級65%、B級25%、C級10%。
(二) 顧客面情報
1、 顧客購買排行統計表
如圖 4-18所示，本報表主要目的在於提供顧客購買總金額、購買總毛利的排行資訊，以期達到以下目的：
(1) 將顧客區分為ABC三個等級，即將佔總營業額前50%的顧客定義為A級顧客，其次是佔總營業額前51-70%的顧客定義為B級顧客，其餘為C級顧客。
(2) A級顧客即為公司的忠誠顧客，除平時應給予特別優惠或差別待遇外，每逢週年慶更應該主動寄發回店禮，以表感謝之意。同時也應於資訊系統記錄A級顧客的個人嗜好，以達個人化的服務品質。而B級顧客則為公司的潛在顧客，對於潛在顧客應分析其購買商品的特徵後，以其購買商品特徵來擴展系列商品組合，並應不定期寄發相關組合商品DM或相關優惠活動訊息來加強互動，以培養成為忠誠顧客。至於C級顧客方面應將超過一年以上未交易的C級顧客列為不寄發DM對象，以免浪費廣告費用 (但有時C級顧客經過耐心培養與互動很有可能會轉為忠誠客戶)。
(3) 除了顧客分級外，本報表亦可依相關條件直接印出顧客郵寄名條貼紙，亦可產生顧客電子郵件地址直接發送，另外也可以直接將活動訊息發送簡訊至顧客的行動電話。
2、 客戶成長、流失分析表
本報表主要目的在於統計各分店客戶數的成長或流失率，以了解當年度與去年度有效購買客戶數量及成長情形。一般新店的客戶成長率會較高，老店尚需參考回購客戶數，回購客戶率越高表示忠誠客戶越多。若客戶成長率高且回購客戶率低，則表示該店可能只專注開發新客戶，而忽略鞏固老客戶。
(三) 促銷面情報
1、 新進商品銷售分析表
本分析表主要針對新上市商品在各分店的銷售狀況及目標達成率做分析，目的在於了解新進商品在不同分店及特定時點的銷售量與目標達成狀況。本報表包括商品名稱、上架日期、本週(月)銷售金額、本週(月)銷售數量、各店日(月)平均銷售量、各店目標量及達成率等。透過本報表可得到以下資訊：
(1) 由銷售量與銷售成長率，可獲知商品對顧客的吸引力。
(2) 可比較出各不同分店所處商圈間的顧客接受程度。
(3) 可了解各分店銷售達成率的差異及總體達成率，以了解市場接受狀況。
2、 促銷績效分析表
本報表主要在於分析促銷活動中，顧客購買促銷品的同時，顧客又購買了哪些商品，以及所購買非促銷品的排行與毛利狀況。透過本報表可得到以下資訊：
(1) 顧客僅購買促銷商品：
當分析出顧客於促銷期間僅購買促銷商品時，應該參考該顧客的來店頻率高低，若頻率低者，應考慮促銷活動的密度並適度調整，或以組合商品，或以會員限購方式來做促銷。
(2) 顧客除購買促銷商品外，還購買其他商品。
當分析出顧客於促銷期間除購買促銷商品外，同時還購買其他商品，此時應該參考該顧客於本次購買其他商品的總毛利高低，若總毛利低者，應考慮是否商品組合太弱，或是商品吸引力不足、或賣場商品情報不足以及面銷人員介紹力不足等。再者，更可分析出所有購買促銷品購物籃中的其他商品排行表，以了解較熱門的非促銷品有哪些，作為日後進貨與商品結構調整的參考依據。
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